O Conceito de qualidade passou a ter grande destaque em função do desenvolvimento tecnológico

Introdução

Qualidade

No último século, O conceito de qualidade passou a ter grande destaque em função do desenvolvimento tecnológico observado. Tudo inicia-se na evolução da indústria nos anos 20, onde o seguimento bélico foi o grande propulsor, pois necessitava de aumento da produtividade de armamentos na grande guerra mundial,. Assim, surge a atividade de inspeção com finalidade de avaliar o produto final e separar os defeituosos, evitando sua comercialização, criando então, o departamento de engenharia de produção nas indústrias. Após isto, foram criados instrumentos estatísticos cujo objetivo era a medição e o controle da qualidade para analise do produto final. (SHEWART,1931)

Num segundo momento, percebe-se que a preocupação não deve ser somente com a qualidade final do produto, mas em cada fase da produção, tendo em vista que todas as etapas do processo implicam no produto final (matéria-prima, equipamentos, operadoradores). Começa-se, então, o controle estatístico por amostragem, com técnicas de limite de variação aceitável durante todo o processo. (FEIGENBAUM, 1956)

Posteriormente, a evolução da qualidade tornou-se mais evidenciada, com a reconstrução econômica pós-guerra, onde surge o objetivo de garantia da qualidade visando a prevenção, se estendendo ao gerenciamento das empresas. Edwards Deming cria um novo conceito em qualidade denominado ciclo PDCA, cujas inicias, em inglês, significam plan, do, check e act (planejar, executar, verificar e atuar corretivamente). Após este novo momento, o controle de custos da qualidade torna-se um tema importante também, em que os termos custo de não exercer qualidade e refazer o produto são abordados. Juntando todos os conceitos anteriores e estes novos, surge a proposta do conceito de controle total da qualidade, preconizando que a responsabilidade da qualidade do produto é de toda a organização. (FEIGENBAUM, 1956)

Nos dias atuais, a satisfação do cliente é a ênfase das exigências da qualidade. A facilidade no acesso as informações e a presença de órgãos de defesa do consumidor fizeram surgir um novo tipo de cliente, mais exigente e conhecedor de seu papel como consumidor, evidenciando que o conhecimento das necessidades do cliente é fundamental para sua fidelização. (VIEIRA et al, 2011)

Além disso, a prática do benchmarking ou técnica de referenciarão, iniciada pela empresa Xerox, no final da década de 1970, permitiu que uma organização soubesse o que um concorrente estava fazendo de melhor, quando da suspeita de que o custo da produção havia sido maior que a do oponente. Benchmarking é um processo contínuo de medidas de produtos, serviços e práticas para comparação com os competidores de mercado ou companhias reconhecidas como lideres no ramo. Assim, a necessidade de busca contínua da qualidade, o aumento da produtividade e a redução de custos tornaram-se essenciais para uma empresa manter-se no mercado e ser competitiva. (ALGARTE, et al, 2000).

Qualidade nos Serviços de Saúde

Nos serviços de saúde, a filosofia da qualidade não deve ser diferente da aplicada nas indústrias. Adequar o produto ou serviço aos anseios e necessidade do cliente, agora chamado de paciente, é um fundamento de qualidade perfeitamente aplicável aos diversos serviços de assistência a saúde.

A complexidade dos serviços de saude aumentou, devido ao desenvolvimento tecnológico e novos conhecimentos, ao aumento da expectativa de vida, principalmente dos portadores de doenças crônicas. Este aumento de demanda onerou nos gastos em saúde. O desafio dos programas de qualidade é atendimento de forma humanizada, com alta produtividade e baixo custo.

A prestação de serviço em saúde apresenta o componente operacional, que corresponde ao processo propriamente dito, e a percepção, ou como os clientes percebem o tipo de serviço oferecido. A aferição destes se dá por meio de indicadores da qualidade, e o reconhecimento é demonstrado pelas certificações ou acreditações.

A utilização de indicadores nos permite: comparar ações internas e externas com outros serviços semelhantes. A isso, em, qualidade, chamamos de itens de controle.

Os processos de certificação atestam que determinados produtos, processos ou serviços são realizados ou cumpridos de acordo com requisitos especificados. Exemplo: International Organization for Standardization (ISO).

Já nos processos de acreditação, os procedimentos são avaliados com o intuito de verificar sua adequação aos serviços que estão sendo oferecidos, além do cumprimento dos requisitos exigidos em uma certificação. Por exemplo, a acreditação da Organização Nacional de Acreditação (ONA), da Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO) e do Programa de Acreditacao de Laboratorios Clinicos (PALC) da Sociedade Brasileira de Patologia Clinica/Medicina Laboratorial (SBPC/ML).

A historia da acreditacao na saude iniciou-se no seculo passado, quando o Colegio Americano de Cirurgioes (CAC), em 1924, estabeleceu o Programa de Padronizacao Hospitalar (PPH), no qual se definiam os requisitos essenciais para a garantia da qualidade da assistencia. O PPH descrevia a criacao e a organizacao do corpo clinico e definia o exercício da profissao medica, o preenchimento de prontuario com historico, os exames e as condicoes de alta e a existência de recursos diagnosticos e terapeuticos. No inicio da decada de 1950, a Comissao Conjunta de Acreditacao dos Hospitais (CCAH), formada por CAC, Associacao Medica Americana, Associacao Medica Canadense, Colegio Americano de Clinicos e Associacao Americana de Hospitais, criou o programa de acreditação Joint Commision on Acreditation of Hospitals, atualmente chamado JCAHO.

A Joint Commission, que inicialmente teve papel fundamental na divulgacao da qualidade na cultura medico-hospitalar, tem buscado, desde a decada de 1970, com a publicacao do manual Accreditation Manual for Hospital, melhorias nos processos hospitalares, bem como nos Resultados da assistencia, utilizando indicadores de desempenho. Recentemente, tem assumido o papel de  educacao com monitoramento, publicando uma serie de documentos, como normas, padroes e recomendacoes.

No Brasil, a preocupacao com a qualidade na area da saude advem da decada de 1930, com a criacao da Ficha de Inquerito Hospitalar, por Odair Pedroso, em Sao Paulo, para a Comissao de Assistencia Hospitalar do Ministerio da Saude (MS)(10). Nela, os padroes minimos de organizacao hospitalar incluiam corpo clinico organizado, corpo administrativo e de enfermagem, servicos radiologico e fisioterapico, laboratorio clinico, necroterio, farmacia e servicos auxiliares (cozinha, lavanderia e desinfeccao).