SLA REDES

O documento SLA é muito utilizado para abranger uma ampla gama de itens para definição de:

• Desempenho;

• Controle e relatórios de Gerenciamento de Problemas;

• Conformidade Legal;

• Resolução de Conflitos;

• Deveres e Responsabilidades do Cliente;

• Segurança;

• Direitos de propriedade intelectual e informações confidenciais;

• Rescisão Contratual.

Para elaboração do relatório de SLA entre as partes é necessária uma definição prévia do relatório.

A elaboração do documento não é uma tarefa trivial.

ELABORAÇÃO DE UM SLA

A sua elaboração existem métodos de torná-lo mais amigável. O mais comum é utilizar um modelo pré-definido. O mais conhecido deles é o Toolkit SLA. Esse modelo traduz e identifica o que há de melhor em sua negociação e elaboração.

Por exemplo, existe um “template” (guia) para levá-lo através desta documentação, uma lista de verificação / questionamentos para rever os acordos existentes, bem como uma apresentação de treinamento para exemplificar os conceitos.

O ponto mais crítico do acordo de SLA seria o detalhamento dos serviços e as condições em que esses serviços devem ser entregues. As informações sobre os serviços devem ser precisos e conter especificações detalhadas do que exatamente o que deverá ser entregue.

EXEMPLO DE UMA DOCUMENTAÇÃO DE SLA

O documento de SLA, é um documento específico que possue vida própria e versões. Conforme as negociações evoluem, a definição de versões precisa estar bem clara no seu documento. O documento possue revisão e assinaturas entre as partes conforme evolução. O documento não pode ser rígido.

O documento deve constar as seguintes observações:

1 – Histórico;

Definir o histórico da revisão, data, descrição do serviço e revisão do autor.

2 – Aprovações (quem deve aprovar);

Nome, Data, Título, assinatura e e-mail.

3 – Âmbito (inserir informação descrevendo o escopo do documento);

3.1 Audiência (inserir informação descrevendo o público adequado para o documento);

3.2 Finalidade (inserir informação descrevendo a finalidade do documento);

3.3 Pressupostos (inserir informações que descrevem os pressupostos associados ao documento);

3.4 Contatos (inserir informações que descrevem os contatos associados ao documento). Caso haja necessidade criar um Apêndice para obter detalhes adicionais de contato.

4 – Garantias e recomendações e Detalhamento do Serviço;

4.1 Formatos de arquivo (inserir informações que descrevem os formatos de arquivo exigido pelo documento);

4.2 Entregas e Expectativas Arquivo;

Tipo de Arquivo, freqüência esperada / Freqüência Mínima chegada na Empresa X, o mais tardar: Método de transporte (FTP / Manual Drop Arquivo)

4.3 Ações de escalonamento (inserir informações que descrevem as ações escalada exigido pelo presente documento)

4.4 Recursos para escalonamento (inserir informações que descrevem os recursos de escalonamento exigidos pelo presente documento)

4.5 Horas de serviço para resolução de problemas (inserir informação descrevendo as horas de serviço disponível para resolver problemas)

4.6 Desenvolvimento arquivo (inserir informações que descrevem o processo de desenvolvimento de arquivo requerido por este documento)

5 – Gerenciamento de Problemas;

6 – Gestão de Desempenho;

7 – Deveres e Responsabilidades do Cliente;

8 – Rescisão

(a criação de apêndices ajudam a complementar a documentação)

Apêndice A (Informações de contatos)

Nome da Função, Telefone, celular, ….

Apêndice B.

Definições, Termo, Definição, Sigla;

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

Para um melhor direcionamento das atividades, após as assinaturas da documentação do SLA entre o contratante e contratado, algumas empresas utilizam Gerenciamento de Problemas para minimizar os impactos adversos