Resenha Critica

Essa historia se passa dentro do complexo da Disneyworld, em Orlando. Alan, Bill, Carmen, Don e Judy são gestores que vão passar um período para aprender sobre a área que a Disney sempre sai em primeiro, o de encantar pessoas. Como a Disney consegue atrair pessoas do mundo todo, de todas as idades e fazer com que todos tenham uma boa experiência, cheia de magia e saiam de lá felizes e queiram retornar numa outra oportunidade? Essa é a pergunta que eles se fazem.

Esses cinco personagens passam os dias na Disney descobrindo e vivenciando as sete lições que o parque segue para encantar tanto as pessoas e Mort, um funcionário aposentado e apaixonado pela Disney, é o guia dessa turma e é quem vai ensinar tudo o que sabe com a maior boa vontade do mundo.

As sete lições citadas no livro para garantir a satisfação e fidelização dos clientes são as seguintes:

Lição 1: Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.

Lição 2: Fantástica atenção aos detalhes.

Lição 3: Todos mostram entusiasmo.

Lição 4: Tudo mostra entusiasmo.

Lição 5: Múltiplos postos de escuta.

Lição 6: Recompensa, reconhecimento e comemoração.

Lição 7: Todas as pxssoas são importantxs.

O principal foco da Disney é manter seu foco com o público alvo, tanto quanto desenvolver a eficiência do atendimento quanto apresentar a responsabilidade de ser um dos lugares mais desejados a se ir e assim crescer mais. Em quantas outras empresas tiverem esse mesmo foco vão se tornar concorrente da Disney. O mais importante é o bem estar das pessoas, quanto mais ela se sentir melhor, mais vezes ela vai querer voltar ao parque, a Disney faz o possível pra isso acontecer fazendo seus serviços altamente eficazes.

O elenco da Disney se preocupa com as pessoas que visitam o parque. Para a pessoa que esta passeando, os momento desse dia deve ser mágico os detalhes devem atender aos cinco sentidos das pessoas tornando eles essências fazendo toda a diferença. Os funcionários também são tratados com a mesma atenção e cuidado para assim eles repassarem para os visitantes.

O cliente é o maior foco. Os funcionários estão sempre felizes e são “agressivamente gentis”. Todos são treinados para trabalhar por processos ao invés de funções. Eles percebem as situações e fazem de tudo para atender a todas as necessidades dos clientes.

Apesar de o livro ter como objetivo orientar gestores e empresários, ele consegue abrir novos horizontes a qualquer pessoa interessada em melhorar suas práticas profissionais, basta estar atento às dicas. Sua leitura é simples mais agrega um ótimo conhecimento e traz novos fatos sobre o mundo da Disney. O que deixa a desejar é que o livro poderia ser mais aprofundado, com mais exemplos, não uma conversa muito monótona e esse livro não vai seria muito procurado por pessoas sem interesse da governança, liderança ou a Disney.