Modelo De Premiação Para Incentivo à Excelência Das Prestadoras De Serviços

AUTORA: RITA DE CÁSSIA BITENCOURT EVANGELISTA

TEMA: Modelo de premiação para Incentivo à Excelência das Prestadoras de Serviços

Resumo

A terceirização se fez presente no setor elétrico brasileiro na década de 90, com a privatização gradual do segmento de distribuição e a substituição do regime tarifário custo do serviço para a tarifa pelo preço. O novo regime requer das concessionárias a busca constante da eficiência na prestação do serviço com modicidade tarifária (menor custo). Neste contexto grande parte das concessionárias privatizadas passou a terceirizar suas atividades, mas ainda assim tendo que garantir, por força da regulação, que os serviços sejam realizados no prazo, com qualidade e eficiência. Neste cenário, a Coelba - Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia criou um modelo de premiação, visando incentivar e reconhecer a busca pela melhoria continua dos seus Prestadores de Serviços. O premio, denominado PEGUC - Prêmio de Gestão das Unidades Estratégicas de Negócios da Coelba, é apurado anualmente e mede o desempenho das empresas contratadas, sob cinco perspectivas: avaliação pelo cliente, gestão de responsabilidade social, gestão operacional e infra-estrutura, gestão econômico-financeira e gestão de pessoas. A aplicação do modelo vem demonstrando evolução continua na melhoria de desempenho das Prestadoras e disseminação das melhores praticas realizadas entre as concorrentes ao premio.

1. Introdução

Com objetivo de minimizar a assimetria de informações e de incentivar a eficiência na prestação do serviço com modicidade tarifaria, o órgão regulador do setor elétrico estabeleceu mediante a Lei nº 8.987, de 13/02/1995 - “Lei das Concessões”-, o regime da tarifa pelo preço em substituição ao regime pelo custo do serviço.

Por ser um setor regulado que tem como desafio garantir a qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias aos seus clientes, o órgão regulador para alcançar esse objetivo, utiliza-se de instrumentos legais que asseguram a manutenção e a melhoria dos níveis de qualidade do fornecimento de energia elétrica. Dentre os instrumentos legais destaca-se a Lei nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995, também chamada de “Lei das Concessões”, que define, no seu art. 6,º § primeiro, serviço adequado aquele que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas.

A partir da privatização do segmento de distribuição a terceirização passou a ser uma prática utilizada em grande parte do universo das concessionárias, visando maior flexibilidade e eficiência a custos mais baixos.

Neste cenário a terceirização no setor de distribuição de energia elétrica, que ocorre em praticamente todos os serviços de atendimento ao consumidor, requer um modelo de gestão do processo de terceirização de forma a garantir que o serviço prestado seja adequado.

Para tal o uso de instrumentos de gestão é de fundamental importância para o alcance da excelência da qualidade do serviço prestado ao consumidor, que por sua vez passou a ser cada vez mais exigente e conhecedor de seus direitos.

A Coelba - Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia, privatizada em julho de 1997, também passou a terceirizar parte de suas atividades (construção, ligação, leitura/entrega, corte/religação dentre outras). Para acompanhar a gestão dos contratos de serviços prestados pelas empresas terceirizadas a Coelba criou o OCM - Departamento de Gestão de Contratos. Dentre outras atribuições o órgão atua junto às prestadoras para que serviços sejam realizados no prazo, com qualidade, menor custo, segurança, cordialidade com os clientes e relacionamento com os parceiros . Para tal utiliza instrumentos de gestão e desenvolver/ implantar nas Prestadoras de Serviços, visando melhoria continua dos serviços.

Em decorrência da abrangência territorial extensa da área de concessão do estado da Bahia, que dificulta o gerenciamento mais próximo da Coelba sobre a gama de atividades executados pelas Prestadoras de Serviços, em 2001 a concessionária dividiu-se a sua área de concessão em 23 UEN´s - Unidades Estratégicas, sendo selecionadas empresas, denominadas âncoras, para prestarem todo um leque de serviços por UEN (construção, ligação, leitura, entrega, corte/religação e manutenção do sistema elétrico). A divisão geográfica é definida de acordo com dados de demanda, características específicas regionais, características do sistema elétrico e dimensões regionais. E tem como objetivo reduzir a ociosidade com conseqüente elevação da produtividade das turmas; rentabilizar as equipes; melhorar a qualidade dos serviços prestados, permitir planejamento com base na demanda de serviços e melhorar a integração entre as Prestadoras de Serviços e a COELBA.

Em 2004 o departamento criou um modelo de premiação, PEGUC- Prêmio de Excelência da Gestão das Unidades Estratégicas de Negócios da Coelba, que visa fortalecer a busca pela melhoria continua dos seus Prestadores de Serviços e tendo como principais objetivos:

Oferecer as Prestadoras de Serviços, responsáveis pelas UEN’s, instrumentos e incentivos para aprimoramento do seu desempenho;

Estimular a troca de experiências entre as Prestadoras de Serviços através da divulgação das Melhores Práticas;

Avaliar e reconhecer níveis de excelência alcançados pelas UEN’s;

Incentivar o desenvolvimento e a prática da cultura de qualidade, produtividade e redução de custos e desperdícios nas UEN’s;

Intensificar o relacionamento/parceria da COELBA com as Prestadoras de Serviços;

Promover evolução continua dos Indicadores de Gestão das Prestadoras de Serviços.

2. Desenvolvimento

O Prêmio de PEGUC é conferido anualmente e tem inicio com o lançamento no premio, inicio do ano, até o fechamento com cerimônia de entrega aos premiados e com Seminário de Melhores Praticas (Figura 1). Participam da premiação as empresas âncoras que prestam serviços elétricos, com contratos firmados com a Coelba até dezembro do ano anterior e com vigência do contrato até o mês de fechamento das auditorias do ano corrente. O resultado dos indicadores de resultado corresponde ao exercício