Planejamento E Negociação

TÉCNICAS DA NEGOCIAÇÃO

Rosângela Mendes Winkelstroter RA: 358391

Curso: Administração

Disciplina: Técnicas de Negociação – 1° Semestre/2012

Tutor presencial: Joaquim Junior

MACAÉ, 14 de Junho 2012

SUMÁRIO

1. Definição:

2. Pré-venda

3. Abordagem

4. Sondagem

5. Demonstração do produto

6. Venda adicional

7. Fechamento da Venda

8. Pós-venda

9. Conclusão

DEFINIÇÃO:

Negociação é um processo de relacionamento que visa ao entendimento entre as partes. Pode ser simples ou complexo, rápido ou demorado, envolvendo duas ou mais pessoas.

PRÉ-VENDA

Esse é o primeiro passo, em que se desenvolve planejamento e a concretização de uma série de atividades que irão auxiliar a sequência no processo da negociação. A pré-venda inclui etapas da organização na negociação, analisando os termos da negociação, tais como:

Manter a proposta organizada;

Estudar o produto a ser negociado;

Estudar o perfil dos clientes;

Estudar os passos da negociação.

ABORDAGEM

O que é e como fazer

É nessa etapa que recebemos o cliente na nossa empresa. O negociador deve saber cumprimentar o cliente e mostrar cortesia. Deve-se eliminar qualquer tipo de preconceito e discriminação. A apresentação ao cliente precisa ser saudável e positiva.

Algumas informações para uma boa abertura da venda:

Cumprimentar o cliente com entusiasmo na voz.

Mostrar para o cliente que ele é bem-vindo.

Abordar o cliente com um comentário sobre a negociação é errado.

Primeiro deve-se cumprimentar, em seguida falar da negociação.

Evitar perguntas que possam ser respondidas com uma simples palavra (sim ou não), porque a chance de se desenvolver um relacionamento a partir dessas respostas é pequena.

Não ter pressa na abertura da negociação; o negociador que têm esse costume devem diminuir o ritmo; o produto da negociação não vai fugir e nem os clientes. As pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com alguém que parece sinceramente interessado no que elas têm a dizer.

Quando um cliente disser que está somente "interessado", dizer a ele para ficar à vontade, falar seu nome e informá-lo de que, se precisar de alguma ajuda, poderá contar com ele o “negociador”. Não sair do campo de visão desse negociador.

Ao abrir a negociação eficazmente, pode-se reduzir a resistência do cliente e fazer perguntas

de sondagem.

SONDAGEM

O que é e como fazer

Nessa fase, o negociador deve descobrir, conhecer, esclarecer as necessidades do cliente. A melhor maneira para que isso ocorra é fazendo perguntas. Saber o porquê de uma compra pode fornecer dicas valiosas para o fechamento da negociação mais adiante.

Vamos ver algumas informações importantes para a hora da sondagem:

Devem ser feitas quantas perguntas forem necessárias para se obter a informação de que se precisa para selecionar o item certo para a demonstração.

Não é possível demonstrar confiança atormentando o cliente para conseguir respostas.

A confiança é desenvolvida a partir do tom das perguntas e da empatia estabelecida entre negociador e o cliente.

Um método interessante é utilizar perguntas abertas iniciadas por QUEM, O QUE,QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO.

Quando se usam perguntas abertas de forma eficaz, é possível ajudar os clientes a esclarecerem suas idéias e a fazerem a negociação certa. É um erro limitar a escolha do cliente antes que ele esteja pronto. Devem ser feitas perguntas com uma escolha, do tipo "isto ou aquilo", e não perguntar ao cliente quanto pretende gastar.

A fórmula P.R.S. pode desenvolver a confiança do cliente:

Pergunta de sondagem + Resposta do cliente + Reação de suporte = Confiança.

Abreviar a sondagem quando o cliente souber exatamente o que quer.

Devem ser feitas perguntas confirmatórias para a transição entre a apresentação dos recursos e os benefícios de seus produtos.

DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO

O que é e como fazer

Nessa fase o negociador deve "tirar" do produto aquela somatória de características que irão satisfazer as necessidades do cliente. Ele deverá saber negocia-las como a solução ideal, mostrando ao cliente todas as vantagens. O sucesso da negociação depende em larga escala da profundidade com que a sondagem foi realizada. Algumas informações importantes:

Os clientes compram por duas razões: confiança e valor. A confiança precisa ser estabelecida

na abordagem e na sondagem; o valor é definido na demonstração.

O valor é a diferença entre o benefício (qualidade, beleza, conforto, etc.) e o sacrifício (preço, tempo de espera, risco), ou seja, VALOR = BENEFÍCIO - SACRIFÍCIO. Quanto mais eu faço sacrifício para obter um produto, mais benefício eu espero dele.

Os dois principais objetivos a alcançar durante a demonstração