TGA 3 - Problema 01

Problema, Questões e Estratégias de Pesquisa. Após analisarmos e discutirmos a situação problema apresentada, vemos que existe Falta de requisito para operar com grandes empresas, e assim para auxiliar em nossa solução, pesquisamos sobre qualidade de serviço,controle de qualidade,certificação e, publicidade e propaganda.

Conceitos Relevantes

QUALIDADE DE SERVIÇOS

Qualidade de serviços é um tema complexo, como mostrado pela necessidade de uma definição com cinco dimensões: confiabilidade, receptividade, segurança, empatia e aspectos tangíveis. Com essas dimensões, apresentamos o conceito de lacuna na qualidade em serviços. Essa lacuna baseia-se na diferença entre a expectativa de um cliente em relação ao serviço e as percepções de como elas são prestadas. Uma ferramenta de pesquisa que mede a qualidade em serviços, a SERVQUAL, baseia-se na implementação do conceito de lacuna na qualidade.

Entretanto, falhas acontecem, e uma garantia incondicional de serviço pode ser oferecida como o equivalente de uma garantia de produto. Como o cliente está presente ao longo da apresentação do serviço, é possível planejar estratégias de recuperação antes de uma falha.A qualidade de serviços é um resultado em primeiro lugar da liderança, já que ela deve ser autentica em todos os níveis da empresa.

A qualidade começa com a intenção, que é determinada pelos dirigentes da empresa para atingir um publico interno e externo. A qualidade também é vista como forma de conjugar valores que possam auxiliar conceitos criativos em cada etapa do procedimento humano dentro de uma organização (DEMING, 1990).

A organização deve se adaptar sua estrutura ás necessidades do mercado, pois a qualidade deve ser classificada como adequação ao uso. Para ele a qualidade é uma evolução continua e para sua conclusão ela deve ser vista como um processo bem gerenciado (JURAN, 1989).

Controle de qualidade

O primeiro conceito relacionado a qualidade é o enquadramento dos produtos/serviços dentro de suas especificações tecnicas.Ou seja, qualidade era igual a ausencia de defeitos no produto final, o que, por sua vez, era verificado na medida exata da intensidade de inspeções realizada.Então o controle estatístico do processo” permitiu a extensão do conceito de qualidade ao processo, passando o controle da qualidade, a englobar também as condições em que o produto é produzido. Entretanto, o conceito de qualidade ainda passaria por mais algumas mudanças incorporando o conceito de “custo da qualidade”, e depois de, “defeitos-zero”, chegando enfim, a englobar a satisfação ou superação das expectativas de todos os interessados, inclusive os clientes (internos e externos).O termo “controle da qualidade total” foi usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, em 1956, quando ele propôs a idéia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas. O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens: orientação ao cliente, qualidade em primeiro lugar, ações orientadas por prioridades, fatos e dados, controle de processos e da dispersão (variação dos dados que indicam quando há uma possível falha no processo) e investigação das causas, “próximo processo é o seu cliente” (para que cada funcionário tenha em mente que a qualidade de seu trabalho interfere na qualidade do produto na próxima etapa do processo), identificação das verdadeiras necessidades dos clientes, evitar que erros já identificados sejam cometidos novamente e comprometimento da alta direção.

Certificação

Como concluído por Thomas C. Powell em seu estudo Total Quality Management As Competitive Advantade: A Review And Empirical Study podemos entender que a aplicação de normas e padrões utilizados para certificar uma empresa, como por exemplo, o ISO, para criar consistência na qualidade e em todos os processos organizacionais pode sim gerar uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes diretos, porém faz a ressalva que apesar de os métodos implementados terem capacidade de melhorar a qualidade e a competividade da empresa, o sucesso da implantação dos métodos está diretamente relacionado com comprometimento dos executivos e do poder dos empregados.

Quanto aos certificados em si, tem grande valor para a imagem da empresa, uma vez que muitas multinacionais apenas fazem negócios com empresas que possuem certos certificados, seja ISO 9001:2008 atestando que a empresa tem um padrão de qualidade estabelecido nos seus processos e que segue as regras da ISO, seja certificado de sistema efetivo de gestão ambiental como o ISO 14001. Certificados deixam claro que a empresa segue uma normatização e que se preocupa com ela, assim melhorando a imagem da empresa para futuros negócios.

A certificação é uma vantagem competitiva para as empresas e um fator de desenvolvimento para o país. Assim sendo, não é de admirar que a certificação de empresas e instituições seja uma área em franca expansão. As empresas e instituições nacionais possuem maioritariamente a certificação de gestão da qualidade, respeitando assim a norma ISO 9001:2000. Segundo dados das entidades certificadoras, os sectores da construção e da indústria são os que apresentam um maior número de certificações emitidas.

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