Aterramento teórico

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS

SUPERVISIONADAS

SÃO JOSÉ DOS CAMPOS – SP

2014

SUMARIO

Introdução

O trabalho desenvolvido neste semestre tem como objetivo mostrar a história de uma das maiores empresas de Contact Center presentes no Brasil e no mundo.

Com o desenvolvimento do trabalho, será mostrado a forma de constituição da empresa, os principais produtos e processos, a composição da força de trabalho, os principais segmentos no mercado e sua atuação, a visão e estratégia da empresa, a política de qualidade, os números que a diferencia em relação às outras empresas que atuam no ramo e os principais concorrentes da organização.

Com a realização do estudo, poderá associar as técnicas administrativas estudadas em sala de aula à realidade da empresa, buscando conhecimento e desenvolvimento pessoal e profissional.

Ao término, será mostrado todo processo administrativo dentro de uma organização, visando demonstrar os pontos fortes e fracos e associar as técnicas das disciplinas do curso de Administração. Tendo experiências na prática, trocando informações sobre o dia a dia da organização e sentindo como podem ser adaptadas a todas as técnicas estudadas.

1- Fundamentação Teórica

Atualmente, o foco das organizações são os clientes e cada vez mais as organizações se preocupam com as necessidades dos clientes e desenvolvem ferramentas de marketing para segmentar o mercado e atingir o maior número de clientes possível.

A globalização é um fator que interfere nesse processo e tem sido alvo de inúmeras discussões. O que chamamos de globalização é um processo provocado que, por sua vez, causa um forte incremento do movimento através das fronteiras de mercadorias, serviços, dinheiro, informação, tecnologia, pessoas e elementos culturais.

Pode- se representar esse processo como uma compressão ou encolhimento do mundo, onde as percepções das distâncias e das barreiras entre os países se reduzem fortemente.

O processo se manifestou através de forte crescimento das correntes comerciais de bens e serviços, crescimento dos processos de integração, aumento do valor e da velocidade do movimento de capitais e de grande influência das mudanças nas tecnologias da informação e da comunicação, que o impulsionaram.

Os clientes são de grande importância para a empresa e garantem sua sobrevivência. É possível compreender o cliente como aquele que é o destinatário de um produto, definindo como produto o resultado de um processo e, entendendo-se como processo um conjunto de atividades que transformam entradas em saídas. Neste sentido, é valido compreender que um produto tanto pode estar relacionado a uma mercadoria como a um serviço.

Designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O terno cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.

O cliente pode ser considerado uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.

Trata-se da pessoa que faz a compra, do indivíduo que adquire o produto ou serviço. É a pessoa que está presente no ato da compra executando-a.

Existem vários tipos de cliente:

• Cliente pagante: é quem paga pelo produto ou serviços adquirido, podendo, portanto não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor. Cliente. O pagante não precisa estar presente no fechamento da compra, pois, ele pode ter enviado o dinheiro, cheque ou cartão por exemplo.

• Cliente Externo: é aquele que paga pelos produtos e serviços sem participar do processo de produção e realização do mesmo. Ele sobre o impacto dos produtos e serviços oferecidos sem fazer parte da organização.

• Cliente Interno: é aquele que faz, ou deixa de fazer, o que é necessário para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e positivamente superada. É a peça principal na qualidade total em serviços. O cliente interno é a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços.

• Cliente Pessoal: é aquele que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho. O termo ‘cliente pessoal’ remete ou é formado pelas pessoas que convivem conosco, alimentado nossas necessidades emocionais e sociais.

• Cliente da Concorrência: é o cliente externo que não compra de nossa empresa, mas sim, dos concorrentes. A soma dos clientes externos com os clientes da concorrência forma a massa de clientes ativos. O número de clientes externos em relação ao mercado atual determina a participação no mercado em um determinado território definido.

• Cliente Lucrativo: é uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ele.

Outro fator de grande importância para a empresa são seus processos.

Processos podem se definido como conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige certo conjunto de recursos.

Os recursos podem incluir pessoal,