EDS De Negociação

Call Center

O intuito do trabalho elaborado pelo os alunos, se da pela a apresentação de conceitos aplicados na empresa e normas adotadas e adquiridas por ela. Visando a importância do tema escolhido e a forma com que a empresa lida com seus colaboradores, o dia-a-dia dos mesmos e como estes executam suas tarefas e funções. Junto a seus gestores, onde são apresentados seus comportamentos com suas equipes dentro do ambiente organizacional.

Monitoria (lado a lado, gravada)

O representante é submetido a monitoria das ligações onde será avaliada a cortesia na voz, o seguimento do script de atendimento. Podendo ser monitorado por gravação da ligação em dado momento pelo seu supervisor direto ou lado a lado por um monitor de qualidade.

Feedback

Passado ao representante do resultado obtido na monitoria. O feedback pode ser positivo ou corretivo.

Treinamento

Representante é submetido a treinamentos quando há mudança no setor de atendimento ou quando é apresentada uma dada dificuldade onde vários colaboradores têm, neste caso, há um treinamento de reciclagem.

Campanhas motivacionais (ABS, vendas, aderência)

Por parte da empresa ocorrem campanhas mensais onde o representante que não tem falta e/ou atrasos no período de abertura até o fechamento da folha de pagamento, recebe uma gratificação em dinheiro.

Reunião

Apresentação de resultados

O supervisor direto de cada equipe tem mensalmente que apresentar para seus superiores (coordenadores e gestores) os resultados obtidos pela sua equipe. Fatores como absenteísmo e aderência são os mais cobrados.

Identificação de talentos

Avaliar competências

Tentar manter equipe fixa

Receber feedback (equipe)

Medidas disciplinares