Fato: gerenciamento geral da qualidade

Fichamento: Gestão da Qualidade Total

DEMING, William Edwards. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: M. Saraiva, c1990 p.1-30

A introdução do livro Qualidade de W. Edwards Deming faz em trinta páginas uma amostra de como De Ming se tornou tão importante para as empresas americanas e japonesas com seus seminários de 4 dias, suas considerações a estatística, o CEP (controle estatístico de processo),os 14 pontos que resumem a essência de sua filosofia.O texto também mostra a importância da sintonia com o cliente, da inovação e principalmente da qualidade dos produtos e serviços.

Edwards Deming foi redescoberto na América pois ele era mais conhecido no Japão.em meados dos anos 80 era muito pouco o número de executivos dos Estados Unidos que o conheciam, estes passam a conhecer Deming quando começam a fazer pesquisa para saber o porque da qualidade dos projetos dos carros no Japão serem tão altas.Deming que até então nunca tinha trabalhado em tempo integral numa empresa foi convidado a trabalhar na Ford esta parceria entre a segunda maior fabricante de automóveis de Detroit e o esquecido pioneiro da qualidade trará muitas mudanças para o mercado.As idéias que Deming desenvolveu na Ford foram sendo utilizadas por varias empresas.

Os executivos da Ford pensaram que Deming iria na primeira reunião ensinar eexplicar o CEP, análises estatísticas que ajudavam a minimizar a variação e a controlar a Qualidade e a consistência dos produtos manufaturados, ou falar sobre a importância da teoria estatística porem na Ford ele queria saber como ocorriam os processos e como eram gerenciadas as pessoas.Ele queria saber o pensamento dos executivos em relação aos processos as pessoas e com respeito a responsabilidade de cada um.Deming defendia que os executivos tinham que ter uma compreensão da variação existente nas empresas.Todos os sistemas estão sujeitos a alguma variação que leva a inconsistência e, eventualmente, a uma erosão da Qualidade, tanto do processo quanto do produto.Os ensinamentos de Deming sobre variação fornecem aos gerentes o conhecimento vital que eles precisam, para reconhecer quando um problema é o resultado de um evento isolado de uma organização bem-arrumada e quando ele é resultado de problemas sistêmicos profundamente enraizados ,assim uma compreensão sobre a variação é vital para mudança gerencial.

Os dados do CEP podem ajudar a prever como o processo vai funcionar dando possibilidade de evitar problemas da qualidade. Deming e suas idéias sobre variação reviveram e redefiniram o CEP como uma maneira de determinar se um processo está produzindo resultados previsíveis e como uma ferramenta básica para identificar tanto os problemassistêmicos imediatos quanto as oportunidades de melhoria.

O que levou a crise da Qualidade na America foi o tipo de gerenciamento ultrapassado onde o foco é nos resultados em curto prazo que prejudica o processo e o cliente e também as metas a longo prazo. Os métodos que serviram para o mercado durante determinada época com o passar dos anos deve ser substituído para evitar causar deficiência no mercado. Deming pede aos gerentes que tenham uma abordagem mais sistêmica de busca de clientes e de estratégias de produto para substituir a mentalidade de obsolência planejada que funcionou nos mercados em alta dos anos 50e 60, mas que vaio fazer com que ficassem coxos os negócios americanos desde os anos 70.Ele advoga uma cultura gerencial com obsessão pelo processo que seja capaz de aproveitar a experiência e a iniciativa natural de seus empregados e sintonizar a organização toda em padrões continuadamente maiores de excelência e inovação.A mentalidade financeira tradicional é o maior impedimento para o gerenciamento da Qualidade nos Estados Unidos.

Ao se dirigir aos estudantes de finanças da Universidade Estadual de Utah, Deming tentou explicar por que os números são de pouco valor mesmo no caso de chegarem a satisfazer aos clientes e ainda diz mais “Se vocês dirigirem uma empresa baseados em números vocês irão apenas afogar-se” .Ele chama a atençãodos estudantes para aqueles números que não são conhecidos, o grau de satisfação o insatisfação do cliente, o efeito quando se adquiri materiais melhores para usar na produção .As empresas que adotam essa visão a função do gerenciamento é trabalhar no sistema para obter melhoria continua do produto e do processo. O gerente precisa assegurar a consistência e a confiabilidade do sistema trazendo o nível de variação das suas operações para limites previsíveis identificando assim oportunidades de melhorias.

A perda de contato com o processo é um risco de perder contato com o cliente.Essa distancia entre cliente e a empresa tem levado a um grande mal entendido do significado de qualidade.A qualidade tem tipicamente sido associada a utopia e altos preços ou ausência de defeitos e conformidade com as especificações.Qualidade na opinião de Deming não possui significado exceto quando definida pelos desejos e necessidades dos clientes .’’Os negócios são construídos pelo cliente leal, aquele que volta e traz um amigo” , as mais produtivas e bem-sucedidas empresas antevêem o crescimento do mercado através da demonstração de estar um passo a frente do cliente trazendo inovações em produtos novos que irão inspirar sua imaginação, mais do que batalhar pela fatia de mercado em uma arena já lotada.Não começar com o lucro em mente (objetivo financeiro) começarcom o objetivo do negócio os objetivos do mercado criar um cliente e satisfazê-lo.Qualidade, assim, significa antecipar-se as necessidades do cliente traduzindo essas necessidades em um produto útil e confiável e criando em sistema que possa produzir o produto ao menor preço possível a fim de que represente um “produto de valor” para o cliente e lucros para empresa.Nenhum avanço é feito pelo cliente diz repetidamente Deming aos participantes dos seus seminários de quatro dias , nenhum deles pediu eletricidade, ou automóvel, ou maquina fotográfica, ou pneus ou maquina de copiar .O cliente pode pensar em termos do que você e a competição oferecem melhoria é importante mas não é suficiente.’

Deming acredita que muitas vezes as políticas de gerenciamento levam a desmotivar os empregados, em vez de ajudar os trabalhadores a desenvolver seus potencias o gerenciamento frequentemente não lhes permite trazer uma contribuição significativa para melhoria dos seus trabalhos, rouba-lhes a auto estima que precisam para ter motivação e culpa-os por problemas sistêmicos acima do seu controle.As empresas tem que mudar a visão a respeito dos empregados deixar de vê-los como elementos que vão causar custo ao processo e vê-los