RESENHA CRITICA MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade: Maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas.

RESENHA CRITICA

MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade: Maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001.

O livro “O lado humano da qualidade” inicia fazendo uma contextualização da qualidade, desde o início dos anos 50 até os anos 70, período em que os peritos em qualidade davam ênfase à qualidade dos produtos físicos e também adotaram o controle estatístico e o lema “zero defeitos” para o desenvolvimento de métodos eficazes para melhorar a qualidade tanto dos produtos quanto dos processos de produção. Essa adoção proporcionou o melhoramento notável na qualidade dos produtos e na estabilidade financeira das empresas.

Os peritos em marketing acreditavam que o cliente era quem determinava o padrão de qualidade dos produtos nas empresas, o que fez com que grande parte das empresas considerassem essa afirmativa, mas somente nos anos 80 que surgiu o interesse aprofundado pela qualidade dos serviços e pelo comportamento humano, colocando as pessoas em primeiro lugar na qualidade pessoal.

 A qualidade pessoal como base de toda a qualidade começa a ser defendida desde o início da década de 90, tornando dessa forma o conceito de qualidade como subjetivo. A qualidade de um produto ou serviço vai depender do que cada indivíduo espera ou deseja, portanto, é a satisfação da necessidade ou desejo do cliente ou consumidor, o que ele espera de determinado produto ou serviço. Quando essa sensação atende ou excede a expectativa, ela é considerada “boa” de acordo com Claus Moller, sendo assim, as exigências de cada individuo em relação a algo que ele deseja é crucial quando se trata de qualidade.

As expectativas e exigências da qualidade podem se aplicar à qualidade técnica de um produto ou serviço, mas também podem ser aplicadas ao aspecto humano, isto é, à atitude e ao comportamento das pessoas que produzem um produto ou prestam um serviço. A TMI define tanto a qualidade técnica (“lucro”), como a qualidade humana (“além do lucro”). A qualidade técnica é voltada mais para a durabilidade, a segurança e a garantia, já a qualidade humana é voltada para a credibilidade, a lealdade, as expectativas e os desejos emocionais em face de um produto ou serviço.

        O futuro de uma empresa ou organização depende da habilidade dela conseguir satisfazer seus requisitos de qualidade, tentando sempre satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. O melhor lugar para se iniciar o desenvolvimento da qualidade em uma empresa é com o desempenho do indivíduo e suas atitudes em relação à qualidade. Por este motivo, as organizações precisam procurar analisar melhor os desejos de seus clientes, pois a qualidade pessoal é a base de todas as outras qualidades, segundo Claus Moller.

A qualidade pessoal possui dois padrões: o nível de AP e IP. O primeiro é o nível de qualidade do seu presente desempenho em uma dada situação onde é influenciado tanto por aquilo que você espera de si mesmo como pelas exigências que os outros colocam sobre o seu desempenho, e o segundo toma a forma durante os primeiros anos da sua vida, ao passo que suas atitudes e valores estão sendo formados. Nesse sentindo, um indivíduo só estará satisfeito de fato com seus esforços quando o nível de AP estiver próximo ao seu nível de IP.

No livro, Claus Moller mostra vários fatores para a busca da qualidade pessoal, dentre alguns conceitos ele cita: fixar metas de qualidade pessoal, evitar erros, executar as tarefas de forma mais eficaz, utilizar bem os recursos, exigir qualidade, entre outros.

Moller também mostra como desenvolver a qualidade departamental, que é a base de qualquer programa de uma organização para se desenvolver qualidade. Existem três ferramentas para o desenvolvimento da qualidade departamental, são elas: fatores de qualidade departamental, indicador departamental e indicador de valor. O uso contínuo dessas ferramentas pode trazer níveis de qualidade elevados a todos os departamentos.

Um departamento só pode funcionar de maneira ótima quando são estabelecidos fatores de qualidade bem definidos e suas metas associadas, por isso a tarefa mais importante dos gestores de departamentos é definir metas relacionadas a cada fator de qualidade e garantir que elas sejam atendidas.

        A qualidade “subjetiva” é com freqüência a mais importante que a qualidade “objetiva”, pois para a maioria das pessoas, qualidade é aquilo que te satisfaz, que atende suas necessidades, principalmente quando se trata de um serviço, onde o fator humano é determinante.

        No final do livro, Moller conta a história da qualidade do Japão, fator que vem sendo estudado desde a década de 50, e hoje se tornou um líder em qualidade e responsabilidade e referencia mundial em seus produtos.

        Para uma empresa é de vital importância manter seus clientes e assegurar-se de que eles continuem satisfeitos, por esse motivo conclui-se que a qualidade é algo mais subjetivo, pois é o que o cliente deseja de um produto, se sua necessidade for atendida trazendo-lhe satisfação, para ele houve qualidade nesse produto. Sendo assim, para que as empresas perpetuem nesse mercado tão competitivo, é preciso buscar trazer ou manter a qualidade desejada pelos seus clientes.

Atividade 1

1- Quais são meus clientes?

São pessoas que trabalham próximo ao Centro da cidade e empresas que possuem parcerias.

2- Quais são suas necessidades?

A maior necessidade é possuir clientes e ter capacidade de retê-los. No caso do Culinária e Magia essas necessidades é um processo de melhoria contínua.

3- Qual é o produto ou serviço?

Serviço de gastronomia com restaurante self servisse e buffet para quem aprecia a culinária regional e amantes da culinária internacional.

4- Quais são as expectativas de meus clientes?

Os clientes criam expectativas em relação ambiente, as formas de pagamento, promoções, programa fidelidade e ao cardápio.

5- Qual é o processo para satisfazer suas necessidades?

Bom atendimento e alimentos de qualidade que visem satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores.

6- Meu produto ou serviço satisfaz suas necessidades e expectativas?

A empresa satisfaz as expectativas e necessidades dos clientes, pois conseguem manter uma clientela fixa nos seus dias de funcionamento e conseguiu estabelecer sua marca no ramo de gastronomia.