ÓTICA E JOALHEIRA APOLO: UM ESTUDO DE CASO SOBRE O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

ÓTICA E JOALHEIRA APOLO: UM ESTUDO DE CASO SOBRE O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Fabiane da Silveira Silveira¹ Angela Kelber-Simpson²

RESUMO

Este estudo tem seu foco no marketing de relacionamento, visando a diagnosticar o índice de satisfação dos clientes da Ótica e Joalheria Apolo, na cidade de Rio Pardo, RS. A pesquisa é descritiva e teve como instrumento de coleta de dados, a aplicação de um questionário para uma amostra aleatória a cem pessoas em um universo de trezentos e oitenta e oito clientes. Para o desenvolvimento e obtenção de respostas a este trabalho, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, visitas assistemáticas à empresa e análise da coleta de dados. Os resultados deste trabalho evidenciaram que os clientes da Apolo, caracterizados pelo perfil suburbano, estão satisfeitos com o atendimento que lhes é prestado.

Palavras chave: atendimento, marketing e satisfação do cliente.

ABSTRACT

This study focuses on customer relationship marketing (CRM) to verify the customer satisfaction’s level of Ótica e Joalheria Apolo, located in Rio Pardo, RS. This is a descriptive research, and it utilized a questionnaire that was applied to one hundred random clients in a universe of three hundred eighty-eight customers’ database. Bibliographic research, personal observation, and analysis of data collected were the must do steps completed to develop and get the results needed. This study’s outcome revealed Apolo’s customers, typified by suburban profile, are pleased with the service provided to them. The results of this study indicated that Apolo’s customers, characterized by suburban profile, are pleased with the service provided to them.

Keywords: customer care, marketing and customer satisfaction.

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¹ Graduanda do curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.

² Orientadora da pesquisa e professora da área de Marketing no Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.

1. Introdução

A crescente proliferação de empresas e globalização fez com que muitas organizações busquem formas de diferenciar seus produtos e serviços para alavancar ou continuar competitivas no mercado atual. Esta é uma tendência do século XXl, período em que o cliente, por estar mais informado e

consciente de seus direitos como também da acirrada concorrência, toma o poder e quer controlar a relação cliente-empresa.

Para promover seus serviços e produtos e lidar com este novo tipo de “ego do consumidor”, as organizações passam a focar seus esforços em marketing, como o de relacionamento, para informar, persuadir e conquistar o seu público-alvo através do tratamento mais do que especial, dedicado a ele. Este diferencial competitivo que as empresas buscam para se destacar no mercado ajuda a construção de uma marca mais sólida, ou seja, esforço maior para criar e aprimorar o posicionamento da empresa na mente do cliente (KOTLER, 2009).

Neste sentido, cada vez mais, as empresas buscam alternativas para diferenciar-se de seus concorrentes. Elas acabam fazendo uso de vários estudos para diagnosticar como atender e reter os clientes à sua empresa. Um destes estudos que tem mostrado grande valor para as organizações é o conhecimento do ambiente demográfico, sociocultural, e econômico do seu público-alvo.

A premissa acima serve para fazer referência à Ótica e Joalheria Apolo, a empresa escolhida para este trabalho. Desde sua fundação, há cinquenta e nove anos atrás, a empresa está situada no centro do histórico município de Rio Pardo. A loja foi a primeira a se estabelecer na cidade do interior do Rio Grande do Sul à comercialização de jóias, relógios, óculos solares e correção visual.

Com base no marketing de relacionamento, a pesquisa apresenta o seguinte problema: qual o índice de satisfação dos clientes da Ótica e Joalheria Apolo?

Segundo os autores, Kotler e Armstrong (2007), o consumidor moderno busca incessantemente novos produtos e serviços. É preciso que as organizações acompanhem as mudanças deste mercado e ofereçam atendimento de qualidade, criem vínculo com o cliente para que ele se sinta importante e satisfeito, e a empresa mais fortalecida perante a concorrência.

Nesta última esfera, pode-se ressaltar que, apesar de o município ser subdesenvolvido, existem cinco empresas atuando no mesmo ramo da Apolo. As lojas estão próximas uma das outras, o que têm apresentado um aumento da competitividade local.

Preocupada com as novas ameaças do mercado e interessada em manter sua clientela, esta pesquisa vem de encontro ao conhecimento almejado pela Apolo. Assim, este estudo tem como objetivo geral: identificar o índice de satisfação dos clientes em relação à Ótica e Joalheria Apolo.

Quanto aos objetivos específicos, este estudo busca: identificar os fatores que geram maior satisfação aos consumidores que frequentam a Ótica e Joalheria Apolo, e verificar o perfil dos clientes para utilizar a informação como vantagem competitiva frente aos concorrentes.

A pesquisa se justifica, pois a Apolo existe há mais de meio século sem nunca ter se submetido a este tipo de estudo. Qualquer empresa que objetiva permanecer em atividade necessita conhecer as necessidades do consumidor para cativá-lo e usar de estratégias, como a do marketing de relacionamento para criar vínculos que durem para o resto da vida.

Com base nas metas apresentadas, este estudo apresenta três tópicos: primeiro a revisão bibliográfica, abordando marketing, marketing de relacionamento, comportamento do consumidor e atendimento diferenciado para satisfazer o cliente. Na sequência explica-se o desenvolvimento da pesquisa em termos metodológicos e por último, apresenta a análise quantitativa e qualitativa que foi obtida através do questionário aplicado aos clientes da Ótica e Joalheria Apolo.

1. Revisão de literatura

1. Definição de marketing

De acordo com Kotler (2000), marketing, denominado como arte e ciência, identifica o seu público potencial para então conquistar e conservar clientes, através da criação e satisfação das necessidades e desejos destes. Para o autor, “marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais” (KOTLER, 2000, p. 30). O autor enfatiza que a empresa só gera lucro se o cliente estiver satisfeito.