Atividade Estruturada

TÍTULO DA ATIVIDADE ESTRUTURADA:

Atividade Estruturada – Estudo de Caso – Desenvolvimento de projeto

OBJETIVO:

Metodologia

A atividade estruturada de Modelagem de Sistemas tem como objetivo possibilitar o aluno a relacionar os conteúdos trabalhados na disciplina,

vivenciando o desenvolvimento de um projeto com a utilização completa dos modelos, técnicas e ferramentas apresentadas.

COMPETÊNCIAS/HABILIDADES:

• Entender os processos de desenvolvimento.

• Desenvolver potencial de análise de problemas e apresentação de soluções.

• Entender a ligação entre os modelos propostos pela UML.

• Conhecer os passos de análise e projeto de sistema.

Questão - 1

Leia o Texto Abaixo

Atendimento Help Desk

A empresa moderna preocupa-se com a questão da sustentabilidade e busca desenvolver suas atividades com procedimentos que

levam a otimização de recursos e tempo, reduzindo assim o consumo de energia elétrica, papel, dentre outros. A economia que se

conquista pode parecer pouca, mas se for considerado o número de empresas que participam desta colaboração, atitudes como

essas alteram os caminhos e definem uma situação mais favorável para a sobrevivência do planeta. A empresa proponente do

estudo de caso apresentado abaixo acredita que, com a otimização de seus procedimentos de atendimento a usuários poderá não

mais fazer horas extras, economizando luz, e reduzirá o excesso de burocracia estabelecida através de diversos procedimentos

manuais realizados durante o atendimento, como o uso de blocos de anotações.

O sistema consiste no registro e acompanhamento de suporte técnico a usuários internos. Atualmente os atendimentos são

realizados com atrasos e existem muitas situações em que tarefas do negócio sofrem atrasados em função da falta de assistência

eficiente, o que nos leva a acreditar em um procedimento de prioridade para o atendimento.

O atendimento funciona da seguinte maneira: O contato do cliente é realizado pelo telefone. O atendente quando atende o cliente

anota os dados dos atendimentos, informando nome do cliente, tipo de problema, a máquina e o sistema utilizado e analisa a

solução verificando se já tem solução para o problema apresentado, em um bloco de anotações existente no setor para esse fim. O

atendimento pode ser local ou por telefone, dependendo da gravidade do problema. Ao final do atendimento são registradas as

atividades desenvolvidas. Havendo necessidade de substituição de peça o estoque é verificado. Caso não tenha a peça é emitida

uma ordem de serviço (OS) para compra. Resolvido o problema o atendente fecha o atendimento colocando no histórico do cliente a

duração do atendimento solicitado.

O gerente de atendimento verifica semanalmente a performance de seus atendentes para manter o equilíbrio de atendimento. Com a

nova sistematização pretende-se gratificar o atendente a partir da sua produção.

A empresa deseja um sistema inovador que ofereça agilidade no atendimento, classificação dos tipos freqüentes de atendimento,

medição da duração dos atendimentos, alem da performance dos atendentes.

Você foi escolhido para desenvolver este projeto e, são esperadas propostas inovadoras para o setor ganhar o prêmio anual de

Excelência em Qualidade oferecido pela empresa. O prêmio rende aos funcionários do setor o 14º salário.

COMPETÊNCIAS/HABILIDADES:

• Entender os processos de desenvolvimento.

• Desenvolver potencial de análise de problemas e apresentação de soluções.

• Entender a ligação entre os modelos propostos pela UML.

• Conhecer os passos de análise e projeto de sistema.

A partir do texto descrito no item objetivo, que descreve o cenário dos procedimentos desenvolvidos para atender ao Serviço de

Help-desk, é apresentado a você um desafio composto pelos passos abaixo:

ETAPA 1 – Término 4ª aula

1. Leia com atenção o texto.

2. Relacione os requisitos e os problemas apresentados. O objetivo desse passo é conhecer o funcionamento do sistema e os

problemas existentes.

3. Elabora alternativas de solução para