Pesquisa Mercado Riachuelo

5. PESQUISA DE MERCADO

A pesquisa de mercado é uma ferramenta utilizada para mensurar o desempenho da empresa nos negócios, verificar sua reputação no mercado, obter maior conhecimento de seu nicho de atuação e levantar informações de seus concorrentes.

Segundo Kotler (2006, p. ?): "A pesquisa corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada pela empresa”. Samara e Barros (2002) complementam o conceito, dizendo que a pesquisa ainda será essencial para o entendimento e avaliação de componentes comportamentais junto a indivíduos de interesse da organização.

A pesquisa de mercado proporciona maior compreensão de um problema ou necessidades, análise das expectativas do mercado atual e futuro, além de disponibilizar soluções e levantamentos preliminares para obter melhores decisões empresariais.

5.1 Definição do problema da pesquisa

Analisando o resultado do ranking IBEVAR 2013 e a baixa taxa de produtividade por funcionário da Riachuelo, comparado com outras empresas do mesmo seguimento, despertou nossa atenção. Esse levantamento realizado anualmente pelo instituto IBEVAR, demostra o posicionamento das organizações pelo faturamento e também permite uma análise profunda do varejo no Brasil.

Posição do ranking:

Faturamento Grupo Faturamento em 2012

(em mil) Número

de lojas Número

de funcionários

3º lugar Grupo Guararapes – Lojas Riachuelo R$ 4.850.239,00 169 19.076

Posição do ranking:

Produtividade por loja Grupo Faturamento em 2012

(em mil) Número

de lojas Produtividade loja

2º lugar Grupo Guararapes – Lojas Riachuelo R$ 4.850.239,00 169 28.699,64

Posição do ranking:

Produtividade por funcionário Grupo Faturamento em 2012

(em mil) Número

de funcionários Produtividade

Funcionário

7º lugar Grupo Guararapes – Lojas Riachuelo R$ 4.850.239,00 19.076 254,26

Ao observar a crescente concorrência empresarial que o setor varejista vem enfrentando e observar os dados do ranking, tornou-se o propósito da pesquisa de mercado. Desse modo pode-se encontrar a raiz do problema, distanciando os concorrentes da Riachuelo e ampliando a participação da Empresa no mercado da moda.

De acordo com as pesquisas realizadas pelo neuromarketing e marketing sensorial, os sentimentos estão diretamente relacionados a memória, consequentemente, um bom atendimento gera um estímulo positivo e uma sensação agradável. O contrário acontece ao vivenciar um momento de descaso na hora da compra, provavelmente a situação ficará armazenada na mente do consumidor, e esta sensação vai gerar uma imagem negativa da empresa.

A importância é tão grande que 91% das pessoas não voltam a comprar em estabelecimentos onde foram mal atendidas e 70% pagariam um preço mais e expectativas (MCGOLDRICK, 1990 apud GOMES DE SÁ; MARCONDES, 2010, p. ?).

De acordo com Garvin (1992), a identificação pessoal entre o atendente e o cliente pode melhorar a comunicação de uma empresa. O atendimento agrega valor de acordo com a percepção do cliente, estimulando sua fidelidade por estabelecer um padrão a que se habitue.

Nesse contexto, a Riachuelo necessita considerar mais que o número de vendas e o faturamento do mês, deve identificar quantas visitas às lojas estão sendo convertidas em vendas. Este é o propósito do levantamento desta pesquisa de mercado.

5.2 Objetivo

O objetivo deste estudo é registrar o índice de satisfação dos consumidores da Riachuelo com o atendimento nas lojas, como eles se comportam, quais suas razões de consumo e expectativas em relação a Empresa. Com a oferta constante de novos produtos no setor de varejo, analisar o comportamento do consumidor e seus influenciadores na decisão de compra, é de fundamental importância para a fidelização dos consumidores, captação de novos compradores e transformação de clientes potenciais em clientes reais.

Segundo Billy Nascimento, CEO da Forebrain , empresa especializada em neuromarketing: "O atendimento pode ser analisado utilizando os mesmos parâmetros que analisam as respostas emocionais e cognitivas de consumidores quando expostos a estímulos de marketing"

Ampliar o conhecimento do ambiente que a Riachuelo opera e reunir informações de seu público-alvo possibilita assertividade na construção da comunicação da empresa com seu cliente. Uma tomada de decisão sem coleta de informações e dados atualizados amplia, à qualquer empresa, o grande risco de viés.

Estamos analisando se a Empresa precisa investir em treinamento para os funcionários e uma padronização da forma de atendimento ao cliente. Quando se realiza a satisfação do indivíduo, o contentamento com a empresa é amplamente elevado.

Para atingir o objetivo proposto foi realizado uma pesquisa quantitativa numerológica com aplicação de questionário estruturado.

5.2.1 Objetivo primário

Com o objetivo de fornecer uma correta direção das estratégias de comunicação da Riachuelo, a pesquisa pretende avaliar a imagem da Empresa e identificar, junto ao seu público-alvo, a qualidade do atendimento que é prestado. A Riachuelo deve oferecer uma correta comunicação para seus clientes, internos e externos.

As pesquisas voltadas para a psicologia social descrevem o grau de importância no atendimento. Elas demonstram que as pessoas sentem necessidade de um tratamento especial, vivenciando momentos em que elas sintam que são únicas. Schein (1989) observa ainda que “A empresa tem que tratar muito bem seus funcionários que são seus clientes internos”.

O atendimento pessoal é essencial para uma boa qualidade na prestação de serviços e a satisfação dos clientes. Segundo Jantsch (p.221, 2007) “se os seus clientes atuais não estiverem satisfeitos com o nível de serviço que recebem, então você pode apostar