NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Conceito:

Deve-se entender nível de serviço como sendo a qualidade com que um fluxo de bens e serviço é administrado para o atendimento de necessidades. É o desempenho e o resultado líquido do esforço de uma organização para oferecer um bom atendimento com relação a movimentação de bens e serviços. Entre as atividades logísticas de uma empresa que produza bens ou um órgão prestador de serviços, o nível de serviço tem valor fundamental para assegurar a fidelidade de seus clientes ou usuários. Promover a disponibilidade do produto e serviço, incluindo a frequência e a confiabilidade da entrega, níveis de estoque. É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. Refere-se especificamente à cadeia de atividades que atendem as vendas, geralmente se iniciando na recepção do pedido e terminando na entrega do produto ao cliente.

Importância:

A missão básica que a Logística executa na maioria das empresas é gerar lucro, através de duas ações básicas: obter e atender a demanda (Kotler, 1995). Conseguir demanda é resultado dos esforços promocionais, assim como do preço e da composição da carteira de produtos oferecidos ao público. Uma vez conseguida a demanda, esta deve ser atendida e é quando a distribuição física age e é reconhecida como agente estimulador da demanda. Disponibilidade de produto, pronta entrega e atendimento correto dos pedidos são apenas alguns dos serviços que agradam ao cliente, e vendas podem ser geradas por bons serviços. É o nível de serviço que une os esforços de promoção e distribuição, e a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciada, resulta no nível de serviço Logístico da empresa. Como o nível de serviço Logístico está associado aos custos de prover esse serviço, é necessário que o seu planejamento se inicie com as necessidades de desempenho exigidas pelos clientes no atendimento do seus pedidos. O produto oferecido por qualquer empresa pode ser naturalmente descrito pelas características de preço, qualidade e serviço. Compradores selecionam fornecedores baseados numa combinação dessas características para satisfazer suas necessidades.

Vendedores inteligentes procuram criar diferentes combinações dessas 3 (três) características básicas para atingir diferentes classes de compradores e segmentos de mercado. O nível de serviço oferecido pode ser o diferencial competitivo, podendo ser um elemento promocional tão importante como desconto no preço, propaganda, vendas personalizadas ou condições de vendas favoráveis. Além disso transporte especial, maior disponibilidade de estoque, processamento rápido de pedidos e menor perda ou dano de transporte, geralmente afetam positivamente os clientes e, logo, as vendas.

Atualmente, devido aos altos níveis de competitividade existentes, as empresas buscam se diferenciar de seus concorrentes através de inovações, preços e condições de pagamentos mais atrativas, qualidade assegurada, garantia suplementar, descontos e muitas outras formas. Neste sentido, torna-se vital a mensuração do Nível de Serviço Logístico que consiste avaliar o ciclo do pedido, considerando desde a recepção do pedido até a entrega deste ao cliente, sendo que em alguns casos este processo vai até as funções de montagem, assistência técnica e outros tipos de apoio ao cliente no uso do produto e/ou serviço adquirido. Como principais indicadores de Nível de Serviço Logístico podem ser destacados: Tempo médio de Entrega, Variabilidade do Tempo de Entrega, Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade), Serviços de Urgência, Resolução de Reclamações, Políticas de Devolução, Procedimentos de Cobrança, Flexibilidade do Sistema, Serviços Técnicos, Nível de Estoque e Reposição temporária do produto durante reparos.

Com o advento das compras via Internet, percebemos que o nível de exigência por melhores Níveis de Serviço Logístico vem aumentando drasticamente, pois os consumidores, desejam acima de tudo comodidade e facilidade em todos os processos de aquisição dos produtos/serviços disponibilizados. Logo, faz-se necessário que as empresas que querem se manter competitivas no mercado, identifiquem o mais rápido possível o que os seus Clientes (atuais e potenciais) consideram importantes em termos de Serviço Logístico e sendo assim desenvolvam estratégias e ações que estejam alinhadas a estes.

Neste sentido, várias ações vêm sendo desenvolvidas, podendo ser destacadas as que estabelecem os Acordos de Níveis de Serviço (ANS) também conhecidos como Service Level Agreement (SLA) que consistem em descrever em detalhes os indicadores e níveis de serviço acordados entre um provedor de serviços e um cliente de serviços. O ANS traduz na linguagem do cliente, e define em bases compreensíveis, tangíveis e fáceis de serem observadas e comprovadas, expectativas para todas as partes envolvidas na entrega do serviço. Desta forma, de acordo com sua complexidade o ANS pode servir de apoio para a criação de contratos de serviço formais. O conteúdo do ANS varia de acordo com a natureza dos serviços e da maneira com que eles se relacionam com negócios da organização.

Torna-se necessário identificar, analisar e avaliar os requisitos dos clientes, além de verificar se a organização possui condições de processá-los. Os requisitos dos clientes podem estar relacionados inclusive com o cumprimento de algumas necessidades, por exemplo, efetividade nas entregas, adequação ao custo, nível de qualidade, etc. Uma boa maneira de acompanhá-los é estabelecer indicadores relacionados com os requisitos. Deve-se compreender as necessidades básicas, as expectativas, pensamentos e sentimentos dos clientes, focando a análise das necessidades e prioridades dos mesmos. Para se obter uma boa percepção de valor para o cliente, é necessário conhecer os fatores mais valorizados por ele e descobrir as oportunidades inexploradas para adicionar valor à experiência do mesmo.

Nível de Serviço Logístico na matriz de transporte brasileiro:

A logística atualmente assume papel fundamental nas organizações, buscando atender aos requisitos dos clientes – atendimento, tempo de entrega, custos, qualidade, flexibilidade, entre outros – com serviço qualificado. Para tanto, o transporte de mercadorias contribui no cumprimento dessas exigências. Com base nessa relação, pretende-se expor características sobre o nível de serviço, mostrando que o transporte influência diretamente no nível de serviço. O objetivo da logística é apoiar compras, produção e