Interpretçao E ProdADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTEuçao De Texto

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

1 MENSAGEM DE BOASVINDAS

E APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA

Seja bemvindo

ao mundo do relacionamento com o cliente, uma disciplina cada vez mais

demandada na formação do (a) Administrador (a) e mais presente no cotidiano das organizações. Por

meio dela será possivel compreender com profundidade a importância do relacionamento entre

organizações e pessoas (clientes e consumidores), na busca de melhor atender clientes, de atrair e

retêlos,

de desenvolver colaboradores satisfeitos, de manterse

positivo na memória dos

consumidores...

Pelo método online

(EAD – Educação A Distância), será possivel aproximarse

ainda mais dessa

realidade, uma vez que você poderá contar com a rede mundial de computadores (Internet). Será

possivel, por exemplo, estudar casos e artigos de empresas, verificar o que elas fazem para bem

atender em veio virtual, realizar pesquisas e comparações e, ainda, manter contato com seu

professor.

É importante que você aproveite o potencial que a Internet oferece. Na tela do computador, existe

acesso a universidades, revistas, institutos de pesquisas, empresas, cultura e comportamento de

nações, entre outros. A rede serve para estudos, comparações, compras, pesquisas em geral. Ou

seja: a conectividade e a acessibilidade a conteúdos representam um novo modo de atividade

(comportamento). Além de não podermos ausentarnos

dessa oportunidade, os clientes das

organizações que conhecemos e com as quais trabalhamos, não se distanciarão dessa realidade.

Basta verificar o crescimento constante do comércio eletrônico, por exemplo.

A disciplina Administração do Relacionamento com o Cliente (ARC) é dinâmica, oportuna e direta. Por

meio dela, você poderá compreender:

1. o que são clientes e quem são eles;

2. por que os clientes são vistos como início e fim dos processos organizacionais;

3. qual a importância da segmentação de mercado para a identificação de clientesalvo;

4. o que são atributos para os clientes e por que são valorizados;

5. quais os instrumentos utilizados, para ouvir os cliente;

6. quais os cuidados precisas, para ouvir os clientes;

7. como selecionar clientes que interessam;

8. o que e quais são os canais de acesso;

9. por que é importante padronizar o atendimento ao cliente;

10. quais são os requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes;

11. como se relacionar com os clientes nesses tempos de erelacionamento

e novas regras

econômicas;

12. o que é a compra por impulso, como se aproveitar dela e quais os cuidados;

13. e, por fim, o que é a dissonância cognitiva e por que ela deve ser evitada a todo custo em

ambiente de loja (físico)

e eletrônico (virtual).

Muito mais que isso, esta disciplina ajudáloá

a compreender que cada pessoa, na figura de

comprador, pagante ou consumidor (ou todas ao mesmo tempo), tem perfil comportamental distinto.

Quando um determinado perfil ou grupo de perfis é identificado,

criamos grupos com características semelhantes, pois, quanto mais homogêneos forem os grupos,

maiores serão as chances de sucesso das campanhas de comunicação a eles destinadas. Porém,

lembrese:

nem mesmo em um grupo homogêneo, as pessoas que o compõem, são tão semelhantes,

a ponto de serem tratadas exatamente da mesma maneira; logo, os diferentes traços de

personalidade de uma pessoa a tornam única, e é assim que cada indivíduo deseja ser tratado, como

único (é o reconhecimento de que são diferentes).

1.1 Outras Informações e Reflexões Importantes

Neste material,