PROINTER III

Universidade Anhanguera – UNIDERP

Centro de Educação a Distância

Projeto Interdisciplinar Aplicado aos Cursos Superiores de Tecnologia

PROINTER III

Relatório Parcial

Débora Gonçalves Antunes de França– 9978023863

Noélia Batista Ferreira Gonçalves –9978023883

Cloves Pereira da Silva –7599621723

Cristiane Asevedo–7536613187

Taguatinga/DF

2013

Relatório Parcial

Relatório Final apresentado no Projeto Interdisciplinar do Curso de Tecnologia em Marketing na Faculdade Anhanguera, sob a orientação do(a) Tutor Alana Braga.

Taguatinga/DF

2013

Sumário

Introdução........................................................................................................................4

1. Definição de serviços....................................................................................................5

2. Características específicas de serviços..........................................................................7

3. Classificação dos serviços...........................................................................................10

4. Qualidade de Serviço..................................................................................................15

5. Riscos percebidos pelos clientes..................................................................................16

6. Definição de Processo..................................................................................................19

6.1 Características de Processos.......................................................................................20

6.2 Estabelecimentos de Metas e Controles.....................................................................20

7. Por que estudar serviços?.............................................................................................21

Conclusão.........................................................................................................................24

Bibliografias online..........................................................................................................25

Introdução

Atualmente há uma grande procura pelo setor de serviços. As estatísticas variam um pouco, mas de modo geral é possível atribuir 70% de toda a riqueza mundial ao setor de serviços. No Brasil, segundo o IBGE, 58% do PIB nacional é serviço e esse número tende a aumentar, acompanhando as maiores economias e a própria revolução do conhecimento, que multiplica os serviços que agregam valor à experiência humana. Do ponto de vista do emprego, o panorama dos serviços é bastante favorável: setor empregador, de mão-de-obra intensiva, há trabalho em serviços para praticamente todas as faixas de escolaridade e renda. Custa significativamente menos a criação de um emprego em serviços do que a criação de um emprego na indústria. Enquanto a indústria tende à automação, à especialização do trabalho, reduzindo a participação humana, o setor de serviços não consegue facilmente prescindir do elemento humano. Na verdade, para grande parte das empresas de serviço o único ativo disponível são as pessoas que compõem a empresa, seus quadros, sua inteligência e conhecimento. Uma agência de propaganda, uma escola, uma consultoria, uma clínica médica e outros serviços são fortemente dependentes das pessoas que ali trabalham. Assim é que súbitas mudanças no quadro de pessoal podem afetar profundamente uma empresa do serviço. É comum, por exemplo, um gerente de banco levar clientes de um banco para outro. O vínculo estabelecido é com a pessoa, com o gerente, e não com a empresa. Ou ainda, para o cliente, o prestador de serviços representa a empresa e é o depositário de sua confiança. O serviço tem a sua diferenciação, personalização e customização. Assim, permite margem, lucro. Serviços vão de telecomunicações a bancos; são escolas, hospitais, profissionais liberais, até serviços domésticos e pessoais. Passam pela internet pelo varejo (o serviço da venda e atendimento ao público), pelas consultorias especializadas, serviços técnicos, logística e o serviço de distribuição.

1.Definição de serviços

Devido à diversidade e complexidade do conceito, há varias definições sobre serviços. Para Lovelock & Wright (2001, p.5) a maioria das pessoas quase não encontra dificuldade para definir o setor industrial ou agrícola, mas a definição de serviços pode confundi-las. Gronroos (1993, p.34) relaciona várias definições de serviços propostas por vários autores. Conforme Gronroos, existe deficiência nas definições, pois encaram de forma muito restrita o fenômeno dos serviços, e incluem, em maior ou menor extensão, apenas os serviços prestados pelas chamadas empresas de serviços.

Algumas definições contidas na obra de Gronroos:“Serviço: atividades, benefícios ou satisfações que são colocadas à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens” (American Marketing Association, 1960).“Serviços representam, ou satisfações intangíveis apresentadas diretamente (transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis apresentadas indiretamente quando da compra de mercadorias ou de outros serviços (crédito, entrega)” (Regan, 1963).“Para o consumidor, serviços são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem