DIFÍCILES

DIFICULDADES

Visão do atendente

Atendente aponta DIFICULDADES

Roberto Pires, de 36 anos, trabalha no setor de telemarketing há quase 5 anos e já passou por várias empresas, sempre como atendente. Apesar de gostar do que faz, ele acha que as empresas precisam investir mais nos treinamentos dos funcionários, que para ele são curtos e causam insegurança para resolver os problemas dos clientes.

Além disso, ele acredita que o tempo médio de atendimento estipulado pelas empresas, conhecido por TMA, limita o serviço e, consequentemente, deixa os consumidores insatisfeitos.

"O treinamento não é adequado, são muitas informações com pouco tempo para absorver todo o produto. Você aprende na marra, vai ser dentro dos erros que vai aprender. Então é na prática que você aprende a ser um operador de telemarketing, não é com o treinamento”, afirma Pires.

Em uma das empresas onde trabalhou, ele conta que tinha sete minutos para atender o cliente. "Eu me apresentava, ele falava o problema, havia oito sistemas abertos na minha tela, que eu tinha de checar para resolver o caso dele. Porém, se você fica 30 minutos com esse cliente, então no próximo atendimento você tem que diminuir o tempo, para 3 minutos, para 4 minutos, para compensar no final do dia o tempo que você ficou com o cliente de meia hora", explica.

"Podemos receber de 40 ligações a 130 ligações ao dia, depende muito do fluxo de espera de atendimento. Quando existe uma fila de espera de clientes, a supervisão pressiona para ter um TMA mais baixo para resolver logo, e até nem resolvemos o problema do cliente por causa da pressão. É quando ele retorna o contato mais nervoso ainda e cai num outro atendente, que recebe toda a carga de estresse", completa.

O atendente diz que a pressão dos supervisores para diminuir o tempo de atendimento é exposta para os demais colegas. "Eles informam gritando da mesa deles ou passando pelos corredores que tem que diminuir o tempo de atendimento resolvendo logo, ou seja, desligando logo aquele contato".

Além do tempo médio de atendimento, outras metas que o setor estabelece para o teleoperador receptivo são não faltar aotrabalho, não estourar o tempo de pausas nem ser responsável pelas reclamações que a empresa recebe na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Se atingir as metas estipuladas, o funcionário recebe, além do salário, uma espécie de bonificação que pode ser de até 40% do salário.

Pires fala ainda do script a ser seguido nos atendimentos. "Você tem que seguir o script de A a Z, não pode sair daquela linha. Você tem que ter uma linguagem padronizada que é monitorada pelo setor que escuta as suas ligações com o cliente. Quando o atendente é novo, ele se perde porque não encontra palavras corretas porque nem tudo está no script, então já começa a ficar nervoso", diz.