Cruz das Almas - BA para promover a qualidade dos cuidados de saúde em departamentos públicos em jurisdições específicas

1.5.1 Objetivo Geral

Mostrar a necessidade da implantação de programa de melhoramento do atendimento com estratégia para aumentar a satisfação de clientes e servidores do Poder Público do Judiciário.

1.5.2 Objetivos Específicos

Esta monografia vem amostra como anda o controle e gestão da qualidade do atendimento, os conceitos, os valores, as atitudes e a satisfação dos servidores e clientes:

Analisar a satisfação do servidor em relação as suas atribuições e ambiente de trabalho, verificando como isto pode influenciar no atendimento ao público;

Demonstrar como a gestão da qualidade pode melhorar a qualidade do atendimento ao público, reduzindo o índice de insatisfação dos clientes aos serviços oferecidos pela Justiça.

1.6 Justificativa

Este estudo amostra uma analise do comportamento organizacional, priorizando o ativo mais importante que são as pessoas, pois sem elas nenhuma tecnologia poderia funcionar.

Esta monografia almeja contribuir com os estudos da qualidade do atendimento nas repartições públicas em especifico o poder Judiciário de Cruz das Almas - BA e como conseqüência a satisfação do cliente, demonstrando a clara necessidade de que uma melhoria da qualidade a ser aplicada como suporte a gestão atual, de forma a solucionar a maioria dos problemas e revisar todas as propostas existentes, de forma a implementá-las, envolvendo investimentos em capacitação, aquisição de recursos materiais e técnicos, difusão de nova cultura de comunicação e mudança organizacional, além de adoção de ferramentas, técnicas de gestão de serviços e de pessoas.

Será necessário, pois, rever a experiência recente e desenvolver um projeto estratégico de consolidação do suporte, envolvendo a sensibilização e capacitação do usuário, a formação e capacitação das equipes de atendimento além, naturalmente de viabilizar o melhor atendimento ao cliente, que é o foco principal da pesquisa.

Alguns estudos mostram que a remuneração, o ambiente de trabalho e a demanda de serviços são fatores determinantes para o aumento da insatisfação.

A qualidade é definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfação alcançada. A qualidade é atender a satisfação do cliente porque você atua como fornecedor, então, deve-se esmerar na qualidade do que se fornece isto porque, ao atuar-se como cliente, também se deseja receber qualidade. (MOURA, 1999, p.68)

Seguindo esta linha de raciocínio as diversas instituições, se desenvolvem e se aperfeiçoam em função da qualidade e elaboram seus processos e atividades dentro de alguns conceitos preconizados. Deste modo, entende-se que a qualidade é definida como algo que atende às necessidades dos clientes internos e externos tornando-os satisfeitos.

A gestão da qualidade é importante, pois é necessária uma habilidade de atender exigência sempre que especificado ou não, pelo cliente não acontece pelo acaso, isso requer muito esforço de definição das tarefas, requer muita dedicação pessoal para planejar, controlar e analisar criticamente