Roteiro Para O CLIENTE OCULTO - ADM

Roteiro – Cliente Oculto

Nome da empresa:

Grupo:

Principais assuntos a serem abordados:

1. Estratégia de Comunicação

• A primeira impressão passada pelos funcionários e empresa;

• Será verificado se a percepção será maior que a expectativa para torna-se indicação aos nossos amigos;

• A imagem transmitida do pessoal de contato e provedores do serviço;

• Verificação da comunicação regular dos funcionários e da preocupação com o bom atendimento e serviço;

2. Política de formação de preços

• Verificar se o preço está de acordo com o serviço prestado;

• Verificar se o preço atribuído ao serviço é de fácil entendimento para os três integrantes, como por exemplo os preços adicionais.

3. Evidencia física

• Verificaremos se o estacionamento tem devida segurança;

• Também será visto se o ambiente é bem climatizado e se há algum som ambiente agradável, além da iluminação (se está adequada ao ambiente) e decoração;

• Também será verificada a sinalização do local, de forma básica, como nos banheiros, e as mais complexas, como em caso de incêndio;

4. Operações de Serviço

• Verificaremos a possibilidade de personalizar o prato que pediremos, assim poderemos analisar a versatilidade do setor de operações para satisfazer o cliente.

5. Profissionais

• Verificaremos o tratamento do pessoal de contato e provedores de serviços, conosco e com os outros cliente.

6. Recuperações de Falhas

• Em caso de ocorrência de alguma situação que fuja ao padrão da prestação de serviço, verificaremos a capacidade do funcionário recuperar o controle da situação. Caso não haja esse problema, causaremos alguma situação viável para a análise.

7. Satisfação do Cliente

• Analisaremos se a percepção do serviço foi maior que a expectativa gerada, podendo atribuir um nível de satisfação.