Business Intelligence

BUSINESS INTELLIGENCE: AS EMPRESAS DO SEGMENTO DE CALL CENTER NO BRASIL PODEM SER MAIS EFICIENTES NA CONTRATAÇÃO E RETENÇÃO DE FUNCIONÁRIOS.

* Andréa Cristina Montefusco , Hermes Abreu Mattos ,

Robson Pereira Mendonça , Silvia Maria Moraes

Resumo. A grande preocupação das empresas em manter um bom relacionamento com seus clientes, e também a busca de novos meios para aumentar o volume de vendas de seus produtos e serviços, têm afetado diretamente e de forma positiva, a expansão do segmento de Call Center.

Diante deste crescimento acelerado, atualmente para manter a qualidade e nível de seus serviços, e conseqüentemente, agregar valor ao negócio do cliente, o segmento tem enfrentado um grande desafio: contratar, treinar e reter seus recursos humanos. Fato que tem merecido especial atenção sobre a perspectiva de aprendizagem e crescimento no Balanced ScoreCard - (BSC) de muitas empresas.

Este artigo procura demonstrar como a adoção de ferramentas de Business Intelligence - (BI) por empresas de Call Center, pode trazer vantagens competitivas e permitir que elas se antecipem e identifiquem com maior eficiência, qual é o melhor perfil de mão-de-obra para atender cada tipo de demanda, reduzindo custos e melhorando a performance da corporação.

Palavras-chave : Call Center, Business Intelligence, Balanced ScoreCard, Recursos Humanos, Performance da Corporação.

Abstract. The greatest concern for the companies in keeping a good relationship with their customers ,and,also,in trying to strive for new ways to increase the amount of sales of their products and services,has affected positively and directly the expansion of the Call Center segment.

Considering this speedy growth in this area,in order to keep the level of quality of this service,and aggregate value to the customer´s business,this segment has faced a great challenge:hire,train and keep their human personnel.This fact has deserved special attention over the perspective of learning and growth in the Balanced ScoreCard - (BSC) of many companies.

This article aims to expose that with the help of some tools Business Intelligence - (BI) by Call Center enterprises, it may produce competitive edge advantages and allow them to antecipate and identify with greater efficiency which is the best labor to each demand, reducing costs and improving the performance of the corporation."

Keywords: Call Center, Business Intelligence, Balanced ScoreCard, Recursos Humanos, Performance da Corporação.

1. INTRODUÇÃO

A grande preocupação das empresas em manter um bom relacionamento com seus clientes, buscando a satisfação destes e conseqüentemente fidelizando-os à sua marca, e é claro, transformando esse esforço em aumento do volume de vendas de seus produtos e serviços, tem afetado diretamente e de forma positiva, a expansão do segmento de Call Center.

Diante desta realidade e do crescimento acelerado pela demanda deste segmento, atualmente para manter a qualidade e nível de seus serviços, e conseqüentemente, agregar valor ao negócio do cliente, o segmento de Call Center brasileiro tem enfrentado um grande desafio: contratar, treinar e reter seus recursos humanos. Fato que tem merecido especial atenção, até mesmo sobre a perspectiva de aprendizagem e crescimento, nos indicadores de Balanced ScoreCard - (BSC) de muitas empresas.

Este artigo propõe a adoção de ferramentas de Business Intelligence - (BI) de forma a estruturar as empresas para extrair dados de seus sistemas legados com a utilização de recursos como: datawarehouse, datamarts, datamining etc. para analisar as características de cada tipo de operação demandada nas empresas, e identificar o perfil de funcionário adequado para cada tipo de serviço/produto destas operações.

Permitindo que as empresas conheçam melhor o próprio negócio, tendo maior precisão nas tomadas de decisão e conseqüentemente aumentando sua competitividade no segmento, reduzindo custos e melhorando a performance da corporação.

A relevância deste estudo pode ser observada através do Relatório da Indústria de Call Center no Brasil 2005, realizado pela PUC-SP, em conjunto com a Associação Brasileira de Teleserviços como parte do The Global Call Center Research Project. a que envolve vinte países na África, América, Ásia, Europa e Oceania, entre outras coisas, ressalta que as empresas do segmento de Call Center devem dar especial importância à seleção, contratação e treinamento, como forma de reter talentos, reduzir turn-over, absenteísmo e obter maior produtividade.

2. METODOLOGIA

A metodologia utilizada para a elaboração deste trabalho foi baseada na pesquisa bibliográfica e documental sobre tema abordado, utilizando meios eletrônicos e impressos.

3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

3.1. Call Center

Os Call Centers são centros integrados de contato entre empresas e consumidores, onde os contatos são estabelecidos de forma remota, através do uso tecnologias como telefonia, e-mail, chats, entre outras. O Call Center pode ser desde um departamento próprio, dentro de uma empresa de qualquer segmento, até um serviço terceirizado por empresas especializadas e com toda infra-estrutura de recursos humanos e tecnológicos para atender as necessidades de relacionamento com clientes de empresas de diversos segmentos.

O surgimento do Call Center no Brasil veio da evolução das antigas centrais de atendimento ao cliente, conhecidas como SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente. O SAC era um canal de comunicação pós-venda para que os clientes pudessem tirar dúvidas sobre os produtos e serviços, além de realizar reclamações e sugestões. (DA SILVA, 2004).

Para Mancini (2001), na maioria das vezes a qualidade dos serviços prestados pelo SAC das empresas era ineficiente. Então, durante a década de 90, para se diferenciarem da concorrência, as empresas que atendiam de forma reativa às necessidades do mercado e dos clientes, precisavam se antecipar às demandas e superar as expectativas dos clientes.

Diante deste cenário, surgem os Call Centers, com maiores investimentos em tecnologia, infra-estrutura e pessoas.

Entre outras coisas, o Call Center permitiu às empresas prestar suporte a produtos e serviços complexos, aumentar a fidelidade dos clientes às