Unidade

PERGUNTA 1

Quando falamos dos relacionamento que as empresa nutrem com os seus consumidores elencamos os Relacionamento Diretos e indiretos. Em relação aos diretos e suas características, informe a alternativa correta:

a.

Quando os produtos ou serviços são comprados com frequência, como no caso de um celular que os clientes trocam quase que diariamente.

b.

Quando os produtos ou serviços têm um alto preço unitário como a compra de um liquidificador ou um tênis.

c.

Quando o produto envolve uma alta margem de lucro, como refrigerantes e danceterias.

d.

Quando os produtos ou serviços são comprados com frequência, como no caso de uma lavanderia ou um posto de gasolina.

e.

Quando os produtos ou serviços têm um alto preço unitário como uma roupa.

0,2 pontos

PERGUNTA 2

Para manter um relacionamento duradouro com os seus clientes as empresa deve mudar a sua filosofia no tratamento com os seus consumidores. Ciente desta importância e, naturalmente, para manter a competitividade no mercado, as empresas deve ter um foco nos clientes. Das alternativas abaixo, informe a incorreta em relação as características de uma empresa com este foco:

a.

É ter um pensamento de que é difícil gerar a diferenciação entre os clientes, pois se perdemos 100 clientes, ganhamos 100 novos.

b.

É necessário trabalhar no desenvolvimento e retenção de clientes, daqueles que trazem lucratividade para a empresa, é tratar os diferentes de forma diferenciada.

c.

A empresa não deve medir seus resultados só pela venda de produtos ou serviços, mas também pela retenção e desenvolvimento dos melhores clientes, o chamado Share of Wallet (participação no bolso do cliente).

d.

Quando se conhece bem o cliente, pode-se vender aquilo que ele quer comprar.

e.

O primeiro passo para focar o cliente é reconhecer que há algo mais que o consumidor deseja além do próprio preço.

0,2 pontos

PERGUNTA 3

Podemos conceituar marketing de relacionamento como a disciplina de comunicação que planeja e cria ações de comunicação individuais e personalizadas, com o objetivo de obter uma resposta direta do consumidor e manter com ele um relacionamento de longo prazo. Sua função é maximizar o retorno com a marca (Azevedo & Pomeranz, 2004). Baseado neste conceito informe, dos exemplos abaixo, qual não faz parte de uma estratégia de marketing de relacionamento:

a.

Antonio quando ligou para a pizzaria de seu bairro não precisou se apresentar. O atendente já sabia o seu nome, as suas preferências (o sabor das pizzas) e o presenteou com um brinde por ser o seu décimo pedido no mês.

b.

Quando para vencer o prazo e garantia de seu automóvel, Joana foi abordada pela concessionária informando o fato e colocando a disposição para retirar o automóvel em sua residência.

c.

Sérgio foi acordado as 8hs da manhã por uma empresa de telemarketing oferecendo um descontos imperdível para assinatura de uma revista. O atendente sabia todos os seus costumes e padrões de compra, mas ele já era assinante desta revista.

d.

João quando entrou no site da livraria LIVROBOM para consulta, a página foi aberta com as suas últimas pesquisas e com a sugestão de leitura.

e.

Na venda do Sr. João todos os pedidos são marcados individualmente em seu caderninho.