Análise de características e medidas básicas para otimizar o atendimento ao cliente na empresa BC Auto Center

FACULDADE ANHANGUERA - UNIDERP SOBRADINHO

PROJETO INTERDISCIPLINAR APLICADO AOS CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA EM GESTÃO PÚBLICA

Projeto Experimental – Criação e Lançamento de um novo Empreendimento.

CIMARA BRAGA OLIVEIRA - RA 420808

JANAINA ROSA DE SOUZA– RA 420087

YARA BATISTA CRUZ – RA 405701

ROSSYANE VIEIRA DOS SANTOS– RA 414485

BRASÍLIA-DF

JUNHO- 2013

FACULDADE ANHANGUERA - UNIDERP SOBRADINHO

PROJETO INTERDISCIPLINAR APLICADO AOS CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA EM GESTÃO PUBLICA

Projeto Experimental – Criação e Lançamento de um novo Empreendimento.

CIMARA BRAGA OLIVEIRA - RA 420808

JANAINA ROSA DE SOUZA– RA 420087

YARA BATISTA CRUZ – RA 405701

ROSSYANE VIEIRA DOS SANTOS– RA 414485

Trabalho realizado para compor com as Projeto interdisciplinar aplicado aos exigências do componente cursos superiores de tecnologia do curso de Gestão Publica da Faculdade Anhanguera – Pólo Sobradinho da Professora Mônica Danielle Nóbrega Alpire.

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BRASÍLIA-DF

JUNHO- 2013

Resumo

O presente estudo sobre a utilização da qualidade total decorre de trabalho caracterizado por pesquisa exploratória realizada na empresa BC AutoCenter, situada na cidade de Planaltina ,estado do Distrito Federal, com o objetivo de verificar a influência da qualidade total na prestação de serviços. A Bc Auto Center, com sua visão voltada para o futuro, já está investindo em conforto e comodidade, buscando promover, assim, uma maior satisfação e fidelização.

No mercado atual, onde o setor de serviços cresce cada vez mais a cada ano e a concorrência está cada vez mais acirrada, é fundamental para a empresa ter uma administração eficiente e focada na realização das expectativas dos clientes, visto isso, a gestão da Qualidade consegue melhorar o desempenho,elaborando processos de informações internos e externos que possam contribuir na tomada de decisões rápidas e seguras, porque a dinâmica do ambiente concorrencial e o problema de sobrevivência exigem que as empresas assimilem, adotem e incorporem novas técnicas e tecnologias que permitam a obtenção de diferenciais que possam superar a concorrência e atingir o consumidor com mais eficácia, aumentando a receita da empresa e fidelizando os clientes. Com a inserção de ferramentas da qualidade o administrador estará mais preparado para enfrentar os desafios do mercado e tomar decisões mais sábias para sua empresa. Como resultado da pesquisa,observa-se a importância da avaliação da opinião dos clientes e suas sugestões para melhoria. Isto para a empresa que se encontra em um momento de crescimento, é fundamental para avaliar e introduzir diferenciai que possam superar a concorrência dentro do segmento de mercado.

Sumário

1. Introdução............................................................................................................05

2. Contextualizaçao da pesquisa............................................................................05

3. Análise SWOT na BC Auto Center..............................................................06

4. Análise e interpretação.......................................................................................07

5. Considerações finais................................................................................... m09

6. Referências Bibliograficas.....................................................................................

7. Anexos ............................................................................................................

1-Introdução

A BC Auto Center oferece o que há de melhor no que diz respeito a mecânica preventiva e corretiva, serviços de suspensão. Na BC Auto Center você tem todos os serviços para seu carro num único lugar, com a confiança, a qualidade e a tecnologia que pode oferecer. Não importa a marca do seu carro. O seu veículo será atendido, com serviços rápidos e precisos, equipamentos de última geração, profissionais treinados e garantia de peças originais. A missão é oferecer um serviço de qualidade, proporcionando aos clientes conforto, confiança e segurança e proporcionando respeito, orgulho e reconhecimento a todos. Com a visão que trabalhamos para proporcionar uma estrutura com qualidade e tecnologia na prestação dos serviços automotivos. Buscamos constantemente se tornar uma oficina mecânica reconhecida na região onde atuamos para isso seus valores como ética, transparência, segurança e competência, os princípios de uma empresa são fundamentais como integridade e responsabilidade; determinação; e superação; inovação e criatividade. Principal objetivo, oferecer o melhor para seus clientes, prezando por um ótimo atendimento aliado com a melhor qualidade e rapidez na execução dos serviços. Áreas de fatores críticos de sucesso pode ter posicionamento competitivo que representa a posição de uma organização e onde ela se encontra em relação aos concorrentes; inovação para qualquer mudança para melhorar métodos e condução dos negócios organizacionais e desempenho e atitude dos funcionários que represente a qualidade do desempenho do pessoal não-administrativo e seus sentimentos em relação ao trabalho e à organização.

2- Contextualização da pesquisa

O