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TRP – CAP 3 – A MELHORIA DOS PROCESSOS DO NEGÓCIO VISANDO AO MELHOR DESEMPENHO

3.1 SIGNIFICADO DO APERFEIÇOAMENTO DOS PROCESSOS DO NEGÓCIO

3.2 INDICADORES DE DESEMPENHO COMO PROPULSORES DA MELHORIA DE PROCESSOS

 PARA SE AVALIAR E MELHORAR ALGO É PRECISO MEDIR  NECESSIDADE DE INDICADORES DE DESEMPENHO (ID)

3.2.1 INDICADOR DE DESEMPENHO ((ID)

 CONCEITO

É um dado numérico que fornece informações sobre o estado de um processo e que permite medir seus resultados, visando a avaliação do desempenho desse processo com base em referenciais pré-estabelecidos

Alguns exemplos de indicadores de desempenho:

 Custo médio do produto

 Margem de lucro sobre as vendas

 Produtividade (homens / hora por peça produzida)

 Tempo de ciclo de um processo (ex: tempo médio de atendimento do pedido do cliente)

 Retorno sobre o investimento

 % de rotatividade do pessoal

 IMPORTÂNCIA DOS INDICADORES DE DESEMPENHO

 Traduzir os objetivos estratégicos da organização em parâmetros tangíveis

 Assegurar a gestão do desempenho dos processos do negócio

 Identificar / priorizar problemas e necessidades de melhorias

 Compartilhar as metas de desempenho com os empregados

 Proporcionar parâmetros objetivos e eqüitativos para recompensas baseadas no desempenho

 REQUISITOS PARA QUE OS ID´s SEJAM EFICAZES

 Não ambigüidade, isto é, não apresentar significados diferentes

 Facilidade de medição

 Facilidade de compreensão (simplicidade)

 Facilidade de comparação com padrões de desempenho (pré-estabelecidos internamente ou de outras organizações)

3.2.2 O PROCESSO DE GESTÃO DO DESEMPENHO

3.2.3 MODELOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO

 BALANCED SCORECARD (BSC) – KAPLAN E NORTON

 FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ)

 MODELO BALANCED SCORECARD (BSC)

Perspectivas abrangidas:

 Financeira

 Clientes

 Processos Internos da Empresa

 Aprendizado e Crescimento

 Indicadores da Perspectiva Financeira

 % de aumento da receita

 % da receita vinda de novos produtos, serviços ou clientes

 lucratividade por clientes e linhas de produtos

 receita por empregado

 custo unitário de produção

 taxas de redução de custos

 rentabilidade do patrimônio

 Indicadores da Perspectiva Clientes

 Market Share

 % de participação em um segmento específico

 Evolução do % (account share)

 Fidelidade

 Freqüência de compras

 % do crescimento de vendas com os clientes atuais

 Novos clientes

 N° de novos clientes por segmento

 Vendas a novos clientes por segmento

 N° de clientes adquiridos / n° de clientes potenciais prospectados

 Indicadores da Perspectiva dos Processos Internos da Empresa (ênfase nos processos de inovação, operações e de serviço pós-venda)

 Inovação

 Custo da P&D

 % de vendas gerado por novos produtos / serviços

 Tempo de ciclo do desenvolvimento

 % de produtos cujo projeto atende totalmente à especificação funcional do cliente

 % de alterações do projeto

 Tempo para recuperar o investimento em P&D

 Operações (receber o pedido; gerar o produto; entregar o produto / prestar o serviço )

 Tempo de ciclo do processo

 Custo do processo

 Mix de produtos / serviços (flexibilidade do processo)

 Qualidade (% de produtos fora do padrão; % de retrabalho; % de desperdícios; % de devoluções)

 Serviço