Desenvolvimento E Gerenciamento De Serviços

Desenvolvimento e gerenciamento de serviços (Cap 13)

*Empresas com dificuldades em diferenciar seus bens recorrem a diferenciação em serviços.

Lucram prestando um nível superior de serviços: entregas pontuais e respostas mais adequadas e rápidas as consultas; resoluções mais ágeis as reclamações.

A NATUREZA DOS SERVIÇOS

U.S.Bareau of Labor Statistics: “o setor de serviços continuara a ser o principal gerador de empregos na economia norte americana”

Abrangência do setor de serviços

Serviço qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. Sua execução pode estar ligada ou não a um bem concreto.

Internet para chegar aos clientes. Ex: Monster.com

“Fabrica de Serviços” Presta serviço “Fabrica de bens Físicos”

Setor Exemplos

*Governamental Tribunais, hospitais, correios

*Organizações sem fins lucrativos Igrejas, museus, universidades

*Empresarial Bancos, hotéis, companhias aéreas

*Manufatura Contadores, operadores de comput.

*Varejo Caixas, vendedores

Categorias do mix de serviços

O componente de serviço pode ser uma parte secundária ou a principal da oferta total.

*5 categorias:

1. Bens puramente tangíveis – não se associa a nenhum tipo de serviço. Ex: sabonete, sal.

2. Bens tangíveis associados a serviços – bens que dependem de serviços ao consumidor. Ex: carro.

3. Híbridos – ofertas igualmente compostas por bens e serviços. Ex: refeição em um restaurante.

4. Serviço principal associado a serviços secundários – um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Ex: viagens aéreas + salgadinhos e bebidas.

5. Serviço puro – essencialmente um serviço intangível. Ex: babá.

Baseados em equipamentos

(lava rápidos de automóveis)

Serviços

não qualificado

Baseados em pessoas qualificado

(lavagens de janela)

especializado

*As empresas prestadoras de serviço podem optar por diferentes processos.

*Alguns serviços exigem a presença do cliente.

*Os serviços atendem necessidades pessoais e/ou empresariais.

*Prestadores de serviços diferem em objetivo (com ou sem fins lucrativos) e em tipo de propriedade (privada ou pública)

- Julgar a qualidade técnica

Alto nível de qualidades pesquisáveis -> características avaliadas pelo comprador antes da compra.

Alto nível de qualidades experimentáveis -> características avaliadas depois da compra

Alto nível de qualidades credenciáveis -> características que o comprador normalmente acha difícil de avaliar mesmo depois do consumo

- Serviços possuem um alto nível de qualidades experimentáveis e credenciáveis, logo sua aquisição apresenta um maior índice de risco

-> preço, confiança, fidelidade e comodismo

Características distintivas dos serviços

4 principais:

Intangibilidade -> ao contrário de bens, os serviços não podem ser vistos, sentidos, provados antes de serem adquiridos. Ex: cirurgia plástica

*empresas tentam demonstrar a qualidade de seus serviços por meio de prova física e apresentação

Inseparabilidade -> serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Ex: corte de cabelo

*há estratégias para superar a inseparabilidade como trabalhar com grupos maiores

Variabilidade -> visto que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos, os serviços são altamente variáveis

*garantia de serviços para tranquilizar os clientes

- 3 providências para garantir qualidade

Investir em bons processos de contratação e treinamento

Padronizar o processo de execução do serviço em toda a organização

Acompanhar a satisfação do cliente

Pericibilidade -> Serviços não podem ser estocados, por isso, sua pericibilidade pode ser um problema quando a demanda oscila

*existem estratégias para estabelecer mais equilíbrio entre demanda e oferta de serviços

As novas realidades no setor de serviços

Alguns dos profissionais de marketing mais talentosos agora trabalham para empresas de serviços

- Mudanças do relacionamento com o cliente

Profissionais de marketing de serviços perspicazes reconhecem as novas realidades do setor de serviços, como:

Poder do cliente – clientes mais exigentes com vontades distintas. A internet deu poder aos clientes (desabafos, comentários em sites relacionados)

*importante impedir que a insatisfação ocorra no futuro.

Coprodução com o cliente – clientes sentem que obtém mais valor e sentem um vínculo mais forte com o fornecedor, se estiverem ativamente envolvidos no processo de prestação do serviço.

Satisfação dos funcionários tanto quanto de clientes – atitudes positivas por parte dos funcionários promovem mais fidelidade de clientes.

Excelência