Case Crise do Rato na Coca-Cola

No início de setembro de 2013, foi veiculada uma matéria em um telejornal, vinculando um problema recente de um consumidor com a Coca-Cola á outra matéria, veiculada há cerca de dez anos. Nela um consumidor alegava ter tido sérios problemas de saúde após o consumo do refrigerante e também questionava a empresa por ter encontrado um rato dentro de uma das garrafas compradas.

Em setembro de 2013, a emissora Record veiculou uma reportagem em seu telejornal, onde apresentava o problema de um consumidor da Coca-Cola, que dizia ter adquirido problemas de saúde após a ingestão do refrigerante contaminado por um rato morto, que se encontrava presente dentro da recipiente do produto.

Para identificar o impacto desta crise, a Publicitária Natália Mateus realizou uma pesquisa documental sobre as menções à Coca-Cola realizadas na rede social Facebook, nos dias 17/09/2013 e 30/09/2013, coletando 300 menções em cada amostra, através da palavra-chave “coca cola”.

Segundo Natália Mateus (2013, online):

“... fizemos um monitoramento da marca e observamos que em média ela é citada cerca de 5 mil vezes diariamente nas principais redes sociais (Twitter e Facebook), isso levando em consideração que há perfis e grupos fechados/bloqueados que não são coletados nas ferramentas de monitoramento.”

Na primeira amostragem realizada pela publicitária, foi comprovado que 82% das menções realizadas nas redes sociais se referiam ao caso do rato, registrando o ápice de interação sobre o assunto.

Na segunda amostragem, foi comprovado uma queda nas menções, evidenciando um esfriamento sobre o assunto, conforme pode ser verificado na imagem acima.

AÇÕES REALIZADAS PELA EMPRESA

A Coca-Cola publicou um comunicado oficial no dia 17/09/2013 em sua página no Facebook, informando sobre o caso ocorrido, tendo como principal objetivo minar os boatos à ela atribuídos.

Porém, o comunicado, além de ser tardio, não conseguiu alcançar o seu objetivo, uma vez, não acalmaram as publicações, compartilhamentos e menções sobre o caso.

A Natália Mateus realizou uma análise para identificar se a publicação realizada pela empresa alterou o teor das menções, classificando como Negativa, Positiva, Neutra e outros temas.

No dia 26/09/2013, a Coca-Cola publicou um vídeo em seu canal oficial do Youtube um vídeo sobre o funcionamento do processo de produção da bebida, em uma nova tentativa de esfriar a crise, tendo como objetivo convidar as pessoas a conhecer as instalações e acabar com os boatos sobre o fato ocorrido.

De acordo com a amostragem do dia 30/09/2013, podemos perceber que houve uma neutralização referente ao teor das mensagens publicadas nas redes sociais, porém, as menções dentro do percentual negativo ainda se referiam ao caso do rato, atingindo a marca de 96% das menções negativas.

É importante ressaltar que 60% das menções neutras coletadas na pesquisa se referiam a um único artigo publicado pela Coca-Cola sobre o assunto, no ranking de maiores empresas do mundo, e das amostras coletadas (600), houve apenas 5 citações ao vídeo e/ou comunicado oficial da empresa, comprovando que as ações da empresa não surtiram efeitos, mesmo a empresa ter um bom relacionamento