E-commerce

ETAPA 3

Passo 1

Resumo

Comércio electrónico ou e-Commerce é um conceito aplicável a qualquer tipo de negócio ou transacção comercial que implique a transferência de informação através da Internet. Abrange uma gama de diferentes tipos de negócios, desde sites de retalho destinado a consumidores, a sites de leilões, passando por comércio de bens e serviços entre organizações.

E-commerce é actualmente um dos mais importantes fenómenos da Internet em crescimento.

O e-commerce permite que os consumidores transaccionem bens e serviços electronicamente sem barreiras de tempo ou distância. O comércio electrónico expandiu-se rapidamente nos últimos anos e prevê-se que continue expandir-se com a mesma taxa de crescimento ou mesmo que haja uma aceleração do crescimento. Brevemente as fronteiras entre comércio “convencional” e “electrónico” tenderão a esbater-se, pois cada vez mais negócios deslocam secções inteiras das suas operações para a Internet.

Passo 2

1. O que é necessário para implantar um sistema de comércio eletrônico?

2. Quais os benefícios do e-commerce?

O e-commerce traz grandes benefícios para os clientes, para os consumidores e também para os fornecedores. Os grandes ganhos para os consumidores, é proporcionar compras mais eficientes, oferecendo um maior leque de escolhas, preços mais baixos e um alto nível de serviços personalizados. Também oferece novos tipos de produtos e serviços com novas maneiras de adquiri-los.

Vantagens tais como: novos tipos de produtos e informações sobre o produto, aumento da concorrência, preços mais baixos e o fator conveniência. Quanto a compras mais eficientes, pode referir-se à facilidade dos consumidores em encontrar e comprar, por exemplo, uma chuteira de futebol em qualquer lugar do país e do mundo (de empresas que tenham e-commerce) e selecionar com um clique do mouse outro fornecedor de camisas e meias de futebol.

O consumidor passa a possuir uma fonte de informação constante sobre novos tipos de produtos, podendo comparar preços, prazos de entrega, encontrar informações sobre as empresas, produtos e concorrentes, gerand o a possibilidade de verificar suas vantagens, características, preços, rede de assistência técnica e outros benefícios que cada empresa venha a oferecer, disponibilizando produtos mais personalizados ou até mesmo lançamentos de produtos.

3. Nomear e descrever três categorias de e-commerce.

B2C

E-commerce de empresa-a-consumidor:

Nesta forma de e-commerce, as empresaa devem desenvolver praças de mercado eletrônico atraentes para seduzir seus consumidores e vender produtos a eles. As companhias podem oferecer:

• Websites de e-commerce que apresentem fachadas de lojas virtuais e catálogos de multimidia;

• Processamento interativo de pedidos;

• Sistemas seguros de pagamento eletrônico;

• Suporte online ao cliente.

B2B

E-commerce de empresa-a-empresa:

Esta categoria de e-commerce envolve mercados eletrônicos e ligações diretas de mercado entre empresas. As companhias podem oferecer:

• Websites seguros de e-commerce na internet ou extranets para seus clientes e fornecedores;

• Intercâmbio eletrônico de dados (EDI) pela internet ou extranets para trocas de documentos de e-commerce de computador-a-computador com seus maiores clientes e forncedores;

• Portais de e-commerce B2B que oferecem leilões e mercados de troca para as empresas.

C2C

E-commerce de consumidor-ao-consumidor:

Os sucessos de leilões online, permitem que os consumidores ( e as empresas) comprem e vendam em forma de leilão, num website de leilões.

Os leilões on-line para empresas ou consumidores constituem uma importante alternativa de e-commerce de tipo empresa-a-consumidor ou de empresa-a-empresa.

A propaganda pessoal eletrônica de produtos e serviços para compra ou venda por consumidores em sites de jornais eletrônicos, portais de e-commerce de consumidores, ou websites profissionais também é uma forma importante de e-commerce de consumidor-a-consumidor.

ETAPA 4

Passo 1

CRM é alinhar estratégia de negócios, cultura organizacional, informação sobre o cliente e tecnologia. A organização precisa construir uma infra-estrutura que permita compartilhar estratégias entre as áreas de marketing, vendas e serviços.

Outro conceito importante é o closed loop marketing: além de partilhar, é importante realimentar toda a organização à medida que o contato com o cliente acontece. Nessa perspectiva, o data warehouse permite determinar perfis mais lucrativos, alimentando o atendente/vendedor com informações para que ele possa oferecer opções de serviços compatíveis com a categoria dos clientes.

Tipos de CRM

CRM Operacional - aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de retaguarda ( back-office ) com as soluções de front-office e escritório móvel, incluindo automação da força de vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente.

CRM Analítico - aplicativos que analisam os dados de cliente gerados pelas ferramentas operacionais com o propósito de gerenciamento de performance de suporte. O CRM analítico está intrinsecamento ligado ao data warehouse.

CRM Colaborativo - serviços colaborativos, como edição personalizada, e-mail, comunidades, conferência e centros de interação e cliente capacitados à WEB, que facilitam a interação entre clientes e negócios.

CRM colaborativo - é usado para estabelecer um valor vital com os consumidores, além da transação, ao criar uma relação de parceria.

Escolhendo um Sistema de CRM

Nenhuma ferramenta é campeã em todas as áreas, mas devem atender às exigências básicas e se adaptar a seus negócios. A crescente demanda por tecnologias de CRM está dando à empresas um grupo enorme de ferramentas para otimizar