Linguagem E Tec De Programação

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3

2 QUALIDADE DO ATENDIMENTO BANCÁRIO 4

2.1 PESQUISA JUNTO A DIVERSOS CLIENTES 4

2.1.1 Resultado da pesquisa 5

3 DIAGRAMA DE CLASSE 7

3.1 Diagrama das classes identificadas 7

4 LINGUAGEM A SER UTILIZADA 8

4.1 CONCEITOS DE ORIENTAÇÃO A OBJETO 8

4.1.1 Vantagens da orientação a objeto 9

5 CONTROLE BANCÁRIO PARA ATENDIMENTO EM FILA 10

6 CONCLUSÃO 16

REFERÊNCIAS 17

1 INTRODUÇÃO

A responsabilidade social é abundante no sentido em que as empresas sempre podem desenvolver projetos criativos e inovadores nas mais diferentes áreas, com diversos públicos e de diferentes maneiras.

Uma das maiores preocupações do momento em todo o mundo é a questão da qualidade. As empresas, preocupadas com sua sobrevivência no mundo globalizado e com a concorrência decorrente, não têm medido esforços para se adaptar às novas exigências do mercado. Assim sendo, as organizações procuram satisfazer as necessidades de seus clientes, utilizando cada vez mais o desenvolvimento dos recursos de informática.

O presente trabalho tem por finalidade desenvolver uma metodologia de avaliação da qualidade do atendimento do setor bancário, a partir de uma Análise da qualidade dos serviços prestados, através de pesquisa direcionada aos clientes.

2 QUALIDADE DO ATENDIMENTO BANCÁRIOS

Em plena era da qualidade, muito tem se falado a respeito da hierarquia de produtos e serviços, porém pouca atenção tem sido dada ao ser humano responsável pela conquista da mesma. A necessidade de sobreviver em um mundo cada vez mais exigente está derrubando rapidamente a diferença entre a qualidade de produtos e serviços.

Evidentemente, além de implantar a gestão da qualidade nas organizações, é fundamental que cada vez mais se busque o tratar/encantar o cliente.

Os bancos seguiram a evolução ocorrida em todo o mundo nos últimos anos. A população atendida pelos bancos cresce a cada dia e os seus serviços estão cada vez maiores, em número. A intermediação dos bancos inclui salários, contas de serviços públicos, impostos, empréstimos, financiamentos e outras operações.

Por outro lado, a evolução ocorrida no trabalho bancário não parece muito promissora. No passado, o trabalho bancário oferecia certo grau de "status", era visto como um trabalho intelectual e, as exigências para o ingresso no setor iam até o diploma de contabilidade. Nos dias atuais, o que se percebe são trabalhos rotineiros, parcelados, repetitivos.

2.1 PESQUISA JUNTO A DIVERSOS CLIENTES

A metodologia utilizada na elaboração da pesquisa do presente trabalho foi à qualitativa, pois não se fez uso de instrumentos estatísticos como base do processo de análise do problema estudado.

Podemos classificar a metodologia qualitativa como estudo exploratório onde o pesquisador questiona as pessoas e coleta suas respostas de questionários. Com o resultado desta pesquisa é possível desenvolver conceitos de forma mais clara, estabelecer prioridades, desenvolver definições operacionais e melhorar o planejamento final da pesquisa.

Assim sendo e baseado na metodologia qualitativa, foi realizado um estudo exploratório sobre atendimento bancário junto a diversos clientes.

O instrumento escolhido foi o questionário, aplicado a uma amostra de clientes das agências bancárias pesquisadas. Os clientes abordados foram sempre diligentes, descrevendo com sinceridade as suas percepções sobre os tópicos levantados dando suas interpretações pessoais – através de comentários que não foram registrados no questionário – em relação ao atendimento global da agência. Vale ressaltar que muitos clientes ficaram extremamente satisfeitos ao serem abordados para a pesquisa, fazendo entender que respondendo às perguntas ajudaria a elevar a qualidade do atendimento na agência.

A construção do questionário visou medir as percepções dos clientes quanto aos seguintes aspectos:

• Visão física da agência

Considerações gerais da agência a quanto à segurança, conservação e limpeza

• Atendimento pessoal

Avaliações sobre o atendimento geral da agência (educação e objetividade por parte dos funcionários)

Organização do atendimento (demora na fila do caixa ou do auto-atendimento)

Avaliação do conhecimento dos funcionários sobre os serviços oferecidos.

2.1.1 Resultado da pesquisa

Nesta parte do trabalho é apresentada a análise preliminar do serviço prestado pelas agências pesquisadas. Tendo em vista que o método da pesquisa foi o qualitativo, as respostas dos clientes foram objetivas não oferecendo oportunidade para avaliar de forma diferente à pergunta sobre aspectos gerais da agência, incluindo o fator segurança da agência mas baseado nos comentários a cerca do assunto junto aos clientes no momento da entrevista, os mesmos se sentem confortáveis nas agências, salvo as exceções – a minoria – sugere que a temperatura ambiente seja mais baixa em dias de muito calor e que nos fins de semana a área dos caixas eletrônicos não fica limpa, mas de modo geral a opinião é positiva nestes aspectos.

Duas perguntas abordaram sobre o primeiro contato do cliente na agência na qual percebe-se que a grande maioria não é atendida prontamente por funcionários do banco e para aqueles que foram atendidos acham, de modo geral, que os mesmos não são objetivos e/ou educados no atendimento, mas reconhecem que hoje em dia, face ao acúmulo de serviços que os bancos oferecem aos seus clientes e conseqüentemente ao aumento natural de clientes para atendimento, o reflexo é o pouco tempo disponível que o atendente possui ao atendimento individual. A sugestão dada pelos clientes foi o aumento de funcionários bem treinados nos dias de elevado número de pessoas nas agências bancárias.

3 DIAGRAMA DE CLASSE

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