DESENVOLVIMENTO E GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

DESENVOLVIMENTO E GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

A NATUREZA DOS SERVIÇOS:

- Abrangência do Setor de Serviços: área governamental (tribunais, escolas e serviços públicos), ONGs (museus, igrejas), área empresarial (cias. aéreas, bancos), área da produção (literalmente os prestadores de serviços- fábrica de serviços que presta serviços à fábrica de produtos – advogados, hotéis), área de varejo (atendentes do SAC)

Serviço: qualquer ato ou desempenho intangível que uma parte pode oferecer a outra.

- Categorias e Mix de Serviços: cinco categorias:

- Bem Tangível: é um bem tangível, não há nenhum serviço atrelado a ele.

- Bem Tangível Associado ao Produto: quanto mais sofisticado o produto, mais suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade dos serviços.

- Híbrida: a oferta consiste tanto em bens quanto em serviços (restaurante).

- Serviço Principal Associado a Bens ou Serviços Secundários: viagem aérea que inclui comida, bebida, revista de bordo.

- Serviço Puro: somente o serviço (massagem).

- Distinções Adicionais: 1) baseados em equipamentos (lava-jatos) ou pessoas (como ou sem qualificação); 2) diferentes processos; 3) Necessidade da presença do cliente; 4) Atendimento da necessidade pessoal ou empresarial; 5) Diferem em objetivo (com ou sem fins lucrativos) e propriedade (privada ou pública).

- Qualidades pesquisáveis (avaliadas antes da compra); experimentáveis (avaliadas após a compra) e credenciáveis (difícil de avaliar mesmo depois da compra).

- Características dos Serviços:

- Intangibilidade: marketing de serviço deve ser capaz de transformar serviços intangíveis em benefícios concretos e em uma experiência bem-definida (pensar nas instalações, símbolos, preço).

- Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. A pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele (relação cliente – serviço alta).

- Vulnerabilidade: já que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos. Para controlar a qualidade, as empresas prestadoras de serviço podem tomar três providências:

- Investir em bons processos de contratação e treinamento

- Padronizar o processo de execução do serviço em toda a organização (mapeamento).

-Acompanhar a satisfação do cliente: sistema de sugestão e reclamação, comparação.

- Perecibilidade: serviços não podem ser estocados. É um problema quando a demanda oscila. Há varias estratégias para estabelecer equilíbrio entre demanda e oferta. Sobre a demanda: preços diferenciados, aproveitar períodos de baixa demanda, desenvolver serviços complementares. Com relação à oferta: funcionários de meio período, rotinas de eficiência durante horários de pico, maior participação dos clientes (embalar compras), instalação visando expansão futura.

ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇO

- Mudança no Relacionamento com o Cliente: As empresas mimam clientes lucrativos e acabam esquecendo-se dos demais. A relação deve mudar para que os serviços sejam de qualidade.

- Marketing Holístico para Serviços: exige marketing interno, externo e interativo.

- Marketing Externo: determinação do preço, distribuição e promoção.

- Marketing Interno: motivação e treinamento do funcionário para um bom atendimento.

- Marketing Interativo: habilidade do funcionário em servir o cliente (qualidade técnica/funcional), enfatiza a importância da alta tecnologia e do envolvimento pessoal.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS

- Expectativas do Cliente: formam expectativas de várias formas: experiências anteriores, boca-a-boca e propaganda. Em geral, eles comparam o serviço percebido com o serviço esperado. Se o serviço percebido não atender as expectativas do serviço esperado, clientes perderão interesse. Se atender, clientes ficarão inclinados a recorrer ao fornecedor. Se superar, causam encanto.

- Lacunas que levam ao fracasso na prestação de serviço.

- Lacuna entre expectativa do consumidor e as percepções da gerência.

- Lacuna entre percepção dos gerentes e especificações da qualidade do serviço.

- Lacuna entre as especificações de qualidade de serviço e sua entrega.

- Lacuna entre entrega de serviços e as comunicações externas.

- Lacuna entre serviço percebido e serviço esperado.

- Fatores que determinam a confiabilidade:

- Confiabilidade: prestar serviço exatamente como prometido.

- Capacidade de resposta: ajudar o cliente e fornecer o serviço no tempo esperado.

- Segurança: conhecimento e cortesia dos funcionários.

- Empatia: atenção individualizada dispensada aos clientes.

- Itens tangíveis: aparência