PROCESSO DECISÓRIO

Universidade Federal Fluminense

Faculdade de Administração, Ciências Contábeis e Turismo

Departamento de Administração

PROCESSO DECISÓRIO

PROF: EDUARDO PICANÇO

A QUESTÃO DA TOMADA DE DECISÃO

Sob todos os aspectos da vida humana e durante todos os tempos a questão da tomada da decisão sempre esteve presente no dia-a-dia do homem. O ato de decidir esteve associado ao misticismo, a filosofia, à ciência, às disciplinas matemáticas e de engenharia e finalmente as disciplinas gerenciais. A possibilidade de prever o futuro e assim tomar uma decisão acertada sempre foi objeto da ambição humana.

Modernamente, o que se tem percebido nos estudos sobre a tomada de decisão é que as propostas matemáticas, os modelos, o feeling, a experiência e a intuição não são os aspectos mais importantes da questão. O encaminhamento que as pesquisas têm tomado aponta para o fato de que é a parte decisora quem deve perceber as imperfeições geradas por qualquer método utilizado e não simplesmente repudiar o modelo ou o responsável pela decisão, em caso de uma ação equivocada. Por exemplo, ao receber uma chamada no serviço de atendimento ao cliente, um operador recém contratado pode se ver na seguinte situação: enquanto de um lado da linha está um cliente exigente, que sempre honrou seus compromissos, mas que por qualquer motivo atrasou a fatura mensal e solicita a consideração da empresa, na sala ao lado, encontra-se o supervisor, com uma planilha de metas para renegociação, que exige dos atendentes a recuperação de 90% dos contratos em atraso.

Sabendo que este operador ainda não alcançou a meta, ele tem que tomar a seguinte decisão: considerar a possibilidade de perder um ótimo cliente e ceder a sua proposta ou impor a posição da empresa, com vistas a garantir seu próprio emprego. Nem sempre as empresas deixam claro para os funcionários quais são as políticas corretas e como lidar com o cliente. A pressão pelo cumprimento de metas, tido por muitos como modelo moderno de administração, pode levar a uma decisão errada. Mas existe decisão certa? O que se pretende demonstrar nesse capítulo é que, independente da resposta dada ao caso, o mais importante é que os supervisores entendam as particularidades da situação e não que simplesmente demitam o operador pois ele tomou uma decisão errada. Dessa forma, está destacado aqui a base teórica e conceitual a cerca da teoria das decisões, cujo enfoque inicial são as questões empresariais (privadas). Porém, o que se tem verificado na literatura atual sobre o assunto é que os métodos têm ampla utilização seja por decisores de instituições ou órgãos públicos, sem prejuízo da matéria em questão.

1. CONCEITOS QUE SUSTENTAM A TOMADA DE DECISÃO

Em toda Mesopotâmia, no Egito, na Grécia Antiga, no Império Romano e nos países orientais são encontrados vestígios muito antigos de mecanismos para adivinhar, decidir ou tirar a sorte. Esses três pontos têm em comum a possibilidade de descobrir o futuro. Mas como prever o futuro? Bennett (2003) destaca que, em um primeiro momento, essa tentativa surge através dos instrumentos aleatorizadores (dados, palitos, roletas, etc) que eram utilizados por esses povos primitivos para três orientações básicas:

• garantir a justiça, pois todas as partes envolvidas teriam a mesma probabilidade de saírem vencedoras;

• evitar o conflito, porque sempre que a decisão se transfere para um desses instrumentos a discórdia acaba pois já não está em jogo quem está com a razão;

• obter a orientação divina, pois sempre que a moeda é jogada para o alto, por exemplo, há uma crença popular que o resultado faz parte da vontade de Deus. Relatos descrevem que era comum o decisor olhar para o céu antes de tirar a sorte, provavelmente tentando uma conexão com a divindade.

No momento do sorteio, pode ser afastada qualquer dominação de uma das partes através da inteligência, força, habilidade, conhecimento ou experiência, surgindo a questão sorte como poder equalizador, ou seja, o acaso acaba se tornando, de uma maneira ou de outra, um instrumento de justiça com uma grande vantagem sobre qualquer outro. Um “cara ou coroa” é um processo extremamente rápido. Assim, esses instrumentos eram utilizados para dividir propriedades, delegar privilégios, responsabilidades civis, ou simplesmente como diversão (BENNETT, 2003).

A crença de que a aleatoriedade está ligada à vontade divina aliviou, durante muitos anos, a responsabilidade humana na hora de tomar alguma decisão, e sob essa atmosfera muitos se aproveitaram para transformar esses instrumentos aleatorizador em fontes de entretenimento e jogos. Desse modo, a questão da adivinhação alavanca uma série de jogos de azar que desenvolvem no homem a percepção do risco. Bernstein (1997), descrevendo a história do risco no decorrer da evolução humana, destaca que no momento em que as várias crenças religiosas vão sucumbindo ao cristianismo, pregadora de um Deus único, uma mudança de percepção vem à tona: o futuro da vida na terra continua um mistério, mas passa a ser regido por apenas um poder cujas intenções e padrões eram claros a todos que se dessem ao trabalho de aprendê-los, lendo e estudando seus ensinamentos (bíblia). Nesse momento ainda não há espaço para nenhuma especulação matemática no campo da “previsão do futuro”.

Na avaliação de Bernstein (1997), a assimilação dos algarismos arábicos trouxeram avanços decisivos no campo das previsões de viagens, estimativas de gastos, etc, porém, eles não teriam sido suficientes para induzir nos europeus a vontade de substituir a aleatoriedade pela probabilidade sistemática e por sua sugestão implícita de que o futuro pode ser previsível ou até mesmo controlável. O Renascimento e a Reforma Protestante tiveram influência no controle do risco, o primeiro porque valorizou a ciência e a lógica e o segundo pois substitui a ética paternalista cristã, que assemelhava-se ao sistema de castas oriental, pela percepção de que os homens teriam de “caminhar com seus próprios pés” e seriam responsáveis pelas conseqüências de suas decisões, desse modo a perspectiva de enriquecer desponta como fator de motivação. Recorrendo às palavras de Bernstein (1997) “poucas pessoas ficam ricas sem correr riscos”, nesse sentido,