Artigo Pós

PASSO 5

FORMULÁRIO PARA ELABORAÇÃO DO PROJETO

Identificação

Nome Tamiris Machado Oliveira

RA 2298427327

Curso Engenharia da Qualidade Integrada

Período de ingresso Agosto 2014

1. INTRODUÇÃO

Na atualidade as empresas estão buscando cada vez mais ferramentas para se diferenciarem no mercado de trabalho, dentre as inúmeras ferramentas a que vem se destacando é a qualidade no atendimento ao cliente. Ter excelência em um atendimento não é apenas tratar bem o cliente e sim, saber ouvir e questionar as suas necessidades, procurando superar as expectativas. Para isso é essencial um canal de comunicação direta entre consumidor e empresa, dispondo de um profissional qualificado para atender as reclamações e procurar saná-las de maneira objetiva.

A palavra qualidade rotula um grande desafio no mercado de trabalho, e torna-la frequente não é tão fácil quanto parece, exige-se muito esforço, trabalho e paciência. Logo, quando conquistada resulta no aumento da competitividade, redução de custos e fidelização de clientes.

Segundo Chiavenato (2000), qualidade no atendimento ao cliente é o diferencial face a concorrência, pois trata-se de um elevado grau de dificuldade, sendo necessário algumas mudanças na organização, iniciando pela cultura, onde é lenta e complexa.

Os serviços e produtos estão cada vez mais parecidos, o diferencial competitivo está no modo de como o cliente poderá adquiri-los, ou seja, através do atendimento. Porém ainda são poucas as organizações que estão se preocupando com o quesito atendimento com qualidade, sendo que o cliente é de suma importância para elevar o sucesso da empresa e ganho de mercado.

1.1. Delimitação do Tema

Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para obter a fidelidade dos clientes. Um dos pontos mais importantes que percebemos é a questão da qualidade no atendimento ao cliente, algo que está presente em qualquer empresa, seja qual for a sua área de atuação. Qualidade é um ponto essencial para o crescimento, desenvolvimento, sustentabilidade e rentabilidade de uma organização, tornando –a constante ela resultará em sucesso de seus produtos e serviços. Portanto, conhecer as ferramentas da qualidade é necessário para entender a melhor maneira para atender todas as necessidades solicitadas pelo cliente.

1.2. Formulação do Problema (Problematização)

É comum em internet e televisões relatarem o alto índice de reclamações de cliente para com seus fornecedores, com isso gera uma quebra de qualidade e confiança no produto e serviço, logo, um dos principais problemas enfrentados é a falta de comunicação, sendo ela muitas vezes ocasionada por profissionais mal treinados onde nem sempre as necessidades são atendidas, aumentando ainda mais a insatisfação do cliente e percepções negativas acarretando em uma situação desagradável.

1.3. Hipótese

A utilização das ferramentas da qualidade auxiliam na solução de problemas e tomada de decisões. Quando se busca conhecer os requisitos de qualidade dos clientes para satisfazê-los, é de igual importância a utilização de técnicas de corretas e acompanhamento de resultados que permitam um trabalho seguro e preciso. Para esse fim, existem algumas ferramentas de qualidade, cujo objetivo principal é identificar os maiores problemas de um processo, produto ou serviço e, com a análise, buscar a melhor solução, representando assim, ganho de confiabilidade no processo decisório. Dentre elas destacamos o questionamento verbal, do fornecedor com o cliente, disponibilizando de profissionais treinados para a captação de informações relevantes.

1.4. Objetivo Geral

Relatar os problemas enfrentados com a falta de comunicação ao cliente, proporcionando um atendimento de maior qualidade.

1.5. Objetivos Específicos

Qualificar os profissionais para auxiliar na tomada de decisões.

Avaliar o serviço conforme solicitado pelo cliente, verificando se assim o objetivo foi alcançado.

Buscar a melhoria contínua na qualidade do atendimento ao cliente.

1.6. Justificativa

A questão da qualidade no atendimento passou a ser uma preocupação constante no mercado de trabalho, devido a grande insatisfação dos clientes com o serviço, gerando alto índice de processos judicias. Portanto, o processo de comunicação seria uma excelente ferramenta para a empresa entender a reclamação solicitada, podendo atender todas as suas necessidades de forma clara e objetiva, gerando uma satisfação e lealdade, contribuindo para uma maior rentabilidade da organização.

