TCC - Atendimento

1. Cliente: Um enfoque geral

Os clientes buscam bons produtos, serviços e atendimento que os

satisfaçam, para isso é preciso que os administradores de marketing,

conheçam o mercado em que a empresa está inserida e saibam por meio de

pesquisas e demais instrumentos de comunicação seus anseios e

necessidades.

Segundo Godri (1994, p. 17) "Propaganda é apenas 1% do processo de

Marketing, o contato do dia-a-dia é o que realmente importa". Dessa forma, os

clientes devem ser identificados, compreendidos e trabalhados, buscando a

satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado.

O cliente deve ser tratado com respeito e dedicação, até porque de acordo com

Zulke apud Rangel (1994, p. 26) "As pessoas contam suas experiências ruins

para dez outras; As experiências positivas são contadas para apenas cinco."

Isto faz concluir que a empresa tem que se preocupar com o serviço prestado

no dia-a-dia, pois os aspectos negativos são divulgados de forma ainda mais

rápida que os positivos, neste sentido a organização deve estar preparada para

satisfazer os clientes.

A satisfação deve ser um processo contínuo, pois os clientes sempre

procuram informações sobre o produto ao entrar na loja, por isso é importante,

que os vendedores tenham conhecimento da sua atividade, de modo que

possam satisfazer de forma rápida e eficaz as dúvidas dos clientes,

conquistando-o e fidelizando-o.

Alguns fatores devem ser considerados no atendimento, como o fato de

que quanto mais ágil e fácil à transação mais os clientes adquirem o produto.

Assim, uma forma de conquistar os clientes é tentar evitar a burocracia, as

empresas precisam trabalhar de forma a qualificar o ambiente e considerar a

satisfação dos consumidores.

Os clientes gostam de ser chamados pelo nome, pois se sentem

especiais, por isso, o vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo

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laços de amizade, para ter a fidelidade do cliente, a partir de diversas

atividades, como a facilitação de entrega, cobrança, crediário, escolha, dentre

outras vantagens que podem encantar o cliente (ELTZ, 1994).

A palavra-chave da empresa é ser a solução para o cliente e não o

problema para o mesmo, pois no mundo globalizado de hoje, os clientes estão

cada vez mais exigentes e com menos tempo para esperar o atendimento em

qualquer organização.

Os clientes anseiam por segurança, as empresas têm que mostrar que é

seguro negociar com as mesmas, tende a ser honestas ao oferecer os

produtos, evitando criar altas expectativas, mas procurando sempre fazer mais

do que prometeu, como esclarece Robert J. Rauscher apud Detzel e Desatnick

(1995, p. 55):

“A única maneira de provar serviços consistentes ao cliente é fazer com que

cada funcionário focalize sua atenção na maneira com ele/ela afeta o cliente final – e

identificar maneiras para exceder consistentemente suas expectativas.”

Ao mesmo tempo em que se devem exceder as expectativas, é

importante ao realizar a venda para o cliente, elogiar a escolha feita, porém que

este elogio seja feito com sinceridade, para surtir mais efeito diante do cliente,

que terá mais confiança no vendedor e na empresa na qual adquiriu o produto.

O cliente é o principal elemento formador de uma empresa, é este o

termômetro de análise, para saber se a mesma está tendo ou não sucesso com

as suas vendas. A principal ferramenta é a que conquista todo e qualquer

cliente é o atendimento, sendo que a qualidade deste é indiscutível para o

resultado final, ou seja, a compra de um determinado produto.

Neste sentido, entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito

com o atendimento e, que torna-se parceiro comercial da empresa, devido ao

grau de satisfação com as atividades executadas.

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1.1. Cliente

Segundo Juran (1991) cliente é o individuo que tem acesso a várias

opções de escolha de qualquer produto ou serviço. É toda e qualquer pessoa

seja física ou jurídica que visita ou somente procura a empresa com algum

interesse que pode se basear em necessidades, motivações ou atitudes com a

finalidade de adquirir produtos ou serviços no momento presente ou futuro.

Ainda seguindo a definição de Juran (1991), o cliente é apresentado

como qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo, pode-se

afirmar que o cliente é qualquer pessoa que participe do processo, desde a sua

concepção até o seu consumo. O cliente pode ser influenciado