O "Comportamento Organizacional" de Robbins

ROBBINS, S.P. (2005). Capítulo 10: Comunicação. In: Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall

Resenhado por:

João Pedro Campos Faria - 16/0127441

Universidade de Brasília

Comportamento Humano no Trabalho

 A proposta inicial do capítulo é a de mostrar que a boa comunicação é essencial para a eficácia de qualquer organização ou grupo. Porém, para isso, é necessário rever suscintamente as funções que a comunicação desempenha e descrever como se dá seu processo.

A comunicação possui quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização: controle, motivação, expressão emocional e informação.

1. Controle: a comunicação, que pode ser dividida em formal e informal, exerce controle nos indivíduos da organização tanto através da formalidade, com normas e regras para determinar o que é ou não permitido, quanto através da informalidade, por meio das relações que os indivíduos estabelecem entre si.
2. Motivação: esclarece aos funcionários o que deve ser feito, qual a qualidade do seu desempenho e o que fazer para melhorá-lo.
3. Expressão emocional: a comunicação serve de válvula de escape para que os indivíduos de um grupo descarreguem suas emoções.
4. Informação: a comunicação proporciona as informações que as pessoas e os grupos precisam para tomar decisões ao transmitir dados para que se identifiquem e avaliem alternativas.

A figura abaixo mostra o processo de comunicação. O modelo é composto por oito partes: (1) a fonte da comunicação, (2) a codificação, (3) a mensagem, (4) o canal, (5) a decodificação, (6) o receptor, (7) o ruído e (8) o feedback.

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Imagem 1 – O processo de comunicação

        

        A comunicação também pode ser classificada por sua direção, podendo ser ascendente, descendente e lateral. A ascendente se dá quando a mensagem é dirigida para o mais alto escalão da organização (executivos), e geralmente é usada para fornecer feedbacks. A descendente se dá quando a mensagem é dirigida aos subordinados da organização, e é utilizada para atribuir tarefas, fornecer instruções de trabalho, fornecer feedback de desempenho, etc. Por fim, a lateral se dá quando a mensagem é passada entre indivíduos de mesmo nível, sejam eles executivos ou não, emobora esse tipo de comunicação seja mais presente em níveis inferiores das organizações. Mas como os indivíduos trocam as mensagens entre si? Bom, existem três métodos básicos. A comunicação oral, a escrita e a não-verbal.

        Oral – Vantagens: rapidez e feedback.  Desvantagem: pode distorcer facilmente a mensagem a ser passada.

        Escrita – Vantagens: tangível e verificável. Desvantagens: é lenta e ausente de feedback.

        Não-verbal – é o tipo de comunicação que é carregada pela verbal, sempre manifestando-se e sendo adicionada como um elemento complicador. Alguns exemplos são: entonação, gestos, expressões faciais, dentre outros.

        Até agora, o foco deu-se na comunicação interpessoal entre indivíduos e grupos. Porém, daqui em diante, o foco passará a ser a comunicação organizacional. Serão investigadas as redes formais, as redes de rumores e os meios eletrônicos utilizados pelas organizações para facilitar seus processos comunicativos.

        As redes formais em pequenos grupos podem ser, segundo o autor, dos tipos cadeia, roda e de todos os canais. Observe as figuras abaixo:

[pic 2]Imagem 2 – Tipos de redes em pequenos grupos

[pic 3]

Imagem 3 – Respectivos critérios de eficácia

O sistema formal não é o único sistema de comunicação dentro de uma organização. Existe também o sistema de rumores. Para se ter uma ideia da sua importância, uma pesquisa revelou que 75% dos funcionários de organizações recebem as notícias primeiramente através da rede de rumores. Além disso, outra pesquisa revela que 75% das informações que circulam em redes de rumores são, sim, confiáveis.

A comunicação nas organizações atuais vem sendo aprimorada e enriquecida através das tecnologias computacionais. Isto inclui O correio eletrônico (e-mail), redes intranet e extranet, e a videoconferência.

1. E-mail: apresenta diversos vantagens, como poder ser escrito, editado e armazenado rapidamente, poder ser transmitido com apenas um toque no mouse para um ou até mesmo milhares de receptores, e o fato de poder serem lidos de acordo com a conveniência do receptor. Apesar disso, possui desvantagens, como: é uma fonte fácil de distração para os funcionários, além de ser frio e impessoal, tornando-o muito mais suscetíveis a geração de conflitos.
2. Mensagens instantâneas: têm inúmeras vantagens, como, por exemplo, o fato de não haver espera, nem caixas de entrada lotadas ou incertezas quanto ao recebimento de mensagens. Também servem como um meio eficiente de monitorar a presença física dos funcionários de organizações, já que indicam quando o usuário se encontra on-line e off-line. Em contrapartida, elas apresentam vulnerabilidades, e, além disso, são uma fonte ainda mais poderosa de distração que os e-mails, o que preocupa os executivos.
3. Redes intranet e extranet: funcionam da mesma forma que a internet comum, porém, são limitadas à(s) organização(ões) em questão. Assim, podem oferecer as vantagens que a internet comum oferece, podendo ser mais segura, diminuindo a vulnerabilidade das informações trocadas entre os grupos e indivíduos.
4. Videoconferência: é uma extensão das redes intranet e extranet. Sua principal vantagem é a de poder oferecer uma experiência muito próxima a de uma reunião presencial, mas sem que os envolvidos tenham que estar no mesmo local para isso. Seu custo era alto até pouco tempo (nos anos 90 os elas eram feitas em salas equipadas com materiais – câmeras, microfones, etc. – utilizados no meio televisivo), mas, com o avanço das tecnologias, têm ficado cada vez mais baratas, de melhor qualidade e vêm substituindo o alto custo que viagens a negócios demandam, tanto para as empresas, quanto para os executivos e subordinados.

Por fim, ainda no tópico da comunicação organizacional, temos a gestão do conhecimento. Trata-se de um processo de organização e distribuição do saber coletivo das organizações, para fazer com que a informação certa chegue à pessoa certa, na hora certa. Ela é importante por, no mínimo, três razões: para muitas empresas, os ativos intelectuais são tão, ou até mais, importantes que os físicos e financeiros. Além disso, segundo o autor do livro, “à medida em que a geração dos Baby Boomers começa a deixar o mundo do trabalho, aumenta a consciência de que esses indivíduos representam uma riqueza de conhecimentos que ficará perdida se não houver uma tentativa de capturá-la”. E, finalmente, há o fato de que um sistema de gestão do conhecimento bem-planejado reduz a redundância e torna a organização mais eficiente. É importante ressaltar que mais conhecimento não significa, necessariamente, conhecimento melhor. Portanto, uma boa gestão do conhecimento deve iniciar-se com a identificação de quais conhecimentos são os mais importantes para a organização em questão, para que, então, ele seja distribuído eficazmente entre os grupos.