Relatório De Estagio

Relatório de Estágio Curricular

Supervisor de Atendimento

Estágio Supervisionado desenvolvido durante o 5o / 6º semestre do Curso de Graduação em Administração como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof. Rogerio E Silva Chaves

Conceito ______________________________

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Prof. Orientador: Rogerio E Silva Chaves

Faculdade Anhanguera de Campinas – Unidade III

2012

RESUMO

O referido trabalho foi desenvolvido na Empresa Contax de Campinas, no Departa-mento de Retenção e Vendas, desenvolvendo as atividades de supervisão, a fim de dar cumprimento a essa exigência legal, com qualidade foi elaborado o relatório de estágio que durante o desenvolvimento do mesmo, almeja-se levantar necessidades e apresentar sugestões de melhorias para o crescimento da instituição.

O estágio é necessário, não só para o cumprimento de um dispositi-vo legal, mas para aplicar o que o estagiário aprendeu na teoria enquanto aluno da Faculdade. Torna-se, destarte,elemento indispensável para que tenhamos a oportu-nidade de vivenciar a prática administrativa no seu dia a dia.

Entre o estagiário e a Empresa concedente deverá ser celebrado um Convênio de Integração Empresa-Escola, a fim de que sejam satisfeitas as exigên-cias legais.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO E APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 5

1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 5

2 RELATÓRIO DESCRITIVO 7

2.1 DESENVOLVIMENTO DO ESTÁGIO 7

2.2 DIFICULDADES ENCONTRADAS, SOLUÇÕES ENCONTRADAS E RESULTADOS OBTIDOS ..................................................................................................................................8

2.3 ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE TEORIA E PRÁTICA 8

3 CONCLUSÃO 10

4 REFERÊNCIAS 11

1 INTRODUÇÃO E APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

O estágio é o momento que o aluno tem para desenvolver e aprender novas teorias que podem ser utilizadas diariamente na prática. Durante o período de estágio observou-se a realidade da instituição com as teorias estudadas em sala de aula.

Na busca de complementação na formação acadêmica, experiência em ambiente profissional e acesso à prática das teorias aprendidas em sala de aula é que o estágio Supervisionado do Curso de Administração foi realizado. Esse relatório contém uma descrição das atividades desenvolvidas nas 200 horas de estágio cumpridas na Empresa Contax de Campinas, no Departamento de Retenção e vendas, durante o período de 01/08 à 01/10/2012 atendendo a carga horária necessária para a conclusão do estágio.

1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

A Contax é uma prestadora de serviços de contact center, que atua como consultora de seus clientes para identificar a melhor solução de relacionamento com os consumidores. Essa co-gestão permite a Contax desenvolver e implementar serviços completos de atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente, telemarketing, help desk, centrais de cobrança, retenção e internet call center.

A Contax foi a grande vencedora da categoria Serviços Profissionais Prêmio Intangíveis Brasil 2010, promovido pelo Grupo Padrão e pela DOM Strategy Partners. O prêmio reconhece as empresas que praticam a Excelência na Gestão de seus Ativos Intangíveis, elemento diferencial cada vez mais fundamental na compo-sição de valor de mercado e na construção da reputação das corporações que com-petem na economia moderna e global.

A base do sistema de gestão adotado pela Contax é o PDCA (da sigla em inglês plan, do, check, action). Este modelo tem como princípio acompanhar as metas estabelecidas e executar os trabalhos de acordo com os planos previamente traçados. Como a avaliação dos resultados é constante, possibilita identificar e corri-gir desvios, bem como transformar as ações bem-sucedidas em procedimentos pa-drões. O sistema contempla o desdobramento de metas e o acompanhamento de itens de controle e verificação até o nível de supervisão das operações.

A geração de parâmetros claros e voltados ao sucesso da operação facilita ainda a comunicação em todos os níveis e torna tangíveis valores subjetivos como “qualidade no atendimento” e “satisfação do consumidor final” – dois pilares que diferenciam a atuação da Contax no mercado. No dia-a-dia, significa também estabilidade para as operações, já que os itens cotidianamente avaliados permitem a rápida correção de eventuais desvios. E, a longo prazo, o histórico desses indicadores viabiliza um acertado diagnóstico de como tornar essas operações mais eficientes, produtivas e capazes de alavancar melhores resultados para as empresas clientes.

Principais serviços prestados

Atualmente o fundador da Contax Carlos Zanvettor ocupa o cargo de Pre-sidente do Conselho de Administração e tem como Diretor Financeiro e de Relações com Investidores o Marcos Schroeder.

A Contax tem como missão ser a primeira escolha para construir rela-cionamentos entre empresas e pessoas, com o talento e a motivação de seus cola-boradores.

A visão busca permanente da Contax pela transparência na comuni-cação está traduzida em seu modelo de governança corporativa, alinhado com as melhores práticas do mercado. Seus princípios objetivam viabilizar a atuação da Companhia de maneira transparente, responsável e sustentável, a fim de preservar e otimizar o valor para os seus diferentes públicos de relacionamento.

A Contax esteve presente na Expo Money São Paulo, em setem-bro/2012, para realização de sua primeira Reunião