2. Referencial Teórico

Nesta etapa será abordados os conceitos, definições e princípios relacionados ao assunto da pesquisa. Com os tópicos qualidade, atendimento ao cliente, buscando-se atender os objetivos propostos e maior entendimento do assunto.

Qualidade

A preocupação com a qualidade é antiga. Ainda no tempo das cavernas, os seres humanos já se preocupavam em obter uma qualidade de vida satisfatória para sobreviver. Apesar de se preocuparem com a qualidade, ainda não sabiam exatamente o que era o termo “qualidade”.

Qualidade, enquanto conceito é um valor conhecido por todos, mas definido de forma diferente por diferenciados grupos ou camadas da sociedade. A percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas. (LONGO, 1996).

Borges (2009) diz que achar um conceito para qualidade não é fácil, já que cada pessoa pensa de uma maneira, logo, o que seria qualidade para um, não seria para outro. Com isso propõe a necessidade de criar uma padronização do conceito qualidade para que atenda as necessidades dos clientes.

Segundo Deming (1990) qualidade visa alcançar clientes internos e externos, atuais e futuros. Já Juran (1993), afirma que a organização tem que se adequar as necessidades propostas pelo

mercado. Atendo-se duas vertentes: primeira de que o produto atende às necessidades dos clientes, aumentando a satisfação, comercialização e fidelidade; a segunda vertente diz sobre à ausência de deficiências, que, quando observadas, resultam na insatisfação do cliente com o produto, ou seja, fazer o certo desde a primeira vez.

No mundo as pessoas conceituam qualidade como “aquilo que satisfaz a sua necessidade no presente momento”. Com isso não é necessário dizer que qualidade se vê pelo preço e sim pelo o que o cliente está procurando no exato momento e atendendo suas expectativas.

“Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores” (SLACK, 1997, p. 551).

Portalqualidade (2002) apresenta vários conceitos de qualidade na visão de empresas, especialistas, consultorias entre outros. Os conceitos mais importantes são:

* Satisfazer as necessidades dos clientes em todos os requisitos;

* Qualidade de atendimento no que diz respeito a saúde, meio ambiente, segurança, ou seja, requisitos especificados em Normas e Regulamentos Técnicos.

Portanto, um produto ou serviço é de qualidade, quando atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo, às necessidades do cliente (CAMPOS, 1999).

O conceito atual da qualidade é visto hoje como aumento de conveniência, maior bem-estar e conforto, atendimento a expectativas, ou aos gostos ou as desejos do consumidor. Faz tempo que qualidade deixou de ser a distância entre “o que serve” e “o que não serve” (PALADINI, 2009, p.11).

Atendimento ao Cliente

O serviço de atendimento ao cliente vem despertando cada vez mais a atenção das empresas que querem se destacar no mercado, onde as organizações podem se torna mais competitivas.

Atendimento ao cliente, não é um termo novo, surgiu no século XX, e até que todas as organizações tomassem conhecimento e entendessem o seu significado, levaram mais de cem anos, segundo Swift (2001).

Atualmente, para realizar um excelente atendimento é necessário:

• Que os profissionais se preocupem em ajudar e atingir os objetivos propostos;

• Propor sugestões e melhorias;

• Evidenciar sempre as necessidades do cliente em primeiro lugar;

• Mostrar-se auto comprometido;

• Estar sempre à disposição.

Atendimento a clientes não se resume em oferecer apenas produtos de alta qualidade, mas sim atendimento de qualidade, em um mercado cada vez mais acirrado, tornando-se fundamental entender a importância dos clientes para sobrevivência da organização (RIBEIRO, 2007).

A marca registrada de uma empresa está no seu atendimento, logo, se o atendimento for ruim o cliente não voltará e conforme pesquisas já realizadas ele conta para no mínimo 10 pessoas, e se o atendimento for bom, ganhará mais um cliente e confiança no mercado.

Kotler(2000) diz que atendimento ao cliente deve envolver todas as atividades que auxiliam os clientes ao acesso as pessoas certas dentro de uma organização, para obtenção de respostas e soluções claras e objetivas. Para isso o profissional deve ser atentar-se para os requisitos básicos de um bom atendimento ao cliente.

Logullo(2011), fala que tratar bem um cliente não é mais o diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer organização que quiser se manter no mercado. Para isso a empresa deve:

• Entender seu cliente;

• Sentir prazer em servir;

• Não ter antipatia;

• Manter uma comunicação segura, clara, objetiva e transparente;

• Não abandonar o cliente;

• Um tratamento profissional.

3. Metodologia (Métodos e Técnicas de Pesquisa)

O método usado na formulação do trabalho foi baseado em pesquisas bibliográficas com natureza de pesquisa descritiva e exploratória. A pesquisa bibliográfica foi desenvolvida com base em material já elaborado, constituído de livros, artigos científicos, revistas e artigos publicados na Internet e análise dos mesmos.

Para Oliveira (2007) a “pesquisa bibliográfica é uma modalidade de estudo e análise de documentos de domínio cientifico, tais como livros, enciclopédias, artigos científicos e revistas, onde busca-se conduzir o pesquisador a determinado assunto e o seu desenvolvimento”.

“Pesquisa exploratória consiste no aprofundamento de conceitos preliminares sobre determinada temática, proporcionando uma visão geral do tema escolhido e maior familiaridade com o problema”. GIL (1999)

4. Cronograma

Atividade Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev

Levantamento bibliográfico

Elaboração do projeto

Elaboração de fichamentos

Mediação entrevistas

Análise das entrevistas

Elaboração texto entrevista

Entregas Parciais

Revisão da versão final

Entrega da versão final

Bibliografia indicada

BORGES, R.C. Estudo de testes de estabilidade de processo em gráficos de controle de Shewhart. Dissertação (Mestrado em Estatística e experimentação agropecuária) - Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2009.

CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total: no estilo japonês. 8.ed, Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da Administração. 6.ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000.

COSTA,C.U;NAKATA,Y.U;CALSANI, J.R.S. Qualidade no atendimento : a influência do bom atendimento para conquistar clientes. Rev. Científica Eletrônica UNISEB, Ribeirão Preto, v.1, n.1, p.54-65, jan./jun.2013. Disponível em http://uniseb.com.br/presencial/revistacientifica/arquivos/4.pdf.> Acesso em 22 fev.2015

DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução Da Administração. Rio de Janeiro: Saraiva, 1990.

GIL, A.C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4° ed. São Paulo: Atlas; 2002.

JURAN, J. M. Juran na liderança pela qualidade: um guia para executivos. Ed. Pioneira, São Paulo, 1993.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística. 10º edição. São Paulo: Prentice Hall, 2000

LOGULLO, F. Os seis princípios do bom atendimento ao cliente. Disponível em http://www3.granatum.com.br/blog/dicas/os-6-principios-do-bom-atendimento-ao-cliente/.> Acesso em 22 fev.2015.

LONGO, R. M. J. Gestão da Qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação. Brasília. Texto para discussão n. 397, 1996

MARCANTE,P. Qualidade no atendimento – diferencial competitivo dos campeões. São Paulo. Disponível em http:/www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/BDS.nsf/.pdf.> Acesso em 17 nov.2014.

MONTEIRO,E.N.F. Qualidade no atendimento ao cliente: estudo de caso Paracatu auto peças LTDA. Monografia ( Administração de Empresas), Paracatu, 2011. Disponível em http://www.tecsoma.br/tcc_administracao/Qualidade%20atendimento%20final.pdf.> Acesso em 18 nov.2014.

OLIVEIRA, M. M. Como fazer pesquisa qualitativa. Petrópolis, Vozes, 2007.

PALADIN, E. P. Gestão da Qualidade – Teoria e Prática. Atlas, São Paulo, 2009.

PANCIERI, Antônio Lourenço. Artigo 5 S, 2002. Disponível em: <http://www.portalqualidade.com.br>. Acesso em: 16 nov. 2014.

PINHEIRO,C.A.M.; BRANDÃO,L.H.G.;NOVAES,M.J.S. Qualidade no atendimento x Cliente Satisfeito. Artigo científico ( Pós Graduação em Gestão Tributária), Salvador, 2003. Disponível em http://www.sefaz.ba.gov.br/scripts/ucs/externos/monografias/monografia_carlos_luis_maria_rodolfo.pdf.> Acesso em 17 nov.2014.

RIZZI,M. Ser + em excelente no atendimento ao cliente – Encantar é preciso.1º ed. São Paulo: Ser Mais; 2012

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C.; HARRISON, A.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. São Paulo: Atlas,1997.

SWIFT, Ronald. CRM: O REVOLUCIONÁRIO MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE. Rio de Janeiro: Campus, 2001.