EDUCAÇÃO PERMANENTE: SIMULAÇÃO REALÍSTICA PARA O DESENVOLVIMENTO DA COMPETÊNCIA “FOCO NO CLIENTE” EM PROFISSIONAIS DE ENFERMAGEM DE NÍVEL MÉDIO

I. INTRODUÇÃO

O conceito de competência já existe desde a Idade Média, onde era associada a atribuições diferentes da atualidade. A partir dos anos 60, passou a ser utilizado de forma mais genérica, qualificando um indivíduo a exercer determinado trabalho, e sua gestão começa a aparecer como ferramenta capaz de solucionar problemas em organizações1, 2.

A partir da década de 80 iniciam-se definições sobre escalas de competências, baseada em estudos realizados analisando perfis empresariais de países variados, nestas escalas foi considerada que o desempenho ultrapassava o conhecimento da tarefa, onde habilidades eram necessárias e atitudes deveriam ser favoráveis3.

Hoje este conceito está em evolução, e ocorre em três dimensões interdependentes: conhecimentos, habilidades e atitudes 3,4 .

Neste contexto, o conhecimento representa o saber, a assimilação e estruturação das informações, as habilidades estão relacionadas ao saber fazer, como fazer, ou seja, a capacidade de aplicar o conhecimento adquirido associado a um propósito já definido e as atitudes representam o que as pessoas são, sua vontade de fazer as coisas, suas relações e aspectos sociais e afetivos ligados ao trabalho e normalmente explicam o comportamento das pessoas no ambiente profissional 3,4.

Para melhor compreensão do conceito, faz-se necessário incluir às dimensões da competência, a capacidade de entrega, ou seja, o indivíduo deverá ser capaz de utilizar e mobilizar os conhecimentos, habilidades e atitudes com a finalidade de entregar os resultados esperados pela organização, onde as ações deverão ser realizadas de maneira responsável para que se obtenha o devido reconhecimento por estas ações 5-7.

A avaliação destas competências consiste na comparação dos comportamentos que as pessoas apresentam no dia-a-dia aos comportamentos considerados excelentes em suas respectivas funções 9.

De diversas propostas para sucesso de organizações e vantagens competitivas, todas caminham na direção de gestão estratégica de recursos humanos, onde as pessoas são consideradas como determinantes para o sucesso da organização 1. Sendo assim, independente das características próprias de cada serviço, do público-alvo e área de atuação, torna-se necessário a utilização de estratégias e ferramentas de gestão pelos gestores a fim de integrar os objetivos organizacionais com as ações desenvolvidas por todos os colaboradores, de forma organizada e sistêmica 9.

No cenário da Enfermagem esta realidade é trazida para a assistência, os desafios são ampliados, uma vez que a equipe de Enfermagem constitui o maior contingente de recursos humanos de instituições de saúde, onde o gerenciamento da prestação de serviço é crucial para os resultados da organização 5,9.

A tendência nos serviços de saúde é a busca por competências que auxiliem os profissionais nas suas necessidades, principalmente no que se refere ao cuidado com o paciente 8.

Considera-se hoje a gestão em Enfermagem como um conjunto de atividades gerenciais e assistenciais, onde o líder deverá influenciar todos os liderados, desde a execução de procedimentos técnicos, a comunicação, a elaboração de critérios de qualidade, entre outros; e as ações orientadas deverão ser baseadas no foco ao cliente e seus familiares, assim como na instituição 4.

Atualmente observa-se a constante preocupação por parte das instituições com seu cliente, mas constata-se que a cultura da organização muitas vezes não está orientada para este foco. Neste sentido, os programas de acreditação e melhoria da qualidade, a educação permanente e continuada, estão favorecendo a implantação de ferramentas para a valorização do foco no cliente pelos profissionais de Enfermagem 4.

Habitualmente o cliente espera que o serviço atenda e supere suas expectativas com as características que ele apresenta e que resultem no além do que foi imaginado. O foco no cliente refere-se a um conjunto de atribuições, processos e atividades realizadas pelas equipes de diversas áreas com um objetivo único: satisfação ou encantamento do cliente 4.

A Enfermagem representa a equipe mais próxima ao cliente durante sua internação, assistindo-o 24 horas por dia, assim pode-se considerar que os encontros de serviço com a equipe de Enfermagem são os que mais exercem influência na satisfação do cliente nos serviços de saúde 10.

Desta forma, torna-se necessário o despertar em toda equipe de Enfermagem para a real preocupação com o paciente e seus familiares, ou seja, a clareza da responsabilidade que vem associada ao cuidado e atenção prestada.

Assim a busca do enfermeiro gestor/ educador deve ser em desenvolver e conscientizar os colaboradores sobre habilidades de atenção, comunicação adequada, simpatia e sorriso, bom humor e conforto; convencendo a equipe do poder que tem em mãos e do valor de seu trabalho, possibilitando obter resultado efetivo na assistência e satisfação do cliente 4.

Neste cenário nos deparamos com a atuação do serviço de educação continuada, este é definido como a execução de atividades de ensino desenvolvidas com o objetivo de atualização e reciclagem. A educação contínua é um processo de ensino-aprendizagem dinâmico, ativo e permanente que