Unidade de Aprendizagem: Atendimento, Prospecção e Negociação

Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

Avaliação a Distância

Unidade de Aprendizagem: Atendimento, Prospecção e Negociação

Curso: Comunicação Institucional

Professor: Álvaro José de Souto

Nome do estudante:

Data:

Orientações:

 Procure o professor sempre que tiver dúvidas.

 Entregue a atividade no prazo estipulado.

 Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.

 Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

Questão 1:

Visite duas lojas de varejo da sua região e simule o interesse por um determinado produto. Após as visitas, considerando os princípios da excelência no atendimento, analise:

Empresa A: Dicico unidade Shopping Aricanduva. (loja de materiais de construção)

a) Qualidade do atendimento inicial. (1,5 pontos)

Minha noiva e eu estamos nos preparando para casar e consequentemente reformando a casa que iremos morar, precisávamos comprar, itens para banheiro, como, vaso sanitário, lavabo e um armário, queríamos também um balcão e uma pia para a cozinha. Como não entendíamos de absolutamente nada referente à reforma e a itens de construção, estávamos receosos em fazer esse tipo compra e acabar levando peças erradas ou desnecessárias.

Fomos a uma loja da Dicico que possui fácil acesso e um amplo estacionamento, pois a loja fica dentro de um grande shopping, escolhemos essa loja não somente por ser próxima a nossa casa, mas também por que esta loja pratica preços que estão dentro da realidade da população daquela região. Chegando à loja já fomos prontamente atendidos por uma vendedora com um largo sorriso e que de inicio mostrou ser muito simpática, logo no inicio da conversa ela já compreendeu a nossa necessidade, entendeu qual era o tipo de produto que estávamos procurando e já foi nos levando para o setor da loja correspondente, inclusive já nos apresentando os produtos mais indicados e com os melhores preços e formas de pagamento.

b) Qualidade da comunicação do interlocutor (vendedor). (1,5 pontos)

Como a vendeora percebeu que não entendíamos nada do assunto, procurou usar uma linguagem menos técnica e de fácil compreensão deixando sempre claro o porquê deveríamos levar ou não algum determinado produto. A todo o momento mostrou bastante firmeza em suas explicações e nos deixou bastante seguros em relação a escolha de todos os itens que ela indicava. Também soube usar de empatia, contando que passou pela mesma fase pré-casamento que nós e entendia nossas ansiedades. Na hora de fechar o pedido iniciamos uma negociação quanto à forma de pagamento e os possíveis descontos, ela nos levou até seu gerente que além de nos dar um bom desconto ofereceu um brinde. No final ficamos muito satisfeitos com o atendimento da loja representada por uma funcionária muito bem qualificada, era evidente que ela teve um bom treinamento e estava completamente preparada para atender clientes como eu e minha noiva.

Dias depois nós voltamos à mesma loja para comprar outros produtos da reforma e obviamente quisermos ser atendidos pela mesma vendedora.

Empresa B: Copafer unidade Santo André (loja de materiais de construção)

a) Qualidade do atendimento inicial. (1,5 pontos)

A loja fica localizada em uma avenida mal iluminada e de pouca circulação de carros e pessoas.

O estacionamento da loja é pequeno e confuso, não tendo demarcação de vagas, permitindo que pessoas estacionem na frente ou atrás de outros carros bloqueando a passagem e causando transtornos para alguns clientes.

Logo na entrada da loja ficam diversos vendedores que dão a impressão que escolhem os clientes que irão atender de acordo com a sua aparecia física, logo eu e minha noiva que fomos para a loja de sandálias nos pés, muitos vendedores esquivaram-se de nós, a comunicação visual da loja era bem confusa, não dando para discernir onde ficava o setor correspondente a um determinado tipo de produto, tornando-se um verdadeiro labirinto, acabamos recorrendo a ajuda de um vendedor que com cara de poucos amigos nos atendeu, porem mudou de postura ao saber que estávamos fazendo um orçamento, alegando que não poderia fazê-lo em um final de semana por conta do volume de clientes na loja, porem naquele dia, a loja estava praticamente vazia e a maioria dos vendedores estavam de prosa, a nossa necessidade não foi compreendida.

b) Qualidade da comunicação do interlocutor (vendedor). (1,5 pontos)

Percebemos que o aquele vendedor que nos atendia não tinha tido um bom treinamento, que estava naquele trabalho apenas como um meio de complementar a sua renda, fato citado por ele mesmo, suas respostas eram bem limitadas ficando claro que tinha pouco conhecimento em relação aos produtos e em nenhum momento demonstrou algum tipo de interesse em nos atender.

O vendedor utilizava muita gírias, algo que nos desagradou bastante, mostrou uma falta de profissionalismo e postura para nós como clientes, mas ainda assim insistimos no dialogo pois precisávamos dos produtos para concluirmos a reforma em nossa casa.

Enquanto escolhíamos o piso perguntávamos a opinião do profissional em relação a qualidade x o preço, porem o vendedor nos disse que para ele tudo era a mesma coisa e que não teria coragem de pagar esses preços tão caros que a loja estava praticando. O vendedor também usou de intimidade fazendo piadinhas sobre recém-casados e perguntando para nós se realmente queríamos casar.