QUAL A IMPORTANCIA DA AREA DE FINANCAS NAS EMPRESAS

1. INTRODUÇÃO

Qualidade e Satisfação em atendimento ao Cliente

A evolução dos negócios e o aumento da concorrência, que vem obrigando organizações a se preocuparem cada vez mais com a produção de seus produtos e serviços, gerando uma constante busca na melhoria da qualidade. Nesse sentido, a importância da qualidade pode ser trabalhada de muitas formas, isso dependerá do objetivo estratégico de cada organização. A qualidade pode ser aplicada, em todos os setores ou departamento da organização, na busca de um processo de melhoria contínua, como atualmente chamada de Benchmarking. A qualidade pode ser definida como processo que envolve o produto e ou serviço, desde seu passo inicial, seu processo de formação, até sua finalização, quando estará pronto para ser “consumido”, porém, esse processo de formação de um serviço ou produto, de seu começo até o fim, deve ter por base atender todas as necessidades e expectativas dos consumidores.

1.1. Objetivos

Objetivo Geral

O presente trabalho visa analisar os motivos pelos quais o Mercadinho União encontra dificuldade em manter uma qualidade de excelência no seu atendimento, já que a visão futura da empresa almeja um atendimento diferenciado aos seus clientes, além, de apresentar soluções atingíveis para que a Empresa em questão possa adotá-las no intuito de satisfazer seus clientes e obter maior rentabilidade financeira.

1.1.1. Objetivos Específicos

- Identificar as etapas que envolvem diretamente as ações de qualidade presentes na empresa;

- Verificar se ocorre e como ocorre a gestão por processo;

- Identificar os recursos utilizados na Empresa, observando a entrada e saída dos mesmos.

- Analisar os processos logísticos e identificar falhas, oportunidades e a importância que a empresa dá ao mesmo. - Abordar os processos da gestão de pessoas e verificar de que forma estão sendo utilizados na empresa.

1.2. Justificativas

Produzir produtos sem falhas, distribuir a responsabilidade associada à garantia de qualidade pelos diversos membros da organização, em especial pelos trabalhadores é um fator a ser levado em consideração por todos os membros de uma organização. Assim, desde a secretária, que deve evitar erros de datilografia, até ao vendedor, que deve aperfeiçoar o seu método de marketing, passando pelo confeiteiro interessado em usar os dispositivos mais adequados para controlar a qualidade dos produtos e finalizando no gestor que canaliza os seus financeiros para a área de qualidade, todos são responsáveis pela qualidade final dos produtos.

Pode-se assim observar que aquele que negocia o produto ou serviço diretamente com o cliente é de suma importância para a Empresa, e a forma que o mesmo trata o cliente determina o possível crescimento econômico da Organização ou o óbito da mesma.

Com base na temática deste estudo, a prática acadêmica se apresenta viável, ao passo que o aluno tem a possibilidade de vivenciar na prática (in loco), como aplicar a teoria diante das adversidades encontradas nas empresas.

2. REVISÃO LITERATURA

Em Busca da satisfação Qualidade no Atendimento ao Cliente

Diante da globalização existente hoje se tornou necessário que as empresas de modo geral desenvolvam-se, cresçam e se atualizem, como consequência desse desenvolvimento em comum, a concorrência e a competitividade tornaram-se mais acirradas, e mais, as exigências dos consumidores aumentaram na mesma proporção exigindo assim que as organizações tornem-se mais flexíveis, tendo sempre como objetivo alcançar equilíbrio no mercado em que esta inserida e adquirir a capacidade de predizer os desejos dos clientes. As empresas devem ter em mente que os clientes são as pessoas mais importantes para elas e que são disputadas pelo mercado como um todo. A partir disso é levantada uma questão, o que fará com que o consumidor seja seu cliente? A resposta é simples: a qualidade na prestação de serviço. Segundo deming (1990) a qualidade começa com a intenção, que é determinada pelos dirigentes, com vistas a alcançar os públicos interno e externo, tanto os atuais quanto os futuros. Juram (1989) ainda sustenta que a qualidade é uma revolução continua e para seu sucesso, deve ser encarada com um processo bem gerenciado. Nesse sentido, para que se obtenha resultado positivo na qualidade em serviço prestado ao consumidor é necessário que o cliente seja o ponto central da atividade econômica. Pode-se observar então que a 09 empresas que procura a qualidade em seus serviços, consequentemente estará buscando a satisfação do cliente, e esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e buscar superar as suas expectativas. Segundo Lobos (1991, p.14) “Qualidade tem a haver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente. A Qualidade reside no que se faz, aliás, em tudo o que se faz, e não apenas no que se tem como consequência disso”. E ainda segundo Rothery (1993, p.13.) “Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. Com base nos autores acima, podemos definir qualidade como processo que envolve o produto e ou serviço, desde seu passo inicial, seu processo de formação, ate sua finalização quando estará pronto para ser “consumido”, porém, esse processo de formação de um serviço ou produto, de seu começo ate o fim, deve ter por base atender todas as necessidades e expectativas dos consumidores. Segundo Chiavenato (2000), “a qualidade no atendimento é satisfação das exigências do cliente”. E segundo Maximiano (1997), “qualidade no atendimento significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho”.

Tendo como base a citação dos autores (Chiavenato e Maximiano), pode-se concluir que qualidade no atendimento é atender os desejos e anseios dos clientes, visando preencher cada lacuna de possibilidades que os mesmo demonstram quando querem adquirir um bem (produto ou serviço), desde sua expectativa em relação ao produto e ou serviço, como também aos meios que se dão para que o cliente adquira o que deseja.

Satisfação em atendimento ao Cliente

Analisando a importância de se ter uma qualidade em todas as etapas dos serviços,