Pipa 8° Semestre ADM

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

KALUNGA COMÉRGIO E INDÚSTRIA GRÁFICA LTDA.

SÃO PAULO

2014

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

KALUNGA COMÉRGIO E INDÚSTRIA GRÁFICA LTDA.

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 8º semestre, do(s) curso(s) de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SÃO PAULO

2014

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 4

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 5

1.1. Teoria 1 5

1.2. Teoria 2 7

2. ESTUDO DE CASO 9

2.1. Perfil da organização 9

2.1.1. Apresentação 9

2.1.2. Produtos e Clientes 10

2.1.3. Principais Concorrentes 10

2.2. Relacionamento com o Cliente 11

2.2.1. Canais de Acesso 11

2.2.2. Tratamento das Reclamações 11

2.2.3. Ferramentas Utilizadas 11

2.2.4. Desafios 11

3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA 12

3.1. Fundamentos Teóricos 12

3.2. Sugestões de Melhoria 12

CONSIDERAÇÕES FINAIS 13

REFERÊNCIA 14

INTRODUÇÃO

O seguinte trabalho vem apresentar teorias de como fidelizar o cliente e apresentar a teoria de diversos autores referente ao assunto em questão. Também será analisada a organização KALUNGA, que é uma loja de varejo e atacado, atuando na área de materiais escolares, escritórios e também informática, com o objetivo de saber na pratica se a organização utiliza de técnicas para fidelizar seus clientes e o que faz para isso. Após toda essa análise será apresentada sugestões para a organização de como fidelizar seus clientes.

O nome da Kalunga foi lido pela primeira vez no Brasil em 1972, em uma pequena papelaria no bairro Vila Mariana, Zona Sul de São Paulo. Devido a sua expansão a matriz passou a se localizar na Rua da Mooca 766, Brás – São Paulo e atualmente contém mais de 100 lojas distribuídas em todo território brasileiro. A maior parte da clientela é formada por consumidores finais e intermediários.

A organização tem como objetivos satisfazer a demanda, podendo oferecer um preço mais acessível, dada a grande procura de seus clientes, oferecendo mais de 11 mil itens, tais como: caderno, lápis, canetas, cartuchos para impressora entre outros, referente a materiais para escritório e escolares.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1. Teoria 1

Frederick Reichheld (2000), considerado a maior autoridade mundial em fidelização de clientes, acredita que conservar bons clientes e funcionários gera os melhores resultados entre as empresas, para ele a fidelidade é o principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negócios ao contrario do que dizem muitos da área.

Frederick Reichheld ainda diz que “empresa baseada na fidelidade” tem que criar valor para o cliente e esse é o grande segredo, isso gera a fidelização, e com a fidelização se mede o valor adquirido pelo cliente para a empresa, ou seja, o grau de fidelidade de um cliente por uma empresa é diretamente proporcional ao valor que ele deu a ela e o resultado é que isso tudo aumenta a rentabilidade de uma empresa.

Frederick Reichheld explica que a fidelidade do cliente, do funcionário e a do investidor deve ser considerada interligada para que a estratégia produz frutos, assim a empresa deve criar valores duradouros e não apenas produtos.

Sobre o processo de seleção ele deixa claro que deve ser tratado como prioridade e pensado como um investimento de longo prazo, tanto para clientes, investidores e funcionários, pois o gerenciamento baseado na fidelidade deve considerar todas as relações de uma organização. Se o os clientes estiverem plenamente satisfeitos e os funcionários orgulhosos tudo conspirará a favor da empresa, pois o dever de um líder é garantir que seu pessoal seja bem-sucedido.

Para isso o executivo ou empresário deve dar o primeiro passo para a fidelização dos funcionários ao invés de esperar isso deles primeiro. Para Reichheld a fidelidade é o resultado de uma liderança exemplar e ele cita que as empresas que tem os maiores índices de retenção de clientes, ou seja, fidelização, também tem os mesmos índices de fidelização de funcionários.

A tecnologia sendo principalmente a internet deve ser usada para melhorar a relação da empresa com seus clientes, mas não tornará mais difícil a fidelização de funcionários e clientes, porque para Reichheld a internet é menos revolucionaria do que todo mundo pensa, para ele é apenas mais um avanço tecnológico como o telefone foi em sua época. Para lidar com um