Apresetação De Uma Reunião Gerencial

Consultor: Bom Dia!

Gerente: Bom Dia! Estou aqui com os funcionários das áreas em que o senhor detectou maiores reclamações. O que o senhor gostaria de propor nessa reunião?

Consultor: Gostaria de fazer algumas perguntas aos seus funcionários para saber a opinião deles sobre o trabalho executado e como isto está sendo feito.

Consultor para Copeira: Quais são as exigências dos clientes quanto à arrumação e limpeza?

As reclamações são feitas para você? Duas copeiras são necessárias em um quarto?

Copeira: Os clientes são muito exigentes, gostam dos banheiros e do chão bem limpo. Às vezes eles reclamam pela demora da limpeza e dizem que pelo tempo de demora ainda não está suficientemente limpo. Eu acho duas copeiras o suficiente em um quarto, mais a minha ajudante pouco contribui para que o serviço seja executado a tempo.

Consultor: E a recepção? Como é o trabalho de vocês duas? Qual é o turno de pico?

Recepcionista: Eu e mais quatro recepcionistas ficamos no turno da manhã e nesse horário há muito pico de check-in e mesmo pelo grande número de recepcionistas, me sinto sobrecarregada, pois sou a responsável por todos os procedimentos no check-in e também pelo check-out quando algum cliente sai nesse horário. Sinto que falta algum tipo de treinamento, pois sempre que começam a fazer alguma atividade, não conseguem terminar e me chamam e isso é complicado, pois não consigo terminar o que estava fazendo.

Recepcionista: Eu fico no turno da madrugada e esse horário é bem complicado porque não há movimento e cinco recepcionistas é demais, pois muitas vezes ficamos sem fazer nada.

Consultor: Pelo o que vocês me falaram, eu percebo que as atividades estão mal distribuídas e por isso os processos não estão bem organizados, ocorrendo na insatisfação dos clientes.

Gerente: Então o que devo fazer para distribuir as tarefas e oferecer mais qualidade aos meus clientes?

Consultor:Você como dirigente deve dominar perfeitamente tudo o que se passa em sua unidade de trabalho, de modo a dominar e melhorar os métodos. Pra isso, você deve fazer um quadro de distribuição do trabalho, com ele você saberá que trabalho é feito, quem o faz, quanto tempo é gasto... Com isso ficará mais fácil de você distribuir as tarefas e os funcionários também saberão de suas atividades.

Gerente: E quanto à certificação da qualidade? Quais são requisitos da norma ISO?

Consultor:A norma ISO 9001 estabelece requisitos para a estrutura do Sistema de Gestão da Qualidade. Alguns desses requisitos são: identificar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação pela organização; determinar a seqüência e a interação destes; estabelecer critério e métodos para assegurar que a operação e controles desses processos sejam eficazes; disponibilizar recursos e informações que assegurem a operação e o monitoramento desses processos; constantemente medir, analisar e monitorar os processos e implementar ações necessárias para atingir os resultado esperados.

Gerente: e como eu posso fazer isso?

Consultor: Primeiro você deve diminuir o número de recepcionistas no turno da madrugada e distribuir as tarefas nos turnos de pico, para conseguir isso você deve fazer quadro de distribuição do trabalho. Deve também fazer registros ou manuais das obrigações de cada funcionário com suas tarefas e com seus parceiros de atividades e clientes. Após isso é necessário treinar alguns recepcionistas para que agilizem o processo. E quanto à certificação, só será possível obtê-lá após a implantação de uma das normas da série ISO, sendo formalizado através de um documento comprobatório de que a empresa possui sistemas de qualidade.

Gerente: Muito Obrigada pela ajuda, vou fazer o necessário para que o meu hotel seja sempre o melhor.