SISTEMA DE MEIOS DE HOSPEDAGEM

Questão 1 (2,5 pontos):

De acordo com o livro didático da unidade de aprendizagem:

O setor de recepção e o setor de portaria social são considerados de suma importância para a operação hoteleira, podendo ser considerados como “cartão de visitas” de um meio de hospedagem, pois grande parte da interação entre os hóspedes e o pessoal do setor de recepção e da portaria social ou conciergerie resultará no julgamento posterior dos hóspedes sobre a qualidade dos serviços prestados, sobre a cortesia, a solicitude e a excelência no atendimento.

Sabemos que, muitas vezes, encontramos os setores de portaria social, recepção, reservas e telefonia ocupando um único espaço, sem falar no acúmulo de funções dos profissionais, o que acaba interferindo no atendimento aos clientes/hóspedes.

Para realizar as atividades abaixo, você deve partir do ideal para cada setor, de acordo com o que foi visto em nossa unidade de aprendizagem.

a) Primeiramente, elabore um quadro de funcionários fictício dos setores de portaria social, recepção e reservas.

Quadro de Funcionários – Hotel X

Profissional Posto de Trabalho Turno

André Costa Conciérge 06h00min às 14h00min

Marcio Sousa Mensageiro 06h00min às 14h00min

Alexandre Gomes Conciérge 14h00min às 22h00min

Claudio Batista Mensageiro 14h00min às 22h00min

Sergio Moreira Conciérge 22h00min às 06h00min

Claudio Correa Mensageiro 22h00min às 06h00min

Aline Moura Recepção 06h00min às 14h00min

Anderson Soares Recepção 06h00min às 14h00min

Elaine Macedo Recepção 14h00min às 22h00min

Cleide Matos Recepção 14h00min às 22h00min

Eunice Santos Recepção 22h00min às 06h00min

Cátia Freitas Recepção 22h00min às 06h00min

Marina Almeida Reservas 08h00min às 17h00min

b) Descreva como seriam os procedimentos no atendimento de um cliente considerado VIP desde o momento da reserva, até o check-in.

Em caso de hóspede VIP o setor de reservas vai determinar qual melhor suíte disponível para este cliente. A partir daí a Gerência Geral emite um comunicado interno para as gerências de área e/ou chefias, indicando o que deverá ser feito. A governança ou camareiras ficaram responsáveis por preparar a suíte, decorando com flores e incluindo uma cesta de frutas, além do mais o frigobar deverá ser abastecido com bebidas finas e especiais. Poderá ser disponibilizado também um brinde ou recordação especial.

Na sua chegada, o hóspede VIP deverá ser recebido pelo guest relations ou gerente-geral, que se colocará à disposição para atendê-lo se necessário. Em alguns casos, como autoridades, presidentes ou vice-presidentes de empresas, o mesmo deverá ser acompanhado até a unidade habitacional.

O setor de telefonia deverá ser informado a respeito do hóspede para dar atenção especial às solicitações e ligações que deverão ou não ser passadas. É importante também que as camareiras estejam de prontidão caso surja alguma necessidade especial durante a estadia deste hóspede VIP.

Em caso de cliente VIP, o mesmo será prontamente atendido pela Recepção e o Guest Relations ou Gerente-Geral do hotel deverá estar presente para colocar-se à disposição e caso o hóspede se tratar de autoridades, presidentes e vice-presidentes de empresa, deverá ser acompanhado até a UH.

c) Imagine que um cliente saiu sem pagar em seu turno como recepcionista. A partir desse cenário, descreva que procedimentos deverão ser tomados para liberar a UH.

A responsabilidade por um hóspede sair sem pagar incorre sobre a Recepção, que após a constatação do fato deverá seguir os seguintes procedimentos:

• Tentar localizar todas e quaisquer informações possíveis sobre o hóspede em questão para providenciar a cobrança;

• A conta do hóspede deverá ser encerrada no sistema operacional para que ocorra a liberação da UH.

Questão 2 (2,0 pontos):

Leia o trecho a seguir:

Há pouco mais de uma década, no Brasil, a grande maioria dos empreendimentos hoteleiros controlava o abastecimento com tabelas conferidas manualmente. Eram feitas em blocos específicos, no final do expediente, enviadas ao setor de controladoria, que realizava a transferência dos itens para as áreas pertinentes. Este processo ocasionava muitas diferenças de inventário, pois o controle de estoque era feito através de fichas, o que também dificultava a interpretação do que era para ser transferido para estoque de almoxarifado secundário ou ser dada baixa como custo direto. O processo ocasionava diferenças elevadas que impactavam no resultado financeiro do hotel.

(Phelype Conte Menezes, gerente-administrativo no Hotel-Escola SENAC Campos do Jordão – SP).

Atualmente, mesmo com toda a tecnologia e mão de obra qualificada à disposição no mercado, ainda há estabelecimentos que não dão a devida atenção ao planejamento do setor de almoxarifado, deixando o setor sem um responsável e muitas vezes sem ao menos um local apropriado para o funcionamento.

A partir dessa constatação e com base no que você estudou, realize as seguintes atividades:

a) Cite 3 (três) vantagens de um sistema informatizado para controle do almoxarifado e 3 (três) pontos importantes no planejamento do layout/localização do setor.

Nos tempos atuais não há dúvidas de que o sistema informatizado para o Almoxarifado seja a melhor opção. A informatização deste setor facilitará o fluxo de informações, o que possibilitará um gerenciamento mais eficaz. Podemos citar como vantagens:

• Controle estoque efetivo – a partir de entradas e saídas de produtos, o que evitará excesso ou falta de produtos no estoque;

• Emissão de relatórios – requisição de itens, preços unitários, listar itens comprados, listar compras e fornecedores;

• Cadastro