Estudo De Caso - Call Centers

ESTUDO DE CASO O DRAMA DOS CALL CENTERS

Quem de nós nunca sofreu com o atendimento de um callcenter? Quem nunca ficou 20 minutos ao telefone com um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e, ao final, desligou sem ter seu problema resolvido? Quem nunca se perdeu nas incontáveis opções de um atendimento eletrônico até descobrir que número deveria teclar para falar com o atendente?

As empresas de call center, que prestam os serviços de atendimento ao consumidor, são verdadeiras campeãs de reclamações acerca da qualidade do atendimento prestado.

Por isso, em 31 de julho de 2008, a presidência da República, por meio do Decreto n. 6.523, estabeleceu novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor.

Partindo do principio de que os SACs existem para resolver demandas dos consumidores com relação aos produtos ou serviços adquiridos/contratados, as novas regras estabelecem, entre outras coisas, o seguinte:

■ As ligações deverão ser sempre gratuitas.

■ No primeiro menu eletrônico deverão constar as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento do contrato ou do serviço.

■ A opção de contatar o atendente deve fazer parte de todas as subdivisões do menu eletrônico.

■ A ligação não poderá ser finalizada antes da conclusão do atendimento.

■ 0 consumidor poderá contatar o atendente, para atendimento inicial, sem ter de informar seus dados.

■ 0 SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.

■ 0 SAC deve ser acessível e preferencial a pessoas com deficiência auditiva.

■ 0 número do SAC deve ser amplamente divulgado e constar de forma clara em todos os materiais impressos entregues ao consumidor, bem como no site da empresa.

■ Os atendentes devem ser habilitados tecnicamente para realizar os atendimentos de forma clara.

■ A ligação deverá ser transferida ao setor competente imediatamente após o primeiro contato, caso o primeiro atendente não possa resolver a questão.

■ A transferência de ligação não pode exceder 1 minuto.

■ Reclamações e cancelamentos de serviço devem ser resolvidos pelo primeiro atendente que falar com o consumidor.

■ 0 consumidor terá de explicar sua demanda apenas uma vez.

■ 0 serviço deverá fornecer ao consumidor registro numérico da demanda, com data e hora.

■ Informações solicitadas devem ser imediatamente prestadas e as reclamações devem ser resolvidas no prazo de 5 dias úteis.

■ Serviços não solicitados e cobranças indevidas devem ser imediatamente cancelados, a menos que o fornecedor possa comprovar a solicitação do consumidor.

■ Pedidos de cancelamento de serviços devem ser prontamente atendidos.

Agora, coloque-se no lugar de um administrador de uma empresa de callcentert responda às perguntas a seguir.

1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências do decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?

2. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.

3. Como organizaria o uso de tais ferramentas?

1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências do decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?

Como atendente da Mapfre Seguros, vivo na prática o atendimento telefônico.

Não trato diretamente com o cliente (segurado) somente com os Prestadores de Serviço, mas recebi todo treinamento para adequação ao Decreto 6523.

Abaixo segue matéria sobre a Cia. que trabalho e os quesitos que foram ajustados e organizados.

A Mapfre Seguros não enfrentou