Tratamento Das Reclamações

Tratamento das reclamações

Uma experiência negativa gera clientes insatisfeitos, que podem reclamar ou simplesmente não dar nenhuma chance para a empresa ou marca. A questão de como atender melhor o cliente é antiga, mas saber, com mais precisão, quanto uma empresa perde ou quanto pode ganhar – ou deixar de perder – tem sido objetivo de pesquisas e estatísticas de diferentes organizações, com elevada porcentagem de acerto.

Em síntese, a padronização feita pelas empresas envolve:

Recebimento e registro das reclamações: Cabe ás organizações definir a quem compete receber reclamações. Pode ser um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ou qualquer pessoa que faça interação com os clientes. O importante é que haja registro da reclamação em formulário próprio, no qual se possa identificar o reclamante e a reclamação. Afora isso, deve existir, sempre, um ou mais órgãos responsáveis pelo recebimento e tratamento das reclamações.

Análise da procedência de cada reclamação: Nem sempre os clientes têm razão, motivo pelo qual nem todas as reclamações são procedentes. Compete á organização designar pessoas competentes para saber avaliar a procedência ou não de uma reclamação. No caso de reclamações não procedentes, deve-se dar retorno ao cliente, justificando a não procedência.

Reclamações procedentes: Se as reclamações forem procedentes, deve-se buscar classifica-las segundo o grau de dificuldade dos problemas apresentados. Problemas mais simples e rotineiros devem ser, quando possível, resolvidos pelos próprios agentes do atendimento. Problemas mais complexos podem exigir a criação de “grupos de trabalho”, para análise e solução de cada problema. Regra geral, esses grupos devem seguir métodos específicos de análise e solução de problemas.

Tempo para a solução de problemas: Deve-se fixar um tempo ideal mínimo para a solução dos problemas. Caso alguns problemas demandem tempo superior ao mínimo desejado, o cliente deve ser informado.

Informação ao cliente: Resolvido o problema, o cliente deve ser informado.

Registro de reclamações e soluções: As reclamações e as respectivas soluções devem ser registradas em algum banco de dados da organização e analisadas por órgãos competentes de forma abrangente, com o objetivo de serem tomadas medidas voltadas para a redução do número de reclamações, combatendo-se as suas causas.

Informação das reclamações: É recomendável que as diferentes áreas da organização sejam informadas sobre as reclamações recebidas e das providencias tomadas, com o objetivo de evitar fatos geradores de outras reclamações.