Atps Marketing

ETAPA 2 – DEFINIÇÃO DE NEGOCIAÇÃO

INTRODUÇÃO

Nesta definição é imprescindível que haja um conhecimento detalhado da transação a ser negociada, pois em toda negociação existe uma tensão, gerada por opiniões e interesses divergentes onde há a necessidade de influenciar o comportamento do oponente para se chegar a um acordo razoável utilizando-se do poder e da informação.

De acordo com ACUFF, F.(1993, p.21): “Negociação é um processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável sobre diferentes ideias e necessidades”.

A palavra negociação é de origem latina, negotiatus, que significa “cuidar dos negócios”. Negociação é um processo de relacionamento interpessoal que ocorre quando uma pessoa deseja algo de outra. Denominamos negociação desde um simples e breve diálogo com nosso colega de trabalho com o objetivo de alcançar um entendimento, até um longo e complexo processo de conversações entre dois países, envolvendo vários representantes de cada uma das partes. Sendo assim, se as diferenças existentes forem deixadas de lado, poderá ocorrer ganhos mútuos, evitando frustrações e ofensas já no início do processo onde dificilmente se fechará um acordo. Enfim o ato negociar é fundamental para o alcanço de objetivos do ser humano.

As variáveis básicas de uma negociação são: poder, tempo e informação. O uso do poder visto em seu lado negativo na negociação pode provocar os resultados desejados, ou a capacidade de conseguir as coisas a seu modo.

Os estilos de negociadores apresentados pela maioria dos autores que tratam de negociação inspiraram-se nas teorias motivacionais de Maslow e MacGregor para justificar suas tipologias baseados nas teorias sobre necessidades e fatores higiênicos. Assim, acreditam que é possível identificar um tipo predominante de negociador em cada pessoa:

Cada pessoa apresenta um estilo característico de negociar e não se pode afirmar que exista um estilo melhor ou mais adequado de negociar, pois cada negociação tem suas peculiaridades que exige atitudes distintas dos negociadores.

DEFINIÇÕES DE NEGOCIAÇÃO

As definições que se encontram na literatura para designar clientes possuem um caráter muito amplo, a exemplo da definição de Kotler (1993, p. 38): "clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa que são impactadas pelos produtos". Os clientes podem ser internos ou externos. Clientes externos não pertencem à organização, aqui se inclui o público em geral, outras organizações e os órgão regulamentadores. Clientes internos são os que recebem, dentro da empresa, produtos e serviços de outros departamentos e de pessoas da própria empresa.

Reconhecer a importância, e dar a devida atenção ao público interessado – leiam-se clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores; é o que, atualmente estão fazendo as empresas para alcançar os lucros desejados. Sem clientes não há negócios. Vale salientar que todos os Stakeholders são importantes e devem ser considerados como clientes. Não somente objetivando o lucro da empresa, mas sim, uma parceria lucrativa para todos os envolvidos. Isso é que sustentará a empresa.

Enquanto Peppers & Rogers (1997) classificam os clientes conforme os sete tipos descritos acima, considerando que as empresas devem proporcionar solução para os seus problemas, Raphel (1999) aprofunda a abordagem considerando que o processo de criação de valor para o cliente transforma-o num divulgador espontâneo do negócio. Assim, Raphel(1999) afirma que a lealdade do cliente deve ser "construída" segundo a "Escala da Lealdade".

Para Raphel (1999) a Escala da Lealdade que pode ser utilizada para tornar um cliente fiel tem cinco níveis. A tarefa é trazer o consumidor da base para o topo dessa escala. A seguir são descritos os cinco estágios da "Escala da Lealdade" bem como os elementos esclarecedores da cada um:

•Cliente potencial: interessado em comprar algo de sua empresa;

•Cliente pesquisador: visita seu estabelecimento pelo menos uma vez;

•Cliente eventual: compra algo ocasionalmente;

•Cliente assíduo: compra vários itens que o estabelecimento oferece e que ele possa utilizar;

•Cliente divulgador: compra vários itens que o estabelecimento oferece e ele possa utilizar e ainda convence outras pessoas a comprar lá.

A negociação é um conceito em contínua formação, que está amplamente relacionado à satisfação de ambos os lados. No entanto, houve uma mudança de foco no objetivo do negociador, ao longo de sua história. No passado, o negociador buscava resultados satisfatórios momentâneos e, nos tempos atuais, esse mesmo negociador busca um relacionamento duradouro e contínuo, para que, a médio e longo prazo, atinjam-se os benefícios para todos os envolvidos na negociação.

Cada agente envolvido em uma negociação tem uma visão particular das situações com base no seu ponto de vista e sua conveniência, que até mesmo se altera