Aps 1º Semestre Unip Adm/ctb

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAS E COMUNICAÇAO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO

2013

ANDRÉ DE LIMA MOREIRA – B77GBA-0

BIANCA GONÇALVES DE OLIVEIRA – B857FD-7

BRENDA GONÇALVES DE OLIVEIRA – B8459C-6

DANILO GALBRIATTI GALLO – B46DIB-1

VINICIUS E. DA ROCHA MIRANDA – B56281-1

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

UM ESTUDO NA EMPRESA SANDRO MOTOS

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO

2013

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 4

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 5

2. ESTUDO DE CASO 9

2.1 Perfis da Organização 9

2.1.1 Apresentação da empresa 9

2.1.2 Força de trabalho 9

2.1.3 Produtos e clientes 9

2.1.4 Principais insumos e processos 11

2.1.5 Principais concorrentes da organização 12

2.2 Relacionamentos com o Cliente 13

3. Análise e sugestões de melhorias 15

Considerações finais 16

Referências 17

INTRODUÇÃO

O programa de APS (Atividades Praticas Supervisionadas) é realizado pelos alunos do curso de graduação em Administração de Empresas, da Universidade Paulista (UNIP).

A APS tem como objetivo geral propiciar aos alunos uma fundamentação pratica dos conceitos teóricos explorados em sala de aula, promover uma visão integrada das disciplinas, desenvolverem o trabalho em equipe, inserindo-os nas práticas administrativas de uma determinada empresa (geralmente de pequeno ou médio porte).

Os participantes desse grupo devem realizar uma analise e diagnósticos organizacional da empresa Sandro Motos, em busca de identificar como fidelizar os clientes e segmentar o mercado.

Este programa abrangera a disciplina de administração do relacionamento com o cliente.

Os objetivos dessa APS são:

1. Formação do perfil da empresa: um breve detalhamento da empresa, buscando identificar e acompanhar o crescimento da empresa.

2. Fidelização de clientes: verificar qual melhor modo para empresa manter e tronar fiel seus clientes.

3. Segmentação de mercado: as vantagens e desvantagens de ter uma empresa segmentada.

4. Sugestão de melhorias: verificar todos os dados da empresa em questão e dar sugestões de melhoria.

A principal metodologia utilizada pelo programa é:

• Entrevistas realizadas com os colaboradores da empresa com os colaboradores da empresa para fazer um levantamento das informações. O questionário foi baseado no roteiro de conteúdo da APS.

• Realizar diversos tipos de pesquisas, busca de artigos acadêmicos, livros técnicos que ajudaram na elaboração de um trabalho com conteúdo adequado.

• Professores disponíveis, orientando as equipes, dentro de suas respectivas áreas de especialidade, em horários planejados. Isso acontece, pois a APS é uma atividade complementar as atividades de sala de aula.

Por fim, o programa APS, foi realizado na empresa Sandro Motos dando uma visão desse setor e orientando melhorias.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Fidelizar clientes nada mais é do que mostrar a eles como são importantes para a sua empresa ao mesmo tempo em que lhes dá alguma vantagem, ou seja, você cria um valor maior acima do seu produto ou serviço para que quando um cliente pense sobre este tipo de serviço ou produto tenha em mente a sua empresa em primeiro lugar.

De acordo com Rocha e Christensen (1999, p.61), o mercado busca um profissional com o novo perfil e que seja capaz de: “representar seu cliente perante a empresa; representar sua empresa perante o cliente; coordenar as atividades de apoio”.

O que provoca a satisfação ou a insatisfação do consumidor? Uma das explicações mais aceitas estabelece que a satisfação do consumidor resulte da diferença entre suas expectativas e sua percepção sobre a realidade. Assim, falta de produtos, demora no caixa, falta de atenção dos funcionários geram insatisfação, pois contrariam as expectativas dos consumidores.

Os serviços que são rotineiramente oferecidos já passam a fazer parte da expectativa dos consumidores e vão deixando de ser motivo de satisfação. Por outro lado, muita satisfação ocorre quando a qualidade dos serviços recebidos supera as expectativas.

De acordo com Parente (2000, p.282):

Á medida que o varejo apresenta melhores serviços, os consumidores elevam seu nível de expectativa. A mecânica que determina a satisfação do ser humano demonstra que a melhora nos serviços dos varejistas provoca um aumento no nível de exigências e expectativas dos consumidores. Por seu lado, o aumento dessas expectativas estimula que os varejistas continuem em seu esforço continuo de aperfeiçoamento. Quando os consumidores obtêm melhor tratamento, esperam ser ainda mais bem tratados. É por reconhecer esse processo que se começa a afirmar que não é mais suficiente satisfazer o cliente, mas encanta-lo, ou seja, superar suas expectativas.

Conceituar o cliente tem sido uma tarefa que muitas