Interdiciplinar 8º Periodo

Sumário

1 INTRODUÇÃO...............................................................................................04

2 DESENVOLVIMENRO...................................................................................05

3 CONCLUSÃO.................................................................................................09

4 REFERÊNCIAS.............................................................................................10

 

INTRODUÇÃO

Esse trabalho aborda um estudo de caso da empresa DISTRIBUIDORA SÃO PAULO COMÉRCIO DE CONFECÇÕES LTDA. Buscou-se potencializar e capitalizar a retenção de clientes. O trabalho visa apontar quais os recursos necessários para desenvolver um plano de retenção de clientes. Isso levando em consideração as características da empresa e o mercado em que atua. Com o problema de pesquisa definido, traçou-se o principal objetivo do trabalho que foi o de elaborar um plano de retenção de clientes.

O trabalho buscou identificar: as causas da perda de clientes, o valor para o cliente, fatores de vinculação de clientes, ações e estratégias de retenção e fidelização de clientes, o grau de satisfação dos atuais clientes e os atributos geradores de vantagem competitiva.

Sob essa perspectiva, buscou-se conhecer e mensurar quais as principais motivações e percepções dos clientes ao adquirirem os produtos e serviços. Também se buscou saber, quais as percepções da gerência e supervisão da área sobre o objetivo do trabalho aplicado na empresa.

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 1º Desafio – Administração Estratégica e Gestão de Negócios

2.1.1 Análise SWOT

A Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), além de servir como base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa. Em função de sua simplicidade, pode ser utilizada para qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um registro publicado na internet (blog) à gestão de uma multinacional. Sob a perspectiva da análise SWOT, a empresa apresenta suas principais linhas de atuação e observação, representadas pelo quadro a seguir:

POTENCIALIDADES

1. Marcas de produtos;

2. Conceito ou imagem da empresa;

3. Vantagens sobre os custos;

4. Fontes exclusivas de matérias-primas (peças originais);

5. Qualidade dos produtos;

6. Atendimento ao cliente.

FRAGILIDADES

1. Profissionais não qualificados;

2. Sistema de cadastro de clientes não confiável; 3. Falta de uma política de precificação;

4. Variação da qualidade dos fornecedores;

5. Alta rotatividade de colaboradores;

7. Falta de acesso a fontes de matérias-primas (peças paralelas);

8. Prazo de Entrega

AMEAÇAS

1. Aumento da concorrência;

2. Participação de mercado;

3. Instabilidade econômica;

4. Consumidor mais exigente.

OPORTUNIDADES

1. Necessidades não atendidas dos clientes;

2. Monitoramento do poder de compra do cliente;

4. Disponibilizar linhas de crédito;

5. Oferecer produtos x valor agregado

A análise SWOT, acima apresentada, vem identificar os recursos necessários para desenvolver um plano de retenção de clientes. Sob o enfoque em questão, observa-se que alguns indicadores vêm ao encontro do objetivo desse trabalho que é elaborar um plano de retenção de clientes.

Nesse sentido, evidenciam-se alguns indicadores como o prazo de entrega, produtos e serviços com valor agregado, política de precificação e atendimento ao cliente como primordiais a analisar quando se fala em retenção de clientes. A criação de relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção” (MCKENNA, 1993, p. 105).

Alguns aspectos de relacionamento em serviços que proporcionam expectativa nos clientes foram identificados na empresa:

a) quando a informação dada à empresa quanto às necessidades deles, não apenas recentemente, mas ao longo do prazo, seja usada para identificar quais produtos são mais adequados para eles, no momento em que estiverem solicitando;

b) quando as ações dos profissionais da sua empresa sejam coordenadas no momento em que estiverem em contato com diversos membros da equipe da empresa;

c) quando solicitam um produto, esperam que os detalhes do relacionamento entre eles fiquem disponíveis para qualquer pessoa que estiver efetuando a venda, a fim de serem usados se forem relevantes.

Por não saber exatamente o que os clientes estão buscando como produtos para atender necessidades e desejos, terminam por perder clientes sem saber o porquê e pior, sem ter como mudar sua forma de atuar, para melhorar, por na maioria das vezes não saberem nem por onde começar a mudar.

Alguns em estágio mais avançado estão perdendo clientes sem perceberem e quando se derem por conta, já será tarde demais, porque seu tempo já passou e mesmo que mudem seus clientes não mais voltarão.

Tendo em vista esse cenário, Albrecht (1998) embasado em seus estudos concernentes à insatisfação dos clientes, estabeleceu o que denomina os sete pecados em vendas:

a) apatia: atitude de pouco caso com os clientes;

b) automatismo: é a mecanização do contato pessoal do vendedor, muito bem exemplificado