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. Cite e explique as 5 abordagens da qualidade, com suas palavras.

1 – Transcendental: Trata a qualidade como algo inato ao produto, porém relacionada a seu funcionamento. Neste caso, não pode ser medida de maneira precisa e seu reconhecimento ocorre pela experiência do cliente, que só pode percebê-la ao ter contato com o produto.

2 – Centrada no produto: Aqui a qualidade é vista como uma variável que podemos medir. Assim, diferenças da qualidade são observáveis pela medida de alguns atributos do produto. Uma melhor qualidade seria neste ponto de vista sinônimo de maiores e melhores características de um produto, o que implica em maiores custos para se atingir um alto nível de qualidade.

3 – Centrada no valor: Um produto é de boa qualidade quando apresenta alto grau de conformação a um custo aceitável. São conceitos que reúnem necessidades do consumidor às exigências de fabricação definindo qualidade em termos de custos e preços. O preço acaba por envolver uma questão de adequação do produto à finalidade a que ele se destina.

4 – Centrada na fabricação: A qualidade seria a conformidade com especificações pré-definidas por ocasião do projeto. As melhorias de qualidade ocorrem com a redução do número de desvios, o que representa redução dos custos.

5 – Centrada no cliente: A qualidade de um produto fica condicionada ao atendimento das necessidades e conveniências do cliente. A avaliação do cliente, em relação às especificações, passam a ser os padrões para a qualidade. A visão baseada no cliente é muito subjetiva, pois define um produto com qualidade como aquele que atende melhor as preferências do cliente, o que varia de pessoa para pessoa

2. O que é um atendimento de qualidade? Quais os requisitos que você sublinha, para que esse aconteça com eficiência e eficácia? Justifique sua resposta.

É o ato de satisfazer as necessidades, anseios e desejos do cliente. É fazer tudo o que estiver ao alcance, para solucionar problemas, resolver questões inusitadas ou rotineiras, ajudar o cliente dando informações corretas, ouvindo-o, respeitando-o, tratando-o com educação e cortesia.

3. Conceitue Qualidade nos Serviços, descreva 3 fatores que você julga importante para se obter qualidade nos serviços.

As empresas precisam estar conscientes das verdades que rodeiam quando se trata de qualidade em serviços. Pois, em primeiro lugar, deve-se ter em mente, que a satisfação do cliente não deve ser tratada somente por um determinado setor especifico da empresa, mais sim, a busca da qualidade nos serviços, deve-se ter o envolvimento e a preocupação de todos da empresa. Uma vez que, dentro da sua empresa deve-se deixar claro que “que os clientes não depende da sua empresa, mas sim, é a sua empresa que depende dos clientes”. E por isso, deve ser responsabilidade de todos assegurarem satisfazer os seus clientes, e para este fim, aperfeiçoamento a qualidade nos serviços prestados.

4. Vocês estudaram na aula 4 algumas ferramentas para Aquisição da Qualidade em Serviço. Qual delas você achou mais interessante ou mais eficaz? Justifique sua resposta.

5. Na aula 4 estudamos algumas ferramentas para Medição da Qualidade em Serviços. Qual delas você achou mais interessante ou mais eficaz?