CRM Magazine Luiza

CRM

Customer Relationship management é o nome dado a ferramenta desenvolvida por uma empresa para manter o bom relacionamento com seus clientes, o CRM é o ponto, o momento, a ação exata entre um banco de dados e o marketing de relacionamento, ou seja, a ferramenta de gerenciamento de relação com cliente, não é as informações que você tem destes ou como você utiliza essas informações, mas sim, o momento em que utilizando dessas duas ferramentas, você as aplicam de forma precisa para que o seu cliente note o quão importante sua marca, empresa ou serviço, se faz na vida dele.

O Magazine Luiza tem um processo CRM bem simples, ao comprar um produto ou simplesmente fazer uma pesquisa de preço, o cliente já é atingido por esta ferramenta de marketing.

Tudo começa no inicio da venda ou pesquisa. Para inicializar o programa por onde os vendedores conseguem demonstrar produtos, ver preços, margens de descontos, variedades de cores... o cliente deve informar o seu CPF, com isso, abre-se uma página online com diversas informações do cliente: Se ele é Cliente Ouro ou não, quantas compras ele realizou nas lojas do Magazine Luiza, qual produto ele informou na última compra que seria de interesse dele comprar futuramente, limites de compras caso possua carnê ou cartão da loja, e informações pessoais como renda, telefone, endereço e data de aniversário, para que seja parabenizado. Com essa riqueza de informações, cabe ao vendedor utilizá-las de forma adequada e aplicar o CRM para oferecer a ele produtos de interesse, realizar vendas adicionais que agraram valor ao produto que ele já adquiriu, uma promoção em vigência ou lembrá-lo de seu poder de compra através de seu limite de crédito.

Quando é finalizado o pedido de venda, o vendedor preenche uma última informação do seu cliente “Qual a próxima compra você gostaria de realizar com a gente?”. Sem formalidades e direta, a pergunta dá inicio a um novo processo que levará a outra ação de CRM, unindo a resposta do cliente e as ferramentas de marketing direto. Essa última informação do cliente em loja, será utilizada quando o produto que ele quer entrar em alguma promoção, por exemplo: Ao finalizar a compra, o consumidor informou que futuramente gostaria de comprar uma TV de led, no mês posterior, uma TV entrará em promoção, e alguns dias antes, os cliente que tiveram a mesma resposta nesta pesquisa, receberá mensagens de texto em seus celulares, e-mails e ligações dos colaboradores da loja para informar que TV estará custando mais barato. Em caso de clientes que possuem crediário na loja, o banco de dados é ainda mais apurado ao selecioná-los, são destacados clientes que tem interesse em comprar TV’s e com limite disponível o suficiente para compra-la.

Utilizando destas ferramentas o Magazine Luiza tem o intuito de manter uma relação estável com seus clientes e aumentar o fluxo de pessoas na loja, e como consequência disso, obviamente, aumentar o número de vendas.