Ética Nas Vendas

ÉTICA NAS VENDAS

1. INTRODUÇÃO

Quando se pensa em vendas e comércio, automaticamente pode-se pensar nos interesses de todos aqueles que fazem parte de tal cenário - clientes e empresas - de tal forma que existe uma busca por recursos e valores; isso abre espaço para atividades que podem beirar - ou mesmo adentrar - a falta de ética, esta sendo entendida como um código de conduta, políticas e práticas que gerem os mercados e as relações entre consumidores e organizações.

Profissionais de vendas atuam em uma posição única, favorável a influenciar as decisões das pessoas que vão ao seu encontro. Esta habilidade pode ser usada para o bem ou mal, afinal, as capacidades persuasivas de grandes vendedores podem se tornar manipuladoras, e isso não é bom, quiçá uma prática ética.

Segundo Arruda (2003, p.92), o profissional de vendas tem, antes de tudo, a atividade fim de informar o consumidor, ajudando-o a identificar a sua real necessidade. Quando a atividade de vendas deixa de lado essa sua função de informação, escondendo aspectos importantes do produto ou serviço para apenas convencer o consumidor a comprar, práticas antiéticas podem vir a prejudicar o comprador.

Arruda (2003, p. 524) menciona que o “caráter educacional da venda” deve ser resguardado. Sendo assim, faz parte da conduta ética o vendedor não ocultar informações sobre especificações, capacidade e limitações da sua venda, pois essa atitude deixa o consumidor em situação de desvantagem na negociação. Além disso, um consumidor satisfeito sempre retorna, o que acaba resultando na fidelização do mesmo para com a organização.

Este trabalho visa reunir informação, por meio de pesquisa de artigos científicos, casos de estudo, artigos em revistas e websites, que discorram sobre as práticas em vendas, o que o setor e seus atores entendem por ética, como ocorre o relacionamento entre clientes e consumidores e, por fim, se a intenção de ser ético traduz-se numa prática ética.

2. CONCEITOS E RELAÇÃO ENTRE ÉTICA E VENDAS

De acordo com Figueiredo (2008), Aristóteles entende que a ética serve para conduzir as ações humanas a respeito das boas ou más ações. Sendo assim, podemos relacionar as vendas, que é a transferência da posse de um bem ou prestação de um serviço mediante pagamento, com a ética dos vendedores que interagem com os compradores na intenção de obter um maior lucro.

A Ética está diretamente relacionada com as vendas na medida em que o posicionamento de um vendedor a favor de um produto ou serviço pode influenciar a decisão de compra de um cliente. O vendedor pode usar de suas capacidades persuasivas para criar uma grande expectativa no cliente sobre o que está sendo vendido, exaltando ou até inventando suas qualidades e escondendo seus defeitos. Sendo assim, o comprador está confiando nas promessas que foram incorporadas ao seu produto/serviço adquirido, mostrando que a atitude ética de um vendedor pode condicionar o não arrependimento dessa compra num futuro próximo.

3. O PODER DO VENDEDOR

O profissional de vendas apresenta um grande poder no momento da compra de um produto, pois será ele quem irá conduzir a transação, dando explicações sobre o produto, bem como sobre as formas de pagamento. Com isso Arruda (2003, p.92), cita que “seus argumentos, dependendo do produto ou serviço em questão, podem ter impacto sobre as pessoas, em termos de sentido da vida, de compreensão do mundo e de si mesmas, no que tange a valores ou formas de escolha”.

A partir da influência que o vendedor possui sobre os clientes, percebe-se que, muitas vezes, o profissional é induzido a utilizar de recursos não verídicos, devido à pressão exercida pela gerência, como por exemplo, cumprimento de metas. Com isso, muitos vão criando o hábito de supervalorizar o produto, provocando expectativas que não irão satisfazer o consumidor e consequentemente, a insatisfação por parte do cliente.

No contato pessoal com o cliente é fundamental que o profissional que se preocupa em agir eticamente tenha discernimento na hora de expor os seus argumentos para não criar no consumidor uma necessidade que, na verdade, não existe. Arruda (2003) cita que dependendo da forma como o profissional aborda o cliente, é possível que haja exposição de crianças e jovens à pornografia, à promoção da violência bem como a venda de produtos de conceito duvidoso os quais promovem a deturpação dos valores morais.

Arruda (2003) cita ainda que “a confiança que o consumidor brasileiro deposita nos vendedores é das maiores do mundo” (p. 3). Sendo assim, levando em conta a realidade socioeconômica brasileira de país em desenvolvimento, constata-se que a população em geral possui menor nível de discernimento quanto à sua necessidade do bem, os atributos do produto, os seus direitos no pós venda, e cabe ao profissional de vendas ético, não se aproveitar dessa situação, mas ajudar o cliente a identificar a sua real necessidade. Agindo dessa maneira o profissional estará agregando valor à empresa e ao seu próprio trabalho através da confiança que o consumidor a ele conferiu.

Dentro desse contexto, espera-se do profissional vendedor que tenha postura de não falar mal dos concorrentes, que não esconda nem distorça informações pertinentes ao produto, que seja honesto quanto às limitações do mesmo e que sua preocupação seja acima de tudo o bem estar do seu cliente, pois o mesmo deve ser prioridade, acima das metas de vendas colocadas pela empresa, afinal, ele é a razão de existir da organização e por isso deve ser respeitado e tratado com zelo.

4. PRÁTICAS ANTIÉTICAS NAS VENDAS

De acordo com Alencastro (2010, p. 95), uma das áreas mais vulneráveis às práticas antiéticas numa empresa é seu setor comercial (compra e venda). A comissão no final do mês, a tentação de fechar a venda “custe o que custar”, adrenalina em fechar os negócios e a própria pressão por parte da organização para que o vendedor atinja as metas definidas fazem com que essa área seja uma das mais complicadas para o estudo da ética.

Alencastro (2010) também cita algumas práticas consideradas como antiéticas, são elas: falar mal dos concorrentes para tentar ganhar vantagem em quantidade de vendas ou até mesmo acreditando que irá fidelizar o cliente; mentir para o cliente e realizar contratos enganosos; oferecer comissão para o cliente para conseguir efetivar uma venda, espionagem em que algumas empresas realizam a prática de observar demais empresas para ter conhecimento