A Mina de Diamantes

Quando falamos de dados de casino, em nossa mente automaticamente montamos o cenário envolvendo o conhecido jogo onde se jogam 02 elementos no formato de um cubo, e a soma das faces determinam se o jogador saiu vencedor ou não. Para o Harrah’s outros tipos de dados são mais importantes que os do jogo de azar, dados intangíveis, porem mensuráveis, tratam-se dos dados relacionados aos gastos e preferencias de seus clientes coletados através de programas internos como o Total Gold e mais tarde o Total Rewards.

Através do rastreio de milhões de transações individuais foi possível compilar em um grande banco de dados as informações relativas as preferências dos clientes, como o tipo de jogo onde o cliente apostava mais, e a variação nos cassinos de aquisição dos pontos.

De posse dos dados a estratégia adotada foi contrária as ações de muitas empresas, deixaram que os dados sugerissem opções especificas de marketing para fidelizar os clientes e abocanhar uma fatia maior de sua verba anual destinada aos jogos de azar.

A estratégia de marketing foi criada após terem o conhecimento de que 82% da receita era gerada por 26% dos jogadores que visitavam os casinos do Harrah’s, e através desta informação foi possível desenvolver modelos quantitativos que através dos hábitos individuais definiriam “o valor do cliente” e o montante que poderia ser gasto não só em uma visita, mas a longo prazo. Compreender o valor vitalício do cliente foi um elemento norteador e fundamental para a estratégia de marketing do Harrah’s, e a decisão de seguir por este caminho só foi possível pela qualidade da informação adquirida. Se dividirmos a estratégia em 04 aspectos e resumirmos teremos:

1. Ambiente – Através da combinação de dados foi possível identificar padrões de jogos e adequar o layout de um forma que fosse vantajosa ao cliente e a empresa;
2. Clientes – Outra percepção relacionada a combinação dos dados foi evidenciada em relação a agilidade dos serviços, onde os melhores clientes não queriam esperar em filas, e isto fez com que o Harrah’s os dividisse em 03 grupos, cada um com vantagens superiores ao anterior, e isto fez parte da jogada, pois todo cliente gostaria de ter um “plus” em sua experiência;
3. Processos internos – Vincular a gratificação do funcionário ao nível de satisfação do cliente, onde o colaborador era medido em através de matrizes de cordialidade e velocidade.
4. Capacitação – Participação de treinamentos para um atendimento superior em todos os níveis do casino, para que a experiência do cliente sempre fosse a mesma e em alto nível.

Com o programa interno de gratificação também era possível que através dos indicadores de funcionários os próprios colaboradores supervisionassem as notas de cordialidade e agilidade  de seus colegas, onde aqueles que estavam com os indicadores mais altos pudessem conversar com que tinha as menores pontuações de forma dinâmica a fim de entender o motivo da queda da avaliação, isto garantia uma resposta rápida a queda no serviço prestado por determinado colaborador ou área devido a informação ser disponibilizada de forma mais rápida.

De uma forma geral, a mina de diamantes do Harrah’s é explorar o banco de dados e garantir que o cliente fique mais que satisfeito.