ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS EM UMA ÁREA DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE MANUTENÇÃO

CENTRO UNIVERSITÁRIO SALESIANO DE SÃO PAULO

UNISAL – CAMPUS SÃO JOAQUIM

Filipe Augusto dos Santos Galvão

APLICAÇÃO DE MÉTODOS DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS EM UMA ÁREA DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE MANUTENÇÃO

Lorena

2016

Filipe Augusto dos Santos Galvão

        

APLICAÇÃO DE MÉTODOS DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS EM UMA ÁREA DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE MANUTENÇÃO

Monografia apresentada como exigência parcial para obtenção do título de Engenheiro de Produção, Centro Universitário Salesiano de São Paulo, unidade de Lorena.

Orientador: Prof. MSC. Paulo França Barbosa Neto

Lorena

2016

CENTRO UNIVERSITÁRIO SALESIANO DE SÃO PAULO

UNISAL – LORENA

Filipe Augusto dos Santos Galvão

APLICAÇÃO DE MÉTODOS DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS EM UMA ÁREA DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE MANUTENÇÃO

Monografia apresentada como exigência parcial para obtenção do título de Engenheiro de Produção, Centro Universitário Salesiano de São Paulo, unidade de Lorena

Orientador: Prof. MSC. Paulo França Barbosa Neto

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LORENA

 2016

DEDICATÓRIA

Aos meus pais Wladimilson e Vanilda pelo incentivo ao estudo.

A minha esposa Thayna pelo companheirismo.

A minha avó materna Maria Apparecida e In Memorian: a minha avó paterna Leila Faria, as quais proveram de tudo para alçar meus objetivos.

AGRADECIMENTO

Agradeço primeiramente a Deus, por ter me concedido saúde e disposição para conclusão desta etapa em minha vida. A minha esposa Thayna por estar sempre ao meu lado. Aos meus pais por terem sido minha base, a minha irmã Thaís por estar presente em minha vida, e a minhas avós Maria Apparecida e Leila Faria (In Memorian), pois sem elas não chegaria até aqui.

Aos meus colegas de classe David Lima, Eder Ribeiro, Kleyton Rodrigues, Leonardo Rios, Rafael Costa e Toni Jadson por estarem sempre presente durante estes cinco anos, pela irmandade e as estimadas experiências que compartilhamos.

Ao professor Paulo França, pelo apoio no desenvolvimento deste trabalho, e a todos os demais professores do UNISAL, e aos que fizeram parte de minha vida acadêmica e contribuíram para o meu aperfeiçoamento profissional e pessoal.

“A tarefa não é tanto ver aquilo que ninguém viu, mas pensar o que ninguém ainda pensou sobre aquilo que todo mundo vê.” (Arthur Schopenhauer)

RESUMO

O presente trabalho aborda a análise da aplicação da metodologia de análise e solução de problemas, denominada por MASP, em uma área de prestação de serviços técnicos de uma multinacional, situada na região do Vale do Paraíba, interior do estado de São Paulo, se buscou por meio do estudo de caso, verificar como a adoção de um método científico pode ser extremamente eficaz na resolução de problemas, que impactam diretamente no custo da companhia e na satisfação do cliente, tendo em vista que o setor de serviços tem uma tendência de crescimento, e já corresponde a uma grande parcela do produto gerado pelos países, porém ainda carece da adoção de métodos estruturados de trabalho. Por meio das análises dos indicadores da área de estudo constatou-se que havia uma grande discrepância entre o escopo apresentado em propostas de reparo ao cliente, e ao serviço realmente executado, o que ocasionava em custos, ora para a companhia prestadora dos serviços, ora para o cliente, além de prejudicar os prazos, a qualidade e no final a satisfação do cliente. Partindo deste cenário inicial, foi estruturado, juntamente com a equipe que compõe a área, um plano de ação, seguindo as diretrizes da metodologia de análise e solução de problemas, após aplicadas as ações, o resultado foi verificado novamente, tendo sido comprovado que por meio da adoção de métodos científicos, houve uma tendência de melhora dos indicadores.

Palavras-chaves: Metodologia de Análise e Solução de Problemas – MASP. Qualidade Total. Serviços.

        

ABSTRACT

This study deals with the analysis of the application of analysis methodology and problem solving, called for MASP, in an area of ​​technical services of a multinational, located in the Paraíba Valley region, the state of São Paulo, sought through the case study to see how the adoption of a scientific method can be extremely effective in solving problems that impact directly on the company's cost and customer satisfaction, given that the service sector has a growth trend, and already accounts for a large portion of the proceeds generated from the countries, but still lacks the adoption of structured working methods. Through the analysis of the study area indicators​​, it was found that there was a large discrepancy between the presented scope for customer repair proposals, and the service actually performed, which led to costs, sometimes to the provider company of services, sometimes to the customer, in addition to harming the deadlines, quality and ultimately customer satisfaction. From this initial situation was structured along with the team that makes up the area, a action plan, following the guidelines of the analysis methodology and problem solving, after applied the actions, the result was checked again, having been proven that through the adoption of scientific methods, there was a trend of improvement of the indicators.

Key-words: Analysis methodology and problem solving – MASP. Total Quality. Services.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Representação gráfica de um processo...............................................        15

Figura 2 – Fases de aplicação do MASP..............................................................        21

Figura 3 – Diagrama de fluxo da área...................................................................        26

Figura 4 – Fluxograma de processo......................................................................        35