PESQUISA DE MERCADO

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1 Passo : estudo de mercado.

PESQUISA DE MERCADO

* QUEM SÃO O PUBLICO?

* O QUE PENSAM?

* DISTRIBUIÇÃO GEOGRAFICA? (REGIÃO QUE SERA ATENDIDA)

* QUAIS SÃO OS FATORES DECISIVOS PARA COMPRA? (LEVAR O CLIENTE A COMPRAR COM : PREÇO, PRAZO DE PAGAMENTO, EMBALAGEM, ATENDIMENTO ETC...)

* QUANTAS SÃO? ( QUANTAS PESSOAS O ESTABECIMENTO PRETENDE ATINGIR)

* propensão a gastar ( quanto o cliente dispõe a gastar)

* propensão a consumir ( qual frequencia que o cliente costuma consumir o produto ou serviço )

DUAS CLASSES DE CONSUMIDORES : FISICA E JURIDICA

FATORES QUE INFLUENCIA A COMPRA DE PESSOA FISICA : fatores culturais, sociais, pessoais, psicológicos.

FATORES QUE INFLUENCIA A COMPRA DE PESSOAS JURIDICAS : fatores ambientais, organizacionais, interpessoais, individuais.

* Marketing é o mercado em movimento.

Marketing 4Ps -> Produto, Preço, Ponto e Promoção.

PROJEÇÃO DE VENDAS É DETERMINAR A QUANTIDADE DE PRODUTOS OU SERVIÇOS QUE SERÁ VENDIDA DENTRO DE UM ESPAÇO DE TEMPO.

* ponto de equilibrio é os custos fixos ( dividido) margem de contribuição.

* RECEITA= todas as entradas de recursos provenientes da venda de mercadorias ou prestações de serviços.

* receita vai ser o PREÇO DE VENDA ( VEZES ) QUANTIDADE VENDIDA.

* margem de contribuição é o PREÇO DE VENDAS ( MENOS ) CUSTOS VARIAVEIS. RESUMO: TRATAR BEM OU ATENDER bem?

* Tratamento - A empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e bem estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores,sem exceção, de qualquer empresa.

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Atendimento - A empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade do cliente, além do seu conforto e bem estar. Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos, não só por um tratamento cordial, como também com a disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade e com o ambiente limpo e agradável.

Momento da verdade – Conceito

Momento da verdade simboliza cada um dos momentos de contato e interação entre a empresa e o cliente.

Momentos Encantados x Momentos Trágicos

Momentos Encantados são momentos em que o cliente é capaz de reparar em tudo que há de melhor. Um minuto que o cliente espera para ser atendido já é o suficiente para ele reparar em tudo, como por exemplo - um consultório médico. Instalação, conforto, tem água gelada? Tem balas de hortelã? Esses detalhes podem fazer com que ele não se importe em pagar um preço mais caro do que a concorrência. Por outro lado, um pequeno deslize pode desagradar o cliente e fazer com que ele não volte mais.

Habilidades essenciais do profissional de atendimento

• Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes, ou seja, atender às necessidades dos clientes, superar suas expectativas e fazer o que for mais sensato para preservar os interesses desses.• Colocar-se no lugar dos clientes. Para isso é preciso demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, demonstrar respeito e reconhecer os diversos tipos de personalidade.• Prestar atenção. Se esforce para entender o real significado do que dizem.• Demonstrar empenho pessoal, ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento. • Demonstrar paciência e racionalidade, dominar a tensão. Ser construtivo.• Trabalhar bem em equipe. Ter um bom relacionamento com os colegas da empresa.• Manter o profissionalismo.• Vestir-se adequadamente e cuidar da aparência.• Comprometer-se com a satisfação e solução dos problemas do cliente.• Organizar as atividades de trabalho